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『OKWave Quick-A Ver. 5.6』発売

より便利になった「マルチサイト機能」、新機能「FAQトラッキング」「FAQスーパーアシスタント」等で、FAQサイト構築作業、ヘルプデスク業務を大幅効率化

FAQソリューションの提供、Q&Aサイト「OKWave」を運営する株式会社オウケイウェイヴ(代表取締役社長:兼元謙任、本社:東京都渋谷区)は、FAQ作成管理ツールの最新版『OKWave Quick-A Ver. 5.6』を2006年9月15日より発売します。

FAQ作成管理ツール『OKWave Quick-A』は2000年のリリース以来、Q&Aサイト「OKWave」の運営ノウハウに裏付けられた顧客視点の豊富な機能と洗練されたインターフェースにより、インターネットを活用した顧客サポート市場において国内120社以上に採用されています。

最新版『OKWave Quick-A Ver. 5.6』では、FAQサイト構築機能の強化、新機能の搭載、大幅な性能向上を実現し、FAQ担当者/ヘルプデスク担当者の業務効率アップに貢献します。
FAQサイト構築機能では、1つのFAQデータベースから複数のFAQサイトを構築できる「マルチサイト機能」を強化、サイトデザインのカスタマイズ性等が高まり、マルチサイト(複数のFAQサイト)がより運用しやすくなりました。新機能では、お客さまがお問合せの際に、お客さまが直前に閲覧していたFAQをヘルプデスク担当者に表示する「FAQトラッキング機能」や、お客さまの質問内容を分析し、お客さまに最適なFAQを自動的に提示する「FAQスーパーアシスタント機能」を搭載、お客さまの問題の把握・解決をより迅速にします。さらに、パフォーマンス面の性能向上も図り、ヘルプデスク担当者の作業効率が大幅に向上します。その他にも多くの性能向上、新機能、機能改善を実施しています。

また、『OKWave Quick-A Ver. 5.6』発売を記念し、これまでの豊富な導入実績に基づいた各業界の“ベストFAQ”を集約した「FAQテンプレート」を付属。実際に活用されるFAQ集を作成ガイドとともに提供しますので、短期間でFAQコンテンツの作成、FAQサイトのオープンが可能となります。

OKWaveはFAQソリューションのリーディングカンパニーとして、今後も様々なソリューションを提供していきます。

■『OKWave Quick-A Ver.5.6』の主な特長
・1つのFAQデータベースから複数のFAQサイトをそれぞれ自由な画面構成で構築可能
FAQを一元管理しながら、同じFAQデータベースを用いて、お客さまFAQサイトと社員向けFAQサイトに分けて公開する、といった複数のFAQサイトを構築できる「マルチサイト機能」を大幅機能強化。マルチサイトそれぞれ独自に画面構成のカスタマイズや、サイト別のドメイン設定等が可能となり、複数FAQサイト(マルチサイト)の運用がより便利になりました。

・お問合せ対応時に、お客さまのFAQ閲覧履歴を表示する「FAQトラッキング機能」
お客さまが『OKWave Quick-A』上からお問合せをした際に、ヘルプデスク担当者はお客さまが直前に閲覧していたFAQ履歴5件を確認できる「FAQトラッキング機能」を新規搭載。直前に閲覧されていたFAQから、お客さまの問題の把握、解決の糸口を読み取ることで、より迅速な対応を可能とします。

・お客さまのお問合せの際に、最適FAQを自動提示する「FAQスーパーアシスタント機能」
お客さまがWeb上の『OKWave Quick-A』お問合せフォームからお問合せをする時に、入力された質問内容から自動的に最適なFAQをお客さまに提示する「FAQスーパーアシスタント機能」を新規搭載。最適FAQの提示・活用により、お客さまの迅速な自己解決を促進し、問合せ数の削減にもつなげます。

・ヘルプデスク回答作成時の「投稿テンプレート機能」の使い勝手が向上
ヘルプデスク担当者がお問合せ対応時の回答文を定型化して利用できる「投稿テンプレート機能」の使い勝手が向上。定型文(投稿テンプレート)が大量化してもすぐに目的の定型文を見付けられるように、フォルダ管理機能、検索、内容確認のためのプレビュー等を実装し、回答作成を効率化します。

・ヘルプデスク画面のパフォーマンスの大幅向上
従来バージョンからパフォーマンス面の性能向上を実現。新たに搭載した検索期間の絞込み機能とデータベースへのアクセス処理の性能向上により、お問合せ履歴の検索が高速化しました。また、新たにFAQカテゴリーの階層別選択機能を搭載。これにより商品名や事業別等で多数のFAQカテゴリーを設定されている場合でも表示スピードが向上し、ストレスなく操作できるようになりました。

・すぐに役立つ選りすぐりFAQ集「FAQテンプレート」を付属
豊富な導入実績に基づいた、各業界で実際に活用されている“ベストFAQ”を抽出したFAQ集と作成ガイドをセットにした「FAQテンプレート」を付属。効果的なFAQを短期間に作成し、迅速なFAQサイトオープンを可能とします。

■FAQ作成管理ツール『OKWave Quick-A』概要
世界最大のサポートサービス業界団体・ヘルプデスク協会(HDI)とOKWaveが共同で策定した、FAQを効果的・効率的に運用していくためのワークフローの業界標準「FAQ Management」に準拠したFAQ作成管理ツール。HTMLの知識がない担当者でもFAQの作成・更新等に関わる作業をWebブラウザ上にて簡単に行えます。『OKWave Quick-A』の導入により平均約30%の問合せ削減を実現(OKWave調べ)。国内大手企業を中心に120社以上が利用、2005-2006 グッドデザイン賞(商品デザイン/ソフトウェア部門)を受賞しています。日本語版に加え、英語版もリリース。多様化するお客さま窓口を一本化し、効率的かつ効果的なサポートサービスを実現します。

■FAQ作成管理ツール『OKWave Quick-A』機能一覧(※一部オプション機能を含む)

○FAQ作成支援機能
○FAQ検索機能
○リアルタイム対応状況表示機能(受信・送信履歴が複数の端末で閲覧可能)
○担当者自動割振り機能
○エスカレーション機能(関連各部署への転送)
○ステータス管理機能(お問合せ対応状況の管理)
○履歴管理機能
○顧客情報管理機能
○電話応対取り込み機能(電話のやり取りを記録し、受付番号を発行)
○アドバイス機能(スタッフ間での内容確認・修正・指示)
○回答テンプレート機能(回答テンプレートや定型文を全スタッフで共有し、どの端末からでも内容の編集・追加が可能)
○各種統計情報(質問統計情報/質問者統計情報/回答担当者統計情報/カテゴリー別CS情報表示機能)
○スパムメールフィルタ(オプション)
○マルチサイト機能(同じFAQデータベースから複数のFAQサイトが構築可能。オプション)
○モバイルからのFAQ検索、質問機能(オプション機能)
○回答者のナレッジ・コミュニティ形成(オプション機能)
○メール取り込み機能(オプション)

■動作環境と提供価格
動作環境: Microsoft Internet Explorer 5.0.1 以降(6.0 推奨)、Netscape 6.01以降(7.1 推奨)(CookieとJavaScriptが有効)
提供価格: ASP(初期導入費用:150万円~、月額利用料金:30万円~)、※パッケージ版についても提供します

■株式会社オウケイウェイヴについて
リンク
1999年7月設立。世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、Web2.0の発想による、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(会員約57万人、約1億PV/月)を運営。またその運営ノウハウを応用したFAQ作成管理ツール『OKWave Quick-A』やQ&A活性化ツール「OKWave ASK-OK」等のソリューションを開発・販売。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。

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