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『ビジュアルFAQ』で情報の質と顧客満足度を高める「コンビ株式会社」

FAQフォーラム通信 No.6

今回は、ベビーカー、チャイルドシートを始め、安全で高品質なベビー用品の開発、販売を行うコンビ株式会社のコンシューマプラザでFAQがどのように活用されているのかについてご紹介します。

コンビの「コンシューマプラザ」は、2004年の年初に「お客様相談室」から名称を変更して以降、クレーム処理をするという受身の姿勢ではなく、お客様の不平、不満、要望を汲み上げることでピンチをチャンスに繋げるという積極的な姿勢へと転換した画期的なお客様窓口です。

当時、コンシューマプラザでは、お客様とのコミュニケーション手段は電話・手紙・FAXに限定されていましたが、メール対応や、Web上のFAQにも焦点を当てることで24時間365日対応を実現。

とくに問合せ時間外の対応を可能にする充実したFAQはお客様の高い評価が得られました。コンシューマプラザではFAQの充実をさらに推進し、FAQページではあまり例のない、商品画像を効果的に加えた『ビジュアルFAQ』を作成。情報の質とともに顧客満足度も向上させ、さらにお客様からの評価を高めることに成功しています。

その他、問合せの多い部品についてはFAQを充実させて、問合せを削減するだけでなく、FAQサイトでオンライン販売を行い、売上げにつなげています。

今後も、お客さまのニーズに即したサービスを実施し、お客さまの満足度を高めるFAQサイト構築を予定。プロフィットセンター化を推進していくコンビのコンシューマプラザから目が離せません。

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