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FAQなどのセルフヘルプの活用がコールセンターの問合わせ削減に貢献 今後は、FAQ利用率を上げることが重要

~米国ヘルプデスク協会(HDI)の調査データから~

 企業WEBサイトなどの問合せチャネルの拡大により、コールセンターへの問合せ件数は増加傾向にあります。米国ヘルプデスク協会(HDI)が企業のコールセンター向けに実施した調査では、問合せが増加する要因は、システムの変更、顧客そのものの増加といった避けにくい要因が理由に挙げられています。一方で、増加する問合せを削減する方法としては、FAQ(よくある質問とその回答)に代表されるセルフヘルプの活用を有効的とする回答が1年間で10%以上伸びています。
 何らかのセルフヘルプの機能を提供している企業は45%と半数以下ですが、導入しているセルフヘルプ機能としてFAQを用意している企業は80%に達しています。しかし、顧客のセルフヘルプの利用率は56%と、半数強にとどまっています。
 FAQは一度作成したらそれっきり、というものではなく、その時々のニーズにあわせて更新されていくのが望ましい姿だと考えられます。昨今インターネット業界では「WEB2.0」という言葉が次世代インターネットのキーワードとして語られています。WEB2.0の特長の1つには、WEBコンテンツは静的なものではなく、データベースを活用し、動的に更新されていくというものがあります。FAQコンテンツにはまだまだそのような考え方が浸透していないのが現状でしょう。
 そのようななかで、日本初の産学協同のスクールとして多くの卒業生を輩出しているデジタルハリウッドでは、FAQをECサイトをはじめとするWEB2.0を実践するサイトに活用できるものとして、オウケイウェイヴとともにFAQサイト構築法をまとめた通信講座『ビジネス効率を劇的に変えるFAQ設計講座』を開発しています。
 FAQをより有用な方法で提供していくことで、今後、顧客のFAQ利用も促進されるものと考えられます。

このプレスリリースの付帯情報

「HDI 2004 Practices Survey」データ

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