先進的な機能を無理なく活用－進化を続ける統合CRMソリューションとは

急速に適用分野を広げている「Dynamics CRM」

　近年、特にスピードを増している業務環境や顧客行動の変化に迅速に追従すべく、マイクロソフトもDynamics CRMの機能強化をハイスピードで進めている。

　Dynamics CRMでは2013年のアップデートリリースとして「UIの刷新」「モバイル対応の強化」「社内ソーシャルシステムとの連携強化」「業務プロセスの支援」を主眼においた新機能をリリースした。

　例えば「モバイル対応の強化」においては、iOSやAndroid OSの搭載機を含むスマートフォンやタブレットといったスマートデバイス向けのフロントエンドアプリケーションの提供、ブラウザUIの最適化などを行って、業務の場での活用が増えているさまざまなデバイスから、CRMのデータへ容易にアクセスできる環境を整えた。

　また「社内ソーシャルシステムとの連携強化」においては、メールやLyncとの連携だけでなく、2012年に買収を行った企業向けソーシャルコミュニケーションツール「Yammer」の機能に、Dynamics CRMのフロントエンドから容易にアクセスできる機能を実装している。「業務プロセスの支援」においては、Dynamics CRMの画面上で、顧客に対する標準化された対応プロセスをガイドとして示し、営業担当者が行うべきタスクを分かりやすく表示する機能を実装した。現場での顧客対応の質を高めつつ、標準化による業務効率の向上も同時にサポートする環境を用意した。

今後1年の間にCRMに加えソーシャル対応やマーケティング機能の強化が急速に進められる

　上に示したのは、2014年から2015年にかけての、Dynamics CRMの機能強化のロードマップである。2014年第2四半期以降においても、ほぼ四半期ごとに何らかの形でのアップデートが行われる計画だ。今後リリース予定の「Spring Wave」では、コアである「CRM」関連の機能だけでなく、ソーシャルリスニング、マーケティング関連機能といった幅広いジャンルでの機能追加が行われ、これらは日本でも順次利用できる予定となっている。

　Dynamics CRMには、標準でマーケティングに関する基本的な機能も含まれているが、新たに提供されるマーケティング機能は、オプションとして追加でライセンスを購入できるものだ。その中には、マルチチャネルでのキャンペーンをドラッグ&ドロップの操作で設計できる「ビジュアルキャンペーンデザイナー」や、キャンペーンなどの効果による顧客のコンバージョンの変化をモデルとして可視化できる「リードライフサイクルマネジメント」機能、マーケティング担当者がKPIなどをダッシュボードのように表示できるホームページのカスタマイズといった、より高度なマーケティング関連機能が含まれる。これによって、例えばこれまで営業部門を中心に使ってきたDynamics CRMを、マーケティング部門などと共有しつつ、そこに蓄積されたデータを、企業内のより幅広い部門で活用していくというシナリオを描けるようになる。

大幅に強化されるマーケティング機能ではキャンペーンの設計や進捗管理をビジュアルに行える

　またCRMでは、サービスデスクの担当者などが、業務の中で主に利用する複数のアプリケーションを統合して一覧できる新たなフロントエンドが用意されるほか、モバイルクライアントへの対応強化、顧客対応のSLA（Service Level Agreements）管理機能、対応時間のカウント機能、インシデント情報の親子関係による管理機能といった、基本的なカスタマーサービス機能の強化が行われる。

　加えて、新たに提供されるソーシャルリスニング機能「Microsoft Social Listening」は、自社や顧客に対するTwitterやFacebookといったソーシャルメディア上での「評判」を自動的に収集し、可視化する機能となっている。これまでも、こうしたネット上での消費者の動向や口コミを分析するためのサービスは各社から提供されていたが、業務での本格的な利用が可能なものには高価なものが多かった。この、Microsoft Social Listeningの利用ライセンスは、Dynamics CRMのライセンスに付属する形で提供される。当初は基本的な機能の提供になるというが、ロードマップを見る限り、今後も機能拡充や他の製品群との統合強化が予定されている。

　さらにロードマップの中で注目すべきは、2014年1月にマイクロソフトが買収を発表したばかりの「Parature」の名前がある点だろう。Paratureは、ネットやメール、ウェブや電話、直接のコンタクトといったさまざまなチャネルに対応したカスタマーケア支援サービスであり、当初より、Office製品やDynamics CRMとの統合の強化が、買収の目的として挙げられていた。発表されたロードマップによれば、2014年の第4四半期には、第一段階となるParatureとDynamics CRMとの統合が実現される予定となっている。