先進的な機能を無理なく活用－進化を続ける統合CRMソリューションとは

営業やコールセンターをはじめ、多くの顧客接点で得られた情報を統合的に管理し、顧客との関係強化に活用する「CRM（Customer Relationship Management）」が盛んだ。ITシステムでCRM活動をサポートするソリューションも、多くのベンダーから提供されている。マイクロソフトがオンプレミスとクラウドサービス（SaaS）の両形態で提供を行っている「Microsoft Dynamics CRM」は、数あるCRMソリューションの中でも、製品の戦略的な位置づけ、機能やアーキテクチャの面で、かなりユニークな特色を持った製品である。今回はこの製品が、CRMをさらに強化したいと考えている企業に対して、どのようなメリットをもたらすのかについて紹介していきたい。

使い慣れた「Office」ツールとの緊密な統合は魅力のひとつ

　「Microsoft Dynamics」は、マイクロソフトが提供する業務アプリケーションのブランド名である。その中で、Dynamics CRMには、企業が顧客との関係を作り、深めるために必要となる情報を、統合的に管理できる機能が用意されている。企業と顧客とのコンタクトポイントは、特定の部署や窓口に限定されない。そのため、Dynamics CRMでは、セールスやマーケティング、カスタマーサービスといった、企業内での顧客対応の役割に応じた機能やフロントエンドがオールインワンで提供されている点が、特色のひとつになっている。

　2000年代前半に最初のバージョンがリリースされて以来、Dynamics CRMでは、さまざまな機能強化や買収によって取得した製品、機能の統合が進められてきた。2011年1月にリリースされた「Dynamics CRM 2011」以降は、オンプレミスに加えてSaaS版（Dynamics CRM Online）も提供されている。SaaSの特性を生かし、近年では、最新の機能をSaaS版に先行して実装し、その後パッケージ版に反映するケースも増えている。現在、SaaS版を含めて全世界で380万ユーザー、4万社の顧客ベースを持ち、ひきつづき急速な成長を見せている。

　かねてから、Dynamics CRMの最大の特長とされていたのは、同社の生産性アプリケーションである「Microsoft Office」との使い勝手の共通化と、システムとしての緊密な連携だった。WordやExcel、そしてOutlookといった、日常業務の中で使い慣れたOfficeアプリケーションと同様のUIを使ってCRMのデータにアクセスできることは、ユーザーの心理的、スキル的な敷居を大きく下げ、システム活用率の向上に寄与するポイントとなっている。

業務で使っている「Outlook」からDynamics CRMの主要機能へ簡単にアクセスできる

　また、単なるUI上の類似に留まらず、Officeの各ツールとの深い連携が実現できる点もDynamics CRMの大きなメリットである。メールクライアントである「Outlook」から、CRMのデータへ容易にアクセスできるほか、Outlook上で扱っている「メール」「連絡先」「予定表」といったデータと、CRMデータの同期、連携も可能だ。

　そのほか、ドキュメント管理ポータルサーバである「SharePoint」と連携した文書管理、リアルタイムコミュニケーションサーバである「Lync」との連携、WordやExcelへのデータインポートなども容易に行える。

　運用管理面では、SaaS版のDynamics CRM OnlineとOffice 365の管理コンソールは統合されており、両サービスに関するユーザー管理、サポートリクエストの申請、ライセンス管理などを統合して行うことができる。近年、業務アプリケーションにおいてSaaSへの移行が進んでいるが、複数のサービスを併用するまでになってくると、結果的にそれぞれのシステムに対する管理の手間がかかり、SaaSにおける運用管理コストの削減というメリットが十分に享受できないケースも出てくる。Dynamics CRM OnlineとOffice 365の組み合わせによる管理スキームの統合機能は、そうした課題に対応できるものだ。