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顧客接点のさらなる多様化を見据えた、顧客主導時代のコンタクトセンター戦略とは--テクマトリックス CRM FORUM 2013より

CNET Japan Ad Special2013年03月14日 11時00分
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 2013年2月26日、日本最大級のコンタクトセンター関係者向けイベント「テクマトリックス CRM FORUM 2013」が開催された。2006年から毎年開かれている本フォーラムは、コンタクトセンターCRM分野の最新動向、最新技術、導入事例などの情報を網羅的にまとめて紹介するのが特長。“コンタクトセンター関係者のコミュニティ”として年1回開催され、今回も1700名を上回る来場者でにぎわった。

 7回目の開催となる今年は「顧客価値を高めるコンタクトセンター戦略」がテーマとなった。

 顧客の購買行動は、かつての企業主導から顧客主導へと確実にシフトしつつある。企業は、カスタマーエクスペリエンス(顧客経験価値)やカスタマーエンゲージメントといったキーワードが示すように、いかに顧客との絆を強め、顧客に提供する価値を高めるか熟考しなくてはならないのだ。

 基調講演を行ったのは、前中日ドラゴンズ監督の落合博満氏。「今だから話そう。人の育て方、勝てるチームの作り方」と題し、中日ドラゴンズを常勝チームへと変貌させた落合氏の「組織論」「采配」を、ユーモアを交えて軽妙に語った。

 落合氏は「そもそも人を育てる、なんて無理」としながらも、目的達成には人材をうまく使うことが不可欠と訴える。そのために意識すべきこととして、「選手を育てる際には、選手個人の“考えを広げてあげること”が重要だった」と、自らの知見を語った。オペレーター・スタッフの管理や教育方法に悩むコンタクトセンターのセンター長やスーパーバイザーなどにとって、組織戦略/運営の指針決定に役立つ貴重なヒントとなったはずである。

 続いては「顧客価値を高めるコンタクトセンター戦略」として、テクマトリックスの鈴木 猛司氏が登壇。「ソーシャルメディアなどネットコミュニケーションの普及に伴い、お客様からの要求レベルは確実に高度化している」と現状を語った。こうした要求に対しテクマトリックスは、今後もパートナー企業各社と協力し、コンタクトセンター向けCRMソリューション「ファストシリーズ」で応えていく意向だという。「ネット時代の顧客は自ら疑問や問題を解決しようとするが、最終的な手段としてはコンタクトセンターを選択する(鈴木氏)」からこそ、そこでの解決力が重要と呼びかけた。

 このほか、「利用事例」、「オペレーション」、「ソーシャルCRM」、「ストラテジ」、「VOC」、「構築事例」、「プラットフォーム」、「クオリティマネジメント」、「クラウド」9つのトラックで、最新のトレンドを反映した多種多様の講演や、最新ソリューションを体感できる16社の展示ブースも設置されにぎわいをみせていた。
(各講演の動画をこちらから視聴いただけます。)

 こうして業界の先進企業27社が一堂に介した本フォーラム。次回以降も、最新のトレンドを踏まえ、より有益な情報提供の場を作り出すことを意識している。参加者は、「気づきを与えてくれるフォーラム」「最新のトレンドを認識できるフォーラム」と、満足や次回への期待も高かったようだ。

 なお本フォーラムの講演は、テクマトリックスの特設サイトで配信コンテンツとして公開されており、そのストーリーをぜひ直接確認して頂きたい。必ず、大きな発見や気づきが得られるはずだ。

講演動画視聴は下の画像をクリック

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