顧客価値を高めるコンタクトセンター戦略とは --顧客の「真」の声を見極め、多様化する顧客接点に対応--

CNET Japan Ad Special2013年01月09日 17時00分

顧客の声をマルチチャネルで集約・統合して質の高いカスタマーケアを実現するために、今、なすべきことは何か？顧客満足度の向上と、コンタクトセンター構築/運用コストの削減を共に実現するために必要な“解”を探ります。

顧客主導の時代に、いかにして顧客満足度を高めていくか

　2013年2月26日に開催される、日本最大級のコンタクトセンター関係者向けイベント「テクマトリックス CRM FORUM 2013」。2006年から年次で開催されている本フォーラムは、コンタクトセンターCRM分野の最新動向、最新技術、導入事例が一挙に紹介される“コンタクトセンター関係者のコミュニティ”として、毎年、多数の来場者を集めている。

　7回目の開催となる今年、テクマトリックスが掲げるテーマは「顧客価値を高めるコンタクトセンター戦略」。コンタクトセンターでの対応が、顧客満足度を大きく左右することは従来から言われてきたことだが、最近ではECサイトの充実やSNS（ソーシャルネットワーキング・サービス）の台頭などにより、一人の顧客の不満や満足が他の顧客に大きな影響を及ぼすようになってきている。顧客の購買行動は、かつての企業主導から顧客主導へと確実にシフトしつつある。

　つまり、顧客の心をつかみ、真の意味での顧客満足を向上させていかなくては、顧客からの支持が得られないような時代にすでに入っているのである。近年よく耳にする、カスタマーエクスペリエンス（顧客経験価値）やカスタマーエンゲージメントなどといったキーワードが示すように、顧客との絆を強め、自社が顧客に提供する価値を高めていくことは、業種や規模を問わず、企業にとって急務の最重要課題の１つとなっていると言える。

「テクマトリックス CRM FORUM 2013」公式サイト

コンタクトセンターCRM実現に向けた“解”を提示

　上述した課題にこたえていくうえで着目すべきは、コンタクトセンターのあり方そのものである。電話、Eメール、Web、FAXといったマルチチャネルでの顧客接点を持つコンタクトセンターは、様々な顧客価値を提供しうる組織である。今回のフォーラムでは、コンタクトセンターが、顧客価値を高めるためにできること、コンタクトセンターCRMを実践するにあたって担う役割などについて、来場者の皆様があらためて考える機会となる有用な講演／セッションを多数用意している。

　コンタクトセンターCRMの方向性と企業がなすべきアプローチについては、主催者基調講演として、テクマトリックス CRMソリューション事業部事業部長の鈴木猛司氏が講演する予定だ。また、特に注目なのは、例年好評を博しているユーザー利用事例で、いずれのセッションも、コンタクトセンターCRM実現の成功例として、取り組みを検討している企業にとって大変参考になるものである。

　なお、オープニング基調講演に登壇するのは、前中日ドラゴンズ監督の落合博満氏である。プロ野球界屈指の強打者として名を馳せた選手時代の後、8年連続Aクラス、4度のリーグ優勝、53年ぶりの日本一と中日ドラゴンズを常勝チームへと変貌させた名将独特の「組織論」や「采配」を直に語ってもらう場となる。特に、オペレーター・スタッフの管理や教育方法に悩むコンタクトセンターのセンター長やスーパーバイザーにとっては、組織戦略／運営の指針決定にも役立つような話が聴けるのではないだろうか。

　業界の先進企業27社が一堂に介する「テクマトリックス CRM FORUM 2013」は、コンタクトセンター運用の効率化、顧客サービスの向上、そして経営への直接的な貢献を目指す、コンタクトセンター／お客様相談室／カスタマーリレーションなど、顧客サービスに関わる全ての方が対象となる。本稿を読んで関心を持たれた方は本フォーラムにぜひ参加して、課題解決や業務改善につながる有用なヒントを持ち帰っていただければと思う。