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【メガバンク全行が利用】楽天オークションに学ぶ!『戦略的Q&Aサイト活用方法勉強会』~お客様が求めるQ&Aに育てる!企業利益に貢献させた「FAQマネジメント」のすべて~

2011年12月15日 (木)
[ セミナー ] 株式会社オウケイウェイヴ

開催場所:東京

開催日:  2011年12月15日

申込締切日:2011年12月14日 (水)

本セミナーでは、『楽天オークション様』や金融業界企業様などの成功事例を
もとに、サポートコスト大幅削減のポイントをご紹介します。
買い手の心をグッとつかみ、売上と顧客満足度向上に繋げる「戦略的Q&A活用の3つのポイント」
や米国、国内のソーシャルメディアのトレンド、ソーシャルメディア連携など、
企業利益に貢献させた「FAQマネジメント」の手法を解説いたします。
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●Q. FAQを利用してもらえないのはなぜ?

●A. FAQは生き物です。育てなければ徐々に効果は下がってしまいます。

せっかく用意したFAQを放置していませんか?
FAQは常に、「一度作れば安心」「あれば問合せは減る」と思われがちですが
この考え方には大きな落とし穴が・・・。

FAQを用意しているのに、電話で問合せがきてしまう理由は、
“お客様の期待”と“企業からの想い”のズレによるものです。
両者の目的には大きなギャップが存在しているからです。

●Q. FAQが最大限効果を引き出すためのヒントは・・・?

●A. 『FAQ』は生き物だという概念を持つことが重要です。
問合せをされるお客様の9割は、一度自身でwebを利用し、調べるというアクシ
ョンをとっていると言われます。
そこで目的の回答がないため、企業に電話をかけているのです。
ご存知でしたか?
ホームページや、サポート業務改善のヒントは、お客様から寄せられるご意見
やご要望の中に、山のように眠っています。

まずは「FAQを常に育てる」概念を持ち、お客様の声を収集し、それを正しい
方法で分析、その結果からタイムリーにお客様が欲している情報をFAQとして
公開するワークフローが必ず必要になります。
OKWaveのFAQ管理ツールでは、“企業からの思い”と“お客様の期待”のギャッ
プを徹底的に埋めるために統計レポートを可視化したり、今までより問合せを
格段に減らすことのできる「FAQスーパーアシスタント機能」など、更に機能
を強化しております。

●Q. OKWave にしか提供できないことは?

●A. OKWaveは創業より12年、米国ヘルプデスク協会(HDI)と共同で策定した
FAQの作成・編集・承認・公開のワークフローの業界標準「FAQマネジメント」
(※システム特許取得済)を実装し、公開用の「よくあるご質問」だけでなく、
社内ナレッジ共有の仕組みを効率化させるための方法論を確立。マネジメント
専門のコンサルファームとして12年間走り続けています。
OKBizSupportは、
“お客様の期待”を取り込み、分析、公開させる技術とノウハウを提供し、
顧客満足度向上とサポートコスト削減を同時に実現できます。

今日も沢山の企業様のサポート業務の生産性を挙げるお手伝いをさせていただ
いております。
いつもご利用いただきまして誠にありがとうございます。

●Q. 顧客満足度を向上させたいけど、サポートコストをかけたくないのですが。

●A. 顧客満足度向上とサポートコスト削減は同時に行えます。

OKBizSupportなら、
“お客様の期待”を取り込み、分析、公開させる技術とノウハウを提供できますので、
顧客満足度向上とサポートコスト削減を同時に実現できます。

今も沢山の企業様のサポート業務の生産性を挙げるお手伝いをさせていただいております。

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プログラム内容
◆SESSION1◆
『お客様の心をグッとつかみ、成果を出す!Q&Aサイト活用成功の法則』

1:成功事例から学ぶ、戦略的Q&A活用の3つのポイントとは?
2:「お客様の“知りたい”をつかむ」戦略的サイト設計のポイント
3:ソーシャルメディア時代のWebセルフサポート先進事例

◆SESSION2◆
『金融業界企業様・楽天オークション様 成功事例』

1:自己解決率を驚くほど向上させた FAQマネジメントの秘密
2:「導入後、お問合せが40%削減!」導入経緯・効果から学ぶ成功法
3:顧客満足度を高めるお客様の声の活用メカニズムとは?

◆SESSION3◆
会社利益に貢献させるためのFAQ活用法

1:FAQマネジメントの活用領域
2:業界No.1 OKWaveの秘密
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今日の主要記事