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FAQだけではだめ!効率的でお客様満足度の高いヘルプデスクとは?

2011年5月25日 (水)
[ セミナー ] アクセラテクノロジ株式会社

開催場所:東京

開催日:  2011年5月25日

申込締切日:2011年5月24日 (火)

商品販売のアフターサポートとして、多くの企業がヘルプデスクを設けています。
また、企業内のサービス部門(人事総務、IT部門など)がユーザ部門向けのヘルプデスクを
設けるケースも多く見受けられます。いずれのケースも、重要な課題は「お客様満足度」と
「運用コスト削減」という、非常に難しい問題の両立にあります。

そのような中で、Webによるセルフサービス型の問題解決法として「Web Help Desk」が
効果的なソリューションとして注目を集めています。
「Web Help Desk」は、お客様がWebを介してセルフサービスで問題解決するシステムで、ここではFAQ(Frequently Asked Questions、頻繁に尋ねられる質問とその回答集)が
重要な役割を担っています。

お客様を迅速に解決に導くためには、FAQの充実が重要となりますが、実際には次のような
問題を抱えているケースも多いのではないでしょうか。

・製品の開発サイクルが短く、出荷直後の問合せが多い時期に、十分なFAQを用意できない。
・「Web Help Desk」にFAQは用意しているが、数が多すぎたり、どこに何があるか分かり
づらく、お客様がなかなか自己解決できない。

今回のセミナーでは、FAQの整備を効率的に行うための仕組みや、「Web Help Desk」上において、お客様を円滑に解決に導くための仕組みについてご説明します。