東京メトロ、利用者向けチャットボットとお客様センター双方に生成AI--鉄道会社で初

　東京地下鉄（東京メトロ）は6月18日、利用者向けチャットボットとお客様センターの業務に、生成AIを本格的に活用した専用システムを導入すると発表した。

　Allganize Holdings傘下で生成AI・LLMソリューションの提供などを事業とするAllganize Japanと協力。2024年秋を目標に導入し、利用者が問合せする際の利便性の向上、業務効率化の実現を目指す。

利用イメージ

　現在東京メトロのウェブサイトで運用中のチャットボットは、想定しているFAQをもとに質問に回答する仕様で、多様化する顧客の質問に回答しきれないことがあるという。

　生成AIを活用して公式ウェブサイトの情報なども参照し、適切な回答を生成。チャットボットで回答可能な問合せの範囲を拡大し、利便性を向上させるとしている。

　また、お客様センターへのメールの問い合わせに、生成AIを活用。内容の把握、回答に必要な情報の検索、回答案の作成など、従来はオペレーターが人力で行っていた一連の業務を自動化し、業務効率を向上させる。より多くのお問合せに迅速に対応するという。

　特に、メールでの忘れ物に関する問合せでは、忘れ物の検索に必要な情報を充足させるため、複数回にわたる確認が発生する場合があったという。チャットボットで忘れ物の特徴に合わせて必要な情報を会話形式で入力することで、顧客の手間を削減できるとしている。

　東京メトロのお客様センターは、電話とメール、チャットボットで多種多様なお問合せに対応。お問合せ件数は年間約25万件にのぼるという。