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トラコス、ブロックチェーン活用したコンタクトセンターアプリを開発へ--履歴は顧客が管理

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 トランスコスモスは6月27日、ジャスミーが提唱する「Jasmy Initiative」に参画し、国内初となるブロックチェーンを活用した本格的なコンタクトセンターアプリケーションの開発と実証実験の開発準備に着手したと発表した。具体的なアプリの配布や実証実験の時期・実用化については、決定次第順次発表する予定だという。

 トランスコスモスとジャスミーは、両社が保有するノウハウ、技術、開発力の相乗効果により、新しいブロックチェーン技術やIoTを応用したコンタクトセンタープラットフォームの事業創造に向け、2018年12月より、共同での事業検討を開始していた。

 今回、ジャスミーがJasmyIoTプラットフォーム普及促進を目的として設立したJasmy Initiativeに参画。会員企業とともに、開発環境・プラットフォームの提供、開発支援、技術支援をしながら、次世代のコンタクトセンターの実現に向けたアプリの開発・実証実験に着手した。

 コンタクトセンターアプリには、通常コンタクトセンター側のサーバーに管理保有されるコールログや対応履歴を、顧客自ら管理できるという特徴がある。また、顧客側で保有するデータは、ブロックチェーン技術による分散処理により、安全に保持できるとのこと。そのため、顧客が再度コンタクトセンターにコンタクトした際には、その都度過去の履歴や状況を改めて説明する必要がなくなるという。

 一方のコンタクトセンター(または企業)も、不必要に個人情報などを保持する必要がなくなり、必要な時だけ顧客に閲覧許可を得て確認し、対応が終了したらアップデート分も含めて顧客側に返還できる。また、顧客の許諾を得た上で、匿名化したデータとしても活用できるとしている。

 顧客は、自分の履歴として単一の会社だけでなく、複数の会社に自分のログデータを提示することで、さらに手厚いサポートが受けられ、不必要で重複した説明時間などが短縮できるという。

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