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グーグル、コールセンターへの「Google Duplex」AI導入を否定

Gordon Gottsegen (CNET News) 翻訳校正: 矢倉美登里 高森郁哉 (ガリレオ) 編集部2018年07月09日 10時14分
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 「Google Duplex」は、人のために働くよう設計された技術で、人の仕事を奪うわけではない。少なくとも、Googleはそう説明している。

 年次開発者会議「Google I/O」で同社が発表した時、Google Duplexは大いに物議を醸した。Google Duplexはユーザーに代わって店舗に電話をかけ、まるで人間であるかのように電話の相手と会話を進めながら予約を入れることまでできる、AIソフトウェア「Googleアシスタント」の新機能だ。

 最近、ある企業がGoogle Duplexを利用し、人の仕事を代行させることを検討していると報じられた。自社の代理として顧客と話をさせるというのだ。The Informationは、匿名の保険会社がコールセンターでGoogle Duplexを使って顧客サービスを提供する方法を調査中だと報じたが、Googleは否定している。Googleは米CNETに以下の声明を出した。

 当社は現在、Duplex技術について、将来考えられるエンタープライズ(大企業)の使用例に当てはめるのではなく、人々が作業をこなすのを支援できるような消費者の使用例に注力している。当社はいかなるエンタープライズ顧客とも、Duplexのテストを行っていない。Duplexは、極めて具体的な使用例において動作するよう設計されており、現在は限られた信頼できるテスターとともに、レストランや美容院の予約、および休日の時間のテストに力を注いでいる。きちんとしたエクスペリエンスであることが重要で、テストから学んだことやフィードバックを取り込みながら、ゆっくりとした慎重なアプローチで進めている

 The Informationの記事はその後、保険会社が倫理的問題によりプロジェクトへの取り組みを遅らせたと付け加えている。顧客サービスの窓口に電話して、相手がロボットか人間かわからないことを想像すると、いささか不安を覚える。だがGoogleは、そうしたことは起こらないと保証している。今のところは。

この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

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