AIと自動化で従業員の体験を向上--米マクドナルドの取り組み - (page 2)

　Eagle氏は、AIで改善できるほかの分野として、以下の点にも注目している。

• Astoundの提供する「ServiceNow」上のアナリティクスで、バックエンドシステムとオペレーションを改善。
• 新入研修や、ロボットによる業務自動化など、複数のプロセスで効率性を向上。
• POS端末向けのクラウドアーキテクチャや、Eコマースとモバイルアプリの連携。
• 障害点の排除と可用性の向上。

　Astoundの共同創業者のDan Turchin氏によると、McDonald'sはオートメーションの推進と従業員の体験の改善に関して、優先順位を明確に定めていたという。「McDonald'sが共感したのは、サービスリクエストのプロセスを、ライフサイクル全体を通して自動化できることだ。われわれにとっての課題は、さまざまなベンダーを経由して段階的に拡大するリクエストを自動化する方法を考え出すことだった。シェイクを作る機械を修理してもらうのに、複雑なプロセスを経る必要がある。ほかのあらゆる企業と同様、McDonald'sにも、さまざまなツールやベンダー、記録システムが混在している」（Turchin氏）

　McDonald'sにとって、効率面でどのような好影響があるのだろうか。Eagle氏は、次のように語った。「社内で店舗について考えるとき、それは実際には小さな工場だと考えることができる。顧客はその工場にやってきて、注文する。彼らは何かを手に入れるためにやってくる。Experience of the Futureという大規模な取り組みもあるが、その全てが実現するためには、クルーが適切なときに適切な場所で役目を果たさなければならない。われわれは優れた従業員体験を提供することで、顧客体験に間接的な影響を及ぼしている」

　AIは適切なタイミングで生産を助け、必要に応じて機械を作動させることができる。Eagle氏によると、McDonald'sは今まさにオートメーションへの取り組みを開始しようとしているところだが、節約された時間を測定して、採用担当者の業務を改善することも検討しているという。Astoundのテクノロジは、リクエストをより短時間で適切な人物に届けることができる。店舗内のスマート機器もやがて予防保全を強化できるようになるだろう。

　「クルーメンバーにもっと多くの時間を与えるテクノロジを発展させることができれば、工場にいるメンバーの体験に重点を置ける。故障した機械に費やさなければならない時間を排除できれば、体験にもっとフォーカスできるようになる」（Eagle氏）