「おもてなし」サイトの信頼を支えるエンジニアとは？--Airbnbの担当者に聞く - (page 2)

　インシデント対応については、効果的な方法がたくさんあるが、皆がそれぞれ自己流の方法で、一貫性もなくやるのは優れた方法ではない。SREのようなチームを設けているAirbnbはインシデント対応に関して、一貫性のあるアプローチをとることができる。したがって、上層部にエスカレーションする必要のある問題が発生しても、それらの問題に迅速に対処して、処理することが可能だ。

信頼とサイトリライアビリティはどのように関連するのか？

　Airbnbはホスピタリティ企業だと言う人がいる一方で、Airbnbは信頼を売っているとする人もいるだろう。つまり、全く知らない人の家に行って、歓迎された気分になり、有意義な経験をして、その地域を地元住民のように体験できるという信頼だ。

　相手が身分を偽っていないことを保証し、宿泊前にホストとやりとりして互いを知れるようにするテクノロジがある。また物件を検索すれば、自分の求めている地域にふさわしい物件を見つけることができる。こうしたすべての要素のおかげで、ユーザーがどこかを訪れるときに、それが素晴らしい体験になると信じられるのだと思う。

どのようなデータに注目するのか？

　私のチームが気にかけているデータはいくつかある。

　インシデント対応の場合は、解決までの平均時間、検知までの平均時間など、従来のSREの指標はすべて対象となる。私のチームは、オンコール対応のエンジニアが健康で生産的な生活を送っていること、午前2時にオンコール待機しているメンバーのワークライフバランスも考えることなど、別の側面にも関心を向け始めている。それは業界が目を向けるべき大切なことだと思う。

　最後に、ユーザーが当社に求めるサービスに関するデータにも注目している。これらは、多くの企業が「サービスレベル目標」（SLO）と呼ぶものだ。具体的には、応答時間を改善し、エラー率を下げること。そして、CDNへのデータ送信に関する応答時間を短くするだけでなく、ブラウザがその情報を受信したときの読み込み時間も短くすることなどだ。