オウケイウェイヴが最新版FAQシステムを発売--電話やウェブフォームなど一括管理

　オウケイウェイヴは4月17日、FAQシステムの最新版「OKBiz/for Helpdesk Support Ver7.8」を公開したことを発表した。電話応対のサポート機能を拡充し、メールやウェブフォームの窓口、FAQの管理とあわせて一括管理できるようにした。2015年末までに、既存ユーザーのバージョンアップを含めて100サイトへの提供を目指す。

　OKBiz/for Helpdesk Supportは、FAQの作成、編集、承認、公開などが可能になるシステム。HTMLの知識がなくても、ウェブブラウザからFAQサイトを作成、更新できる。価格は初期費用130万円、月額25万円からの個別見積もり。現在は国内大手企業、自治体を中心に250サイト以上が利用しているという。

　新バージョンは応対画面が従来よりも広くなっており、製品やサービスごとの応対画面をドラッグ＆ドロップでカスタマイズできる。また、問い合わせへの回答作成時に「OKBiz for FAQ/for Helpdesk Support」の公開FAQと社内FAQ、過去の回答履歴や定型文を参照できる。このほか、FAQの検索時に同義語が表示される機能なども追加された。

オウケイウェイブ取締役副社長の福田匡成

　同社事業企画部の村上憲子氏によると、企業の多くは、メールや電話の窓口担当者、FAQの作成者などがすべて分かれており、担当者間での連携が完全とはいえない状態だという。「それぞれが別々のシステムだと、電話応対時に、メールで連絡をもらっていることがすぐに分からないという問題がある。また、コールセンターの担当者が必要だと感じるFAQが載っていないなど、部署がばらばらであるために齟齬（そご）が発生していると聞いている。そういった部分の改善を手伝いたい」（村上氏）。

　同社取締役副社長の福田匡成（ふくだただなり）氏は「以前からメールやFAQ、電話をすべて統合したプラットフォームを作ろうという課題はあった」と話す。今後、チャットによるサポート機能の導入も検討しているという。