SNSのやり取りは店頭の対応とイコール--スターバックス - (page 2)

準オフィシャルな情報を発信するブログを軸に展開

--3つのソーシャルメディアはどうやって使い分けられているのでしょう。

　それぞれ特性はあるとは思うのですが、使い分けはそれほど意識していません。弊社ではソーシャルメディア以外にブログ「Starbucks Official Blog」を運営していて、ソーシャルメディアに関しては、オフィシャルブログとオフィシャルサイトにあるコンテンツを告知するのが基本スタンスです。

　ブログは2009年にスタートして4年目になりますが、書き手のキャラクターを立てて情報を発信しています。例えば店頭でお客様に「どの飲み物が好きか」と尋ねられたら、「○○が好きです」って答えられるんですけど、オフィシャルサイトではそういったやり取りはできない。ですが、スタッフの顔が出ているブログであれば「個人的には○○がおすすめです」という会話ができるんですね。

　そういうこぼれネタってたくさんあって、いろいろな提案が考えられるんですが、オフィシャルサイトでそれをやるのは相応しくない。ブログは少しフランクに情報発信をして、準オフィシャルな情報を出していっています。

　いずれにせよ、みなさん、知らないことやニュースを求めていらっしゃるわけですから、ニュースやトリビアなネタを、いいタイミングに最適なメディアで流していくことが大切だと思います。

--SNS用の実務者向けガイドラインは用意されていますか。

　特にありません。SNS上の書き込みやユーザーへの返信は、店頭の接客とイコールです。なのでむしろある方がおかしいかなと。コンテンツによって、レスポンスが良い傾向にあるとか、レビューした資料が蓄積されていることは大事だと思いますが、書き方やネタはお客様を見据えて、担当者が判断しなければならないことだと思っています。

--Facebookでは、ウォールをユーザーに開放されていますね。書き込みもかなり活発に行われていますが、工夫されている点は。

　これも店頭とイコールなんですが、カフェって気楽に入っていただいて、なおかつ待ち合わせしていただいたりする場所ですよね。そういう場所をSNS上にも提供したという感じです。ですからコミュニティの管理人や、掲示板の運営に近い感覚で取り組んでいます。

　もちろん、中でトラブルが起こらないように気を配っていますし、書き込みを促進させるための投稿もしています。もともとお客様の中には「スターバックスで何かしたい」という欲求をお持ちの方がいらっしゃったと思うんです。ウォールの開放はそういう方に向け、必要とされている場所を開いたということです。