企業のソーシャルメディア担当者、Facebookでの苦情に「返信しない」が2割超

　宣伝会議は5月17日、TwitterとFacebookの両方のアカウントを持つユーザーを対象にした「企業の公式Twitter、Facebookページの印象に関する調査」、企業でソーシャルメディアを運用している担当者を対象にした「自社の公式Twitter、Facebookページの運営に関する調査」の結果を発表した。それによると、企業の担当者とユーザーの間で、認識にギャップがあるという。

　Facebookに投稿された苦情に対し、企業担当者の23.0％が「返信しない」と回答。企業からの返信がないことについては、ユーザーの65.3％が「イメージが良くない」「不愉快」「がっかりする」などの悪印象を持っていた。企業の担当者は返信しない理由として、「投稿や質問に対してリアルタイムで返信できないから」「言葉足らずで誤解を招いてしまうのが不安」などを挙げている。

　Twitterでは、企業の担当者の8割が商品やサービスなどについて直接的な宣伝をつぶやいている。その一方で、これらのつぶやきに好印象を持つユーザーはわずか3割であった。キャンペーンやクーポンなどお得な情報のつぶやきに対しては、5割超が好印象を持つという。

　企業によるTwitterの“アクティブサポート”については、5割のユーサーが「好印象」と回答。それに対し、アクティブサポートを導入している企業の担当者は26.0％に留まっているという。

　その理由として「ユーサーへの接し方が分からない」のほか、ユーザーとのやり取りの過程で誤解が生じ、ネット上で“炎上”することを懸念するといった背景が伺われる。アクティブサポートとは、つぶやきに対し、企業の担当者からユーザーにTwitterなどで返信することであり、注目を集めつつある。