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デルのノートPC遅れに対し、顧客から不満の声

文:Erica Ogg(CNET News.com) 翻訳校正:編集部2007年08月02日 17時56分
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 Dellの最新ノートPC「Dell XPS M1330」の出荷にやっと目処が立ったところだが、Dellの企業ブログのおかげで出荷遅れの影響はまだ続きそうだ。

 XPS M1330の到着が遅いことにイライラしているのは、あなただけではない。Dellの顧客向けサービスDirect2Dellのブログには何百件もの投稿が寄せられており、顧客は単に出荷遅れを我慢できないというだけではないのがわかる--顧客の中には、Dellに誤解させられたと感じている人もいるようだ。

 Direct2Dellのブログは、顧客とメディアとのコミュニケーションを目的としてはじまったサービスだ。Dellは軌道修正を図っているところで、同サービスはこれまでのところ、コミュニケーションとPRのツールとして肯定的な結果を生んできた。ブログのエントリには、製品発表、メインライバルHewlett-Packard(HP)との製品比較、メディアにおけるDellの描写についてのディスカッションなどが並んでいる。

 しかし、ハイエンドノートPC、XPS M1330の遅れが、同ブログサービスを不満の噴出し先に変えてしまった。

 ここで情報をまとめると、XPS M1330が発表されたのは6月末だが、予想配達時期は顧客によって4〜6週間とばらつきがあり、これは予想を上回る長さだった。7月25日、ブログの管理者、Lionel Mhaenchaca氏は、この問題を調べていると述べた。これに対し100人以上がコメント欄に記入し、顧客サービスのまずさ、発注プロセスにおけるコミュニケーション上の誤りなどの不満を訴えた。7月29日には、コンシューマ製品担当シニアバイスプレジデントのAlex Gurzen氏が登場、謝罪文と出荷遅れに関する(一種の)説明を記した。しかし、その後もコメント記入者は苦情をオープンにぶつけている。

 匿名のインターネット掲示板でよくみられるように、Dellのフォーラムを利用する人も語調を弱めない。予想されていた遅れに対しきちんと対応していないと顧客サービスを非難する声は多く、Dell製品を2度と買わないと脅すユーザーもいる。だが、怒った顧客をさらに怒らせてしまったのは、Gurzen氏の対応だ。Dellは現在、ノートPC購入者にTimbuk2のメッセンジャーバックをプレゼントしているが、流行のバックで顧客の不満が和らぐかどうかはわからない。

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