「ハイテク企業、問い合わせメールの対応に問題」--米調査

　調査／コンサルティング会社のCustomer Respect Groupが米国企業のオンラインカスタマーサービスについて調査を行ったところ、ハイテク業界の応対品質は他の業界に比べてわずかに良いものの、改善の余地が多く残されていることが判明した。

　米国時間6月3日に発表された同調査結果によると、顧客から寄せられる電子メールに対するハイテク企業の対応が「驚くほど悪い」ことが判明したという。また、顧客の個人情報の管理に至っては、一貫したルールが確立されていない企業がハイテク業界には多いことも明らかになった。

　ハイテク企業の中で最下位にランクされたハイテク企業は、Siebel SystemsとToshiba Americaだった。下位のグループに属するその他の企業としては、Epson America、Affiliated Computer Services、Computer Sciences Corpなどが挙げられる。

　一方、ハイテク企業のなかで最上位にランクされたHewlett-PackardとXeroxは、すべての評価項目において高い点数を獲得している。ハイテク企業の上位10社に入ったその他の企業は、Microsoft、Dell、Gateway、Symantec、Electronic Arts、Accenture、Adobe Systems、Electronic Data Systems。

　Customer Respect Groupは、さまざまな業界に属する企業のウェブサイト660カ所を対象に今回の調査を行った。また、多数の成人を対象に聞き取り調査を行い、ナビゲーションやレスポンスの良さ、個人情報の取り扱い、顧客の意向を重視したコンテンツ作りを行っているかなど、複数の項目についてスコアを算出した。

　Customer Respect GroupのプレジデントTerry Golesworthyは声明の中で、「前回調査と比べ、産業界のCustomer Respect Indexの得点が伸びたことは喜ばしいことだ。しかし、優れたノウハウを持っているはずのハイテク業界が、オンラインカスタマーサービスの質を向上させようとしていないことには、相変わらず心配している」と述べている。

　同調査は今春に行われ、ハイテク業界の平均得点は10点満点中6.4ポイントだった。6ポイントだった2004年末と比べ、ハイテク業界の点数は向上している。なお、今回の調査における、全業界の平均点は5.9ポイントだった。

　ハイテク業界の足を引っ張った最大の要因は、顧客から寄せられる電子メールへの対応が悪く評価されたことだ。ハイテク企業の45％が、この項目で「悪い」という評価を受けている。また、コンピュータ会社は、電子メールで寄せられた問い合わせの27％を完全に無視していることが、今回の調査で明らかになった。