富士総研、ウェブを利用した顧客サポート管理システム「BackWorker」を発売

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 富士総合研究所は、2004年6月より商品の顧客サポートをウェブサイト上で行える顧客サポート管理システム「BackWorker(バックワーカー)」の販売を開始したと7月12日発表した。

 従来、多くの企業はEメールや電話、ファクスを用いてコールセンターや問い合わせ窓口で顧客サービスを行っていたが、過去に寄せられた類似する問い合わせの管理が課題でもあった。「BackWorker」は問い合わせデータを登録することにより、サポート履歴の統合管理を実行し、検索も素早く行えるシステム。ユーザーは公開を許可された情報を閲覧できるため、同一の質問に対するサポート回数の低減が図れる。

 ユーザーの種類は、カスタマー、サポートスタッフ、コンダクター(サポートスタッフの管理者)の3種類。それぞれのユーザーは、各マイページにアクセスすることで情報を入手できる。また、質問時、回答時、ニュース掲載時などに、ユーザーの指定するメールアドレスへ通知することにより、回答時間の短縮が図れるのも特徴。カスタマーの質問頻度やサポートスタッフの回答頻度なども統計レポートできるほか、カスタマイズの幅を持たせることで、メール通知のタイミングや新着情報の掲載期間などの指定も可能だ。

 販売対象は、コールセンターやお問い合わせ窓口を設置しているメーカー、ベンダーと幅広く、富士総合研究所では販売数100件、売上高2億円を目標としている。

富士総研ニュースリリース
富士総研

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