ハイテク企業のオンラインサービス、まだまだ改善の余地あり

　IT関連企業各社のオンラインでの対応ぶりを調べた調査の結果が明らかになったが、それによるとウェブサイトでの顧客対応に関しては、企業によって大きな開きがあるという。

　Customer Respect Groupは、コンピュータ関連の製品やサービスを提供する企業上位61社のウェブサイトを調査し、分かりやすさ、プライバシーの取り扱い、透明性、対応の素早さなどの項目で採点を行った。

　4月5日（米国時間）に発表されたこの調査の結果によると、3分の1の企業が顧客の問い合わせに対して答えを返さず、また顧客の許可を得ずに個人データを第三者と共有していた企業も3分の1近くにのぼったという。

　調査対象となったなかで、最高点を獲得したのはHewlett-Packard（HP）で、10点満点中9.5点を記録した。また、IBMとXeroxはともに9.0点で3位に付けた。

　一部を除くほとんどの企業が、個人データの取り扱いに関する説明をウェブサイトに載せていた。また半数近くの企業が、ウェブサイトで個人データを収集しない、あるいは収集したデータは内部目的だけに利用するとしていた。だが、29％の企業が顧客の許可を得ずにデータを共有しており、系列会社や子会社とデータを共有している企業も12％あることが明らかになった。

　さらに、90％近くの企業がCookieを利用しているが、Cookieの設定を無効にする方法について十分な説明を掲載していた企業は20％に過ぎなかったという。

　約93％のサイトには、顧客からの問い合わせに対応する何らかの機能が備えられているが、しかし32％のサイトはオンラインからの問い合わせに一切応じなかった。一方、全ての問い合わせに回答した企業は45％で、そのほとんどが48時間以内に回答している。また、半数以上の企業が自動応答システムを導入しており、そのうち58％では十分な回答が得られた。

　「本人の許可なく個人データを共有することは、ビジネスに悪い影響を及ぼす。そのことにハイテク企業は気が付かなければならない」とCustomer Respectの社長Roger Fairchildは、声明のなかで述べている。「さらに、不満の残る経験をしたせいで、顧客がウェブサイトから離れる割合は平均20％といわれていることを考えると、これほど多くのハイテク企業が直接寄せられた問い合わせに答えなかったことが不思議でならない。技術に明るいからといって、ウェブサイトで質の高い経験を提供できるわけではないことが、これではっきりした」（Fairchild）

　なお、上位20社に入った他のハイテク企業には、Lexmark International（8.8点）、Oracle（8.5点）、Electronic Data Systems（8.3点）、Microsoft（8.2点）、EarthLink（8.1点）、eBay（7.9点）、Dell（7.9点）などがある。ちなみに全体の平均点は6.8点だった。