セールスフォース、顧客サービスをクラウド化する「Service Cloud」を発表

　Salesforce.comは、クラウドコンピューティング向けに設計した顧客サービスアプリケーション「Service Cloud」を発表した。クラウドを利用して、Google、Facebook、Amazonなどで交わされている会話にアクセスできるようにするものだ。

　Service Cloudは「Force.com」のプラットフォームが基盤となる。Salesforce.comは声明の中で、「顧客サービスの対話の3分の2はクラウドで行われる」と述べている。

　Service Cloudは、Salesforce.comが買収したInStranetを統合する取り組みの一環のようだ。Service Cloudの詳細には曖昧な部分があり、後でDennis Howlett氏が細かく分析するが、ここで注目すべきは、Salesforce.comがソーシャルネットワーキングと顧客サービスを結びつけようとしていることだ。OracleとSAPも同様の取り組みを進めているところで、この考え方自体は必ずしも独自のものではない。一般に、こうした手法を使うことによって顧客サービスの担当者は、Facebookなど、あちこちで顧客からのフィードバックをよりうまくモニターできるようになる。

　ただ、Salesforce.comの場合はSaaSのベンダーであることから、こうした連携をより迅速に提供できる可能性が高い。

　主な要素としては次のようなものが挙げられる。

• 単に投稿するだけでなく、相互にやりとりできる顧客コミュニティー。Salesforce.comは企業コミュニティーを主催したいと思っている
• ソーシャルネットワーキングの接続。Salesforce.comによるとService Cloudは、Facebook、フォーラム、ブログなどをつなぐものだという。目標は、情報を企業の知識ベースに吸い上げることだ。
• 検索ランキング。Salesforce.comは、Service Cloudの成果がGoogle検索の結果ページでトップ付近に掲載されると断言している。
• クラウドを通じた提携情報の共有。
• クラウドを主にした、複数チャンネル（電話、電子メール、チャット）でのサポート