SNSはユーザーとの距離が近くなるツール--フィリップス - (page 3)

SNSは情報伝達の近さ、速さ、深さを強く感じる

--何人のスタッフで運営されているんですか。

　社内は、わたしとそれぞれの製品担当マーケティングマネージャー、外部にコミュニティマネージャーとクリエイティブ担当者がいます。月1回このスタッフでミーティングをして、ポスティング内容などを相談しています。

　ミーティングでは、「シェーバーを洗面所の外に連れ出して写真をとろう」とか「社員を登場させよう」などの方向性は決めますが、制作過程はクリエイティブ担当者に一任しています。その中で評判が良かったものは残して、反応が薄かったものは撤収してという入れ替えを常にしています。

--Twitterも同じメンバーで運営されているんですか。

　Twitter「Philips Japan」は基本的に私一人でツイートしています。フィリップス ジャパンとしてのTwitterなので、取り上げる製品に偏りなどがでないよう全般的な内容になるように気をつけています。

　1日10ツイートを目指していて、朝は「おはようございます」からはじめて、おわりの挨拶をツイートするというのが基本スタイルです。

　これで2ツイートなので、あと8ツイートは勤務時間中1時間に1ツイートする計算になります。ただ、会議や外出などツイートできない時もあるので、朝にまとめてツイートして午後はほぼゼロなど時間帯にムラはどうしても出てきますね。

　ツイートはタイムライン上に流れていってしまう一過性のものという面が強いので、ネタ切れはリピートすることで解消しています。今のところTwitter上からの質問やご意見にはほぼすべて返信できています。

　FacebookもTwitterも同様なのですが、ユーザーとの距離が近くなるのはいい点ですね。距離が近くなるとこちらの言いたいことが伝わりやすくなりますから。ファン数やフォロワー数に関係なく、確実に伝わるという意味ではすごいツールだと感じています。

　従来コンシューマ事業というのはユーザーとの接点が持ちづらかったのですが、SNSが登場してきてはじめてそれが可能になった。ユーザーとの近さ、到達までの早さに加えて、伝わりの深さもSNSならではの特長ですね。

--逆にSNSだからこそ大変な部分というのは。

　ユーザーから返ってくるアクションの一つ一つに対してリプライしなければならないので、常にタイムラインを追っていなければなりません。これはある意味メリットの裏返しだと思いますが、社内でSNSに関わる人には「それができないのだったらやらないで」ということを伝えています。

　そういう意味でスタートするにはかなりの覚悟が必要になるかなと。Facebookを始めたいといってきた社内のスタッフには「常にタイムラインを見ること」「ネタ切れを起こさないように運用すること」「何かあった時に速やかに対応できる体制を整えること」などの注意点を必ず伝えるようにしています。

　そんな風にはじめる覚悟を確認した上で、新たに人事の採用情報Facebookページが近々スタートする予定です。Facebookは今やリクルーティングと切り離せない関係になっていますから。

--クレームやサポートに関する問い合わせが届きやすいこともSNSの特長だと思いますが。

　弊社では全世界共通のガイドラインに沿って運営しているので、その中にクレーム対応や、悪質ないたずらなどへの対応に関する手引きがあります。これを基準に運営チームでルールを策定しました。それに準じて、クレームが来た際にはカスタマーサポートに、法的な問題が発生した時は法務の人間に相談します。通常は少人数で運営していますが、いざというときに、社内の人間をアサインできるようにしておくのも大切ですね。

--今後の取り組みについて教えてください。

　Facebookのメンズグルーミング、ソニッケアーの2つは、キャンペーンをスタートする予定です。そこでまたファンの数を増やしたと思っています。ただ、ファンの数が増えれば、また新たな展開が必要になると思いますから、内容も常に変えていかないといけないですね。

　Facebookページは作ろうと思ったら1時間で作れてしまうツールですよね。ですが作っただけではファンもつきませんし、こちら側からポスティングもしないのでは幽霊アカウントになってしまう。そういうSNSが点在することは、メーカーのブランド価値を損ねるきっかけになってしまうので、存続が難しくなったアカウントは潔く閉じるということも必要だと思っています。

　現在運営しているSNSも、このままでいいのではなく、その時々で臨機応変に対応していきます。そのためにはネットサービスのトレンドもきちんと追っていかなければならない。

　SNSは簡単そうに見えて簡単じゃない。実はいろいろと手をかけていくべきツールなんだと思います。

【フィリップス エレクトロニクス ジャパンのSNS】

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