OKI、八十二銀行とコールセンターにおける音声データ活用の実証実験開始

音声認識技術の活用でお客様へのサービス品質の向上と業務の効率化を目指す



OKIは、株式会社八十二銀行（頭取：湯本昭一、本店：長野県長野市、以下「八十二銀行」）とともに、八十二銀行コールセンターで、お客様とオペレーターの通話の音声データを活用する実証実験を2017年12月下旬より開始します。本実証実験では、お客様とオペレーターの通話を音声認識技術によってテキスト情報に変換し、登録作業を効率化します。さらに人工知能（AI）・アナリティクス技術(注1)を用いて、通話内容の分析および課題の洗い出しを行い、さらなるお客様へのサービス品質の向上と業務の改善を目指すものです。

八十二銀行コールセンターでは、コールセンターにお問い合わせをいただいた「お客さまへの適切な回答」と「お客さま対応力向上を図る」ため、通話が終了した後にオペレーターがお客様との会話内容を記録していますが、正確な入力が必要なため時間を要しています。そこで、音声データの活用により、大幅な時間短縮とさらなるお客様への対応力の向上が期待されています。本実証実験では、八十二銀行コールセンターに音声データ活用のためのシステムを追加し、実際のお客様との通話において、期待される効果の検証を行います。

八十二銀行では、本実証実験の結果を踏まえ、本機能のコールセンターシステムへの本格導入のほか、AI・RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）技術の活用も標榜したコールセンター業務の改善を検討しています。

本実証実験は、OKIが導入する地域金融機関のコールセンターでは初めての取り組みとなります。なお、八十二銀行コールセンターでは、OKIの統合CTI(注2)プラットフォームである「CTstage(R)」と、金融機関向け業務アプリケーションである「PhoneDelighter(R)」をご利用いただいています。

OKIは、今回の実証実験の結果を活かして、コールセンターにおける音声データ活用のソリューションを充実させ、たとえば、通話内容に応じて発生する資料発送などの定型業務の自動化や、自然な対話による自動音声応答などの実現を検討していきます。今後も、企業と顧客をつなぐコンタクトポイントの強化、効率化やCX（お客様体験価値）を向上するAIの活用など、最新のテクノロジーを活用した企業価値を高める商品を拡充していきます。

実証実験の概要
期間：2017年12月下旬～2018年2月末
導入場所：八十二銀行　コールセンター
概要：コールセンターにおける通話音声データを活用したオペレーター通話記録業務の省力化

実証実験環境のイメージ

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用語解説
注1：AI・アナリティクス技術
各種情報を用いて、高度な分析を行い活用する技術。

注2：CTI（Computer Telephony Integration）
電話やe-mail、FAXをコンピューターと統合する技術の総称。広くコンタクトセンターなどで、顧客と電話応対する業務に利用されている。

リリース関連リンク
「CTstage」紹介サイト
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「PhoneDelighter」紹介サイト
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沖電気工業株式会社は通称をOKIとします。
CTstage、PhoneDelighterは、沖電気工業株式会社の登録商標です。
その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。


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