2017年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査

2017年10月5日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー
2017年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査

報道用資料

<当資料の要約>
● 富士ゼロックス、リコージャパン、大塚商会が各製品部門において第１位。
● 問い合わせ完了後のアフターコールもコールセンターの応対満足に大きく寄与。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2017年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。

当調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、４つの製品（①サーバー、②ＰＣ／タブレット、③コピー機／プリンター、④業務ソフト／ミドルウェア）の法人向けコールセンターにおけるテクニカルサポート（製品購入後の故障や障害・トラブル、使い方や設定方法）の応対満足度を調べたものである。2017年７月に情報システム部門宛に郵送調査を実施し、直近1年以内にテクニカルサポートの用件で各製品のコールセンターを利用した企業から回答を得た。製品ごとの回答件数は以下のとおりである。

「サーバー」 回答件数 1,723件
「ＰＣ／タブレット」 回答件数 1,578件
「コピー機／プリンター」 回答件数 2,588件
「業務ソフト／ミドルウェア」 回答件数 982件

満足度の測定にあたっては、コールセンターの応対品質に関する７つの評価項目（“電話のつながりやすさ”、“コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間”、“応対の丁寧さ”等）を設定し、その評価と各評価項目の総合満足度への影響度を基に1,000点満点で満足度スコアを算出した。

◆富士ゼロックス、リコージャパン、大塚商会が各製品部門において満足度第１位◆

各部門における満足度ランキングは次のとおりとなった。

サーバー部門
ランキング対象となった８社中、富士ゼロックスが満足度第１位(719ポイント)となった。
第２位はリコージャパン（707ポイント）、第３位は日本ＩＢＭ（680ポイント）となっている。

ＰＣ／タブレット部門
ランキング対象となった７社中、リコージャパンが満足度第１位（707ポイント）となった。
第２位はＮＥＣフィールディング（690ポイント）、第３位は大塚商会（687ポイント）となっている。

コピー機／プリンター部門
ランキング対象となった５社中、リコージャパンが満足度第１位（695ポイント）となった。
第２位は富士ゼロックス（691ポイント）、第３位はコニカミノルタジャパン（680ポイント）となっている。

業務ソフト／ミドルウェア部門
ランキング対象となった４社中、大塚商会が顧客満足度第１位（684ポイント）となった。
第２位はミロク情報サービス（675ポイント）、第３位はオービックビジネスコンサルタント（647ポイント）となっている。

◆問い合わせ完了後のフォローアップコールは満足度上昇に寄与◆

顧客の問題解決だけにとどまらない事後の問いかけや配慮といった活動もコールセンターに対する高い満足につながる。本調査では、コールセンターを利用した後、コールセンターから状況確認やアフターフォローの連絡があった場合、コールセンター応対に対する満足度が大きく上昇する傾向が見られている。各製品分野ともにこのようなフォローアップコールを受けた場合、概ね30～50ポイント程、満足度が高まる傾向にあった。問い合わせ終了後の継続的な気遣いも、コールセンターの応対心象を良くする効果があることがうかがえる。
また、コールセンター応対においては、やり取りが１回では終わらずに解決に要した時間（問い合わせ回数）が長期化してしまうと満足度は低下していく傾向にあるが、このような事後のフォローアップコールを受けた顧客の場合は、例えば電話でのやり取りが２回、３回と複数回に渡ってしまったケースであってもコールセンターに対する満足度は落ち込むことがなく平均以上の高い水準を示している。問い合わせ顧客に寄り添った丁寧なアフターフォローは、一連の電話応対で与えてしまった不満や不安心理を後からカバーすることができる活動とも言える。


＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。また、J.D. パワーはAthene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao and Carsten Geyerの4人の創業者によって率いられる、ロンドンに本社を置く国際的なオルタナティブ投資会社並びにプライベート・エクイティ企業であるXIOグループの投資先企業のひとつである。詳しくは当社ウェブサイトリンクまで。


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