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SAP Hybris、日本国内の消費者1000人以上を対象とした、企業側の顧客対応に関する意識調査「消費者インサイトレポート」を発表

企業への問い合わせについては、「3時間以内に何かしらの返信を期待(54%)」しており、ブランド離反の理由は「本人の許可なく顧客データを利用した場合(84%)」や「不必要な迷惑メール(76%)」と回答。

オムニチャネルのカスタマーエンゲージメント&コマース・ソリューションを提供しているSAP Hybrisは本日、オンライン・オフライン上における企業の在り方、個人情報対応、顧客対応などについて、消費者の意識を調査した「2017年 SAP Hybris 消費者インサイトレポート」を発表しました。

本調査は、日本を含む、オーストラリア、シンガポール、タイ、インド、韓国、中国などの、アジア太平洋地域で生活する7,000人を超える消費者を対象にアンケート調査として実施され、日本については、2017年 3月に国内1,000人以上の一般消費者を対象に調査が行われました。SAP Hybrisは本調査を通じて、デジタル上の顧客エンゲージメントや消費者の嗜好を分析し、消費者への理解を深めながら、リピート顧客を獲得していくための知見を提供しています。

本レポートでは、以下のように記載しています。「モバイルでショッピングを行う消費者が増える中、企業への問い合わせについて、迅速で丁寧な対応に対する消費者の期待は、常に高まり続けています。日本では、消費者が企業への問い合わせに対して、 3時間以内での返信を期待している(54%)と回答しており、少なくとも24時間以内には、何かしらの返答を期待している(83%)と回答しています。 今では、Facebook や Twitter は、時間のない消費者が手軽に問い合わせを行うためのカスタマーサービスカウンターとしての役割を果たしており、消費者が気軽に企業とつながる手段が増えるにつれて、企業側の迅速な対応が求められつつあります」

また本レポートでは、以下のように続いています。「日本人消費者の 10人に 8人が、企業側が本人の許可なく顧客データを利用した場合、その企業との関係を断つと回答しています。女性は特に個人情報の濫用に不快感を示す傾向が強く(87%)、男性も 82% と高い数字になっています。 ブランド離反の理由で多いのが『不必要な迷惑メール』(76%)と、『興味のないオファーやコンテンツの受信』(56%)となっています」。この結果について、「企業が収集した個人情報をうまく活用すれば、消費者への『迷惑メール』をさけることができるため、あらゆる有効なデータの収集・分析を行い、すべての事業部門と共有し、データを活用して消費者に興味および関連性のあるコンテンツを届けることができれば、消費者からの信頼度も高まります」と記載しています。

この他、本レポートでは、パーソナライズされた顧客体験として消費者が求めることや、企業側への個人情報の提供等に関するアンケートの結果をまとめ、分析しています。これらを踏まえ、各企業が理想の企業ブランドを目指すにあたり、以下の3点を重視する必要があると提唱しています。

・ オンライン・オフラインの両方のチャネルで迅速なカスタマーサービスを提供すること。
・ 顧客から収集した個人情報を利用し、パーソナライズされたサービスやインセンティブを提供することで顧客の信頼を維持すること。
・ すべてのコミュニケーションで顧客志向のアプローチを心がけること。

上記の点において、本レポートでは「企業は信頼に足るブランドであることを示すことにより、顧客との関係を深めることができます。企業が理想的な顧客関係を構築するために、カスタマージャーニーの全体を通して、すべての顧客接点(タッチポイント)で顧客の嗜好を把握する必要があり、また、営業部門やサービス部門だけでなく、すべての部門で顧客中心のアプローチを実践するビジネスモデルを構築する必要があります。事業を人間の体に例えると、顧客中心のアプローチは心臓であり、顧客情報は心臓から循環して全身に栄養を運び、健康を維持する血液と捉えることができます。顧客情報をうまく活用すれば、顧客がいつ、どこからブランドに問い合わせを行っても、一貫性のある優れたカスタマーサービスを提供することができるのです」と提示しています。

本レポートについて、SAP Hybris ソリューション 事業本部長である高山勇喜は、以下のように述べています。「今回、この調査結果によって、消費者がデータのプライバシーやセキュリティだけでなく、カスタマーサービスやパーソナライゼーションについても重要視していることが明白となりました。企業やマーケティング担当者は、充実したカスタマーエクスペリエンスの提供に向けて、消費者の嗜好を把握するだけでなく、購入時点の文脈および状況についても深く理解した上で、発信するコンテンツをお客様一人ひとりにパーソナライズされた形で届けることが不可欠です。そのためには企業のオムニチャネル化を促進する必要があり、それによって、顧客に理想的なサービスを提供できるだけでなく、自社ビジネスにもより良い結果をもたらすことが可能となります」


本調査に関するレポートの全文(日本語)は、以下のURLよりダウンロードできます。
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用語解説

SAP Hybrisについて
SAP Hybrisの提供するオムニチャネルのカスタマーエンゲージメント&コマース・ソリューションは、企業が顧客のコンテクストをリアルタイムで理解し、関連性が高く、かつインパクトのあるカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援するとともに、すべてのタッチポイント、チャネルそしてデバイスを通じて商品、サービスおよびデジタルコンテンツの販売促進を支援します。世界有数の企業に対して、最先端の顧客データ管理、コンテクストに即したマーケティングツール、統合化コマース処理を提供し、利益をもたらす優良顧客の獲得、維持、拡大を支援しています。SAP Hybrisのカスタマーエンゲージメント&コマース・ソリューションスイートは、チャネルをまたがった顧客情報の統合化ビューの提供、カスタマーエンゲージメントの実現、そして複雑な業務課題を解決するための基盤、フレームワーク、ビジネスツールを提供します。詳細はwww.hybris.com/ja/をご覧ください。

*SAP Hybrisは2016年1月に新しく発表したブランド名です。カスタマーエンゲージメント&コマースに特化したSAPの代表的なソリューションであり、hybris AGより取得した製品、従業員および事業を示します。hybris AGは、SAPとの統合完了まで合法的な法人として継続します。

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