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2017年中国クレジットカード顧客満足度調査

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 2017年05月17日 13時00分
From 共同通信PRワイヤー

2017年5月17日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

J.D. パワー
2017年中国クレジットカード顧客満足度調査

J.D. パワー報道用資料:

中国のクレジットカード利用者の満足度を左右するのは、新しいテクノロジーを活用するサービス
―J.D. パワーの新調査で明らかに

中国のクレジットカード満足度調査、招商銀行(CMB)がトップ

※本報道資料は、日本時間5月10日午後12時00分に中国で発表された資料を翻訳したものです。
(日本発表: 5月17日 午後1時)

上海:2017年5月10日 ― J.D. パワーが本日発表した2017年中国クレジットカード顧客満足度調査SMによると、中国のクレジットカード利用者は、新たにカードを作る際の申請と利用開始に関連するサービスに最も満足している一方で、問題解決に関連するサービスと特典・優待プログラムに対する満足度が低いことがわかった。カード発行銀行とのやり取りでは、ソーシャルメディア(WeChat)の評価が最も高く、モバイルアプリとオンライン・バンキングが続いた。

当調査は、中国の消費者を対象に、クレジットカードの満足度に影響を及ぼす主な要因と、顧客ロイヤルティおよび推奨・再利用意向への影響を調べるもので、今回初めての実施となった。

J.D. パワー・チャイナのファイナンシャル・サービス担当ゼネラル・マネージャーであるウィンストン・シュエは、「顧客満足度は、ロイヤルティ、推奨・再利用意向、顧客維持、クレジットカード発行会社のビジネス・パフォーマンスと密接に関わっている。満足度の高いクレジットカード利用者はロイヤルティがより高い。クレジットカード発行銀行は顧客の声に耳を傾け、一貫したプロセスの中で利用者が質の高いサービスを体験できるよう努めていくことで、利用者の満足度を最大限に利益に結びつけることができる」と述べている。

クレジットカードの保有期間が1年を超える利用者は、保有期間が1年未満の利用者よりも満足度が低い(総合満足度の平均:783対820ポイント ※1,000ポイント満点)。満足度の差が顕著なのは特に、問題解決(710対794ポイント)と特典・優待プログラム(726対789ポイント)だった。顧客満足度に最も大きな影響を及ぼす顧客対応については、中国のクレジットカード利用者は、WeChat(831ポイント)、モバイルアプリ(813ポイント)、オンライン(813ポイント)などの技術関連のサービスに対する評価が相対的に高く、担当者からの電話(805ポイント)や電話の自動音声案内(778ポイント)などの従来のチャネルに対しては低かった。

主な調査結果

●顧客満足度とロイヤルティの高さの相関関係:当調査で、中国の満足度の高い顧客はロイヤルティも高いことがわかった。満足度の高い顧客(平均904ポイント)の3分の2以上(68.7%)が、利用しているクレジットカードを「絶対に」変更しないと答えているが、満足度の低い顧客(平均657ポイント)では、この割合は30.5%に低下する。

●プラチナカード利用者の期待値の高さ:プラチナなど上位グレードのカード保有者は、プラチナよりもグレードの低いカード保有者よりも総合的な満足度が高い(812対785ポイント)。満足度において最も差があったのは「特典・優待」と「利用限度額と手数料」だった。ただし、利用している銀行の問題解決への取り組みについては、プラチナなど上位グレードのカード利用者の方がグレードの低いカード保有者よりも満足度が低かった(610対736ポイント)。上位グレードのカードを保有している利用者は、サービスへの期待値が高かったことを示している。

●民間銀行vs国有銀行:中国国内の民間銀行に対する総合的な顧客満足度の方が、国有銀行に対する満足度よりも高かった(796対782ポイント)。満足度の差が大きかったのは、特典・優待(765対720ポイント)、販売促進(784対770ポイント)、請求と支払い(828対816ポイント)の3ファクターだった。

2017年中国クレジットカード顧客満足度調査は、9つのファクターにわたってクレジットカード発行会社に対する顧客満足度を調べている。これらのファクターは影響度の大きい順に「顧客対応」、「利用限度額と手数料」、「請求と支払い」、「特典・優待」、「販売促進」、「申込」、「利用開始」、「付加価値の高いサービス」、「問題解決」である。また、「顧客対応」ファクターはさらに「オンライン」、「モバイルアプリ」、「ソーシャルメディア」、「担当者からの電話」、「電話の自動音声案内」の5つのサブファクターから構成されている。当調査は、2016年11月から2017年1月にかけて実施し、6,040人のクレジットカード利用者から回答を得た。


*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

<J.D. パワーについて>
J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。詳しくは当社ウェブサイトリンクまで。



<ご注意>
本紙は報道用資料です。(株)J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。

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