Windows/Linuxの実践トラブルシューティング　＞　第１回　トラブルシューティングの考え方 その1

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こんにちは。加賀結衣（かが ゆい）と申します。

このコラムでは、株式会社リックテレコムの「Windows/Linuxのトラブル追跡実践ノウハウ」をもとに、私が実際にPCに触りながら学んだことをまとめていきます。
コラム内のページ表記は、この書籍のページを示します(Pはページです)。
日々発生するコンピュータのトラブルに対し、どのようなツールを使い、どのような情報を収集すればよいか知りたいと思われている初心者の方に、このコラムが少しでもお役に立てば嬉しいです。

第1章　トラブルシューティングの考え方
この章では、トラブルシューティング（問題解決）の考え方について取り上げます。
現在のコンピュータシステムは複雑であり、複数のコンポーネントや技術が相互に作用しあって一つのシステムとして成立しています。
そのため、トラブルの原因は多岐にわたりますが、トラブルシューティングの現場では、
発生するトラブルの原因を特定することが求められます。
利用者から申し立てられるトラブルの内容は、通常は表層のみですが、この、表層に現れるトラブルのみで鑑別しても、必ずしも根源にたどり着くための情報が得られるとは限りません。

ここでは、熟練したシステム管理者が、利用者からの訴えからどのようにトラブルシューティングを進めていくのか見ていきましょう。

1.1 トラブルシューティングのプロセス（p.10)

トラブルシューティングにおいて重要なことは、システムへの期待が満たされなかった場合に利用者が抱く「負のギャップ」を解消することにあります。
利用者が現状のどこを不満に感じたのか理解、傾聴し、その内容を十分に見極めようと留意することが、トラブルシューティングにおける極意と言えます。

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