2015年米国住宅ローン販売会社顧客満足度調査

2015年11月27日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー　アジア・パシフィック
2015年米国住宅ローン販売会社顧客満足度調査

新規テクノロジー導入や効率性改善を受け、住宅ローンに関する顧客満足度が向上
米国住宅ローン販売会社顧客満足度調査で、クイッケン・ローンズが6年連続トップに

※本報道資料は、日本時間11月17日午前1時に米国で発表された資料を翻訳したものです

米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ：2015年11月16日　J.D. パワーが本日発表した2015年米国住宅ローン販売会社顧客満足度調査SMでは、デジタル・チャネルの開発やオペレーション効率の改善に尽力していることが奏功し、住宅ローンに関する全般的な顧客満足度が向上していることが明らかになった。一方、顧客満足度の向上にもかかわらず、新たなローン・ディスクロージャー規定で住宅ローン会社に対する圧力が高まっており、住宅ローンが実行されるまでの時間が長期化する可能性があるほか、住宅ローン販売会社にとって企業間競争が激化する厳しい状況であることが明らかになった。

本調査は、米国住宅ローン販売に対する総合満足度を「申請/承認プロセス」「顧客対応」「返済」「商品提案」「契約」「問題解決」の6つのファクターに基づいて算出しており、総合満足度は1,000ポイント満点で算出している。

2015年は住宅ローン販売会社に関する総合満足度の業界平均は793ポイントとなり、2014年に比べ7ポイント上昇した。満足度の上昇に最も貢献したファクターは「申請/承認プロセス」で、ローン実行プロセスのペースが改善したとの認識を受けて22ポイント上昇した。ローン契約が約束よりも早く完了した場合の満足度は866ポイントで、予定通りだった場合（821ポイント）や予定よりも長くかかった場合（658ポイント）に比べ、大幅に高かった。

調査では、デジタル・コミュニケーション・チャネルを用いた顧客は申請の完了（799ポイント）、書類の提出（804ポイント）、審査状況の連絡（811ポイント）といった住宅ローン申請に関する活動の満足度が、メールやファックスで連絡を取った顧客（それぞれ753ポイント、766ポイント、770ポイント）に比べ、著しく高いことも分かった。

「know before you owe（借りる前に知る）」規制として知られる2015年10月に施行されたTRID（TILA RESPA 統合ディスクロージャー ）を踏まえれば、住宅ローンの処理時間および効率性と全般的な顧客満足度の関係は、とりわけ大きな注目に値する。この法律により、ローンが実行されるまでに要する時間が長くなり、貸し手にとってすべての世代の住宅購入者にローンを提供する上で著しい困難となる可能性がある。特に、テクノロジーに習熟し、常にインターネットを利用する、気まぐれな消費者と評されるミレニアル世代（18-34歳）にローンを提供する上では大きな問題となりうる。

J.D.パワーの住宅ローン担当ディレクターであるクレイグ・マーティンは、「新たな規制を順守するため多大な努力が費やされているが、貸し手にとって、これらの変更がもたらす影響に関する教育やコミュニケーションの改善が急務となっている。それを怠れば顧客を失うリスクがある」と述べている。また「特にプロセスがこれまでよりも長くかかるとすれば、ローンの提供について満足してもらう上で、効果的なコミュニケーションは依然として最も重要な要因の一つだ。住宅を購入するミレニアル世代の人数が引き続き増えているため、貸し手は彼らの期待に応えられる体制を整えておく必要がある。この世代はデジタルに慣れ親しんでいるため、彼らが望むチャネル、特にモバイルを通じた継続的なコミュニケーションや透明性が重要となる」と述べている。

主な調査結果：

●コミュニケーションが満足度に影響を与える： ローン・プロセスを通じたコミュニケーションが、実行までに要する長い時間に対する不満を和らげる。ローンの実行までに2ヶ月以上かかった場合、満足度は686ポイントにとどまる。しかし、実行までに予想される正確な時間やプロセスの進行状況について詳細な情報が伝えられれば、満足度は859ポイントに高まる。

●ミレニアル世代は説明を求める： 過去2年間にローンを借り入れた顧客に占めるミレニアル世代の割合が最も高い ことを踏まえれば、彼らの10人に4人近く（37%）がローン・プロセスについて十分な説明を受けていないと答えたことは注目に値する。ローンの選択肢、条件、手数料について完全な説明を受けなかったと回答したミレニアル世代の顧客は58%に達した。

●効果的なローンの窓口が重要： 顧客と接触し、彼らとの信頼感を構築し、ローン・プロセスそれぞれの段階について借り手が理解していることを確認するローンの窓口は、ローン実行の遅れが満足度に及ぼす悪影響を和らげることができる（ローンの実行が遅れたが窓口が効果的に機能した場合の満足度は764ポイントだったのに対し、ローンの実行が遅れ、窓口が効果的に機能しなかった場合の満足度は511ポイントだった）。

●ローンの手続き完了が迅速化：ローンの申請及び承認プロセスが約束された日時よりも早く完了した比率は、2014年の31%から2015年は35%に上昇した。

●高い満足度は顧客による推奨やロイヤルティーの向上につながる： ローン・プロセスに関する優れた体験を提供すれば、顧客の支持やロイヤルティーを高めることができる。調査では、満足度の高い顧客（全体の満足度スコアが900ポイント以上の顧客）の71%がその貸し手との取引を「必ず勧める」と回答し、次回の住宅購入時にその貸し手との取引を「必ず検討する」と回答した顧客も76%に達した。それに対し、満足度の低い顧客（全体の満足度スコアが699ポイント以下の顧客）はその貸し手との取引を「必ず勧める」と回答した割合がわずか5%で、次回もその貸し手との取引を「必ず検討する」と答えた顧客も8%に過ぎなかった。


2015年米国住宅ローン販売会社顧客満足度調査ランキング

クイッケン・ローンズが850ポイントのスコアを獲得し、6年連続でトップとなった。同社は6つのファクターすべてで高い評価を受け、2014年のスコアに比べ15ポイント上昇した。2位はフィフス・サード・モーゲージでスコアは812ポイント、3位はバンク・オブ・アメリカとBB&T（ブランチ・バンキング&トラスト・カンパニー）が811ポイントで並んだ。

2015年米国住宅ローン販売会社顧客満足度調査は、過去12ヶ月以内に住宅ローンを新たに借り入れた顧客や、ローンを借り換えた顧客4,666人から回答を得た。調査は2015年2月-3月と7月-8月の2度に分けて実施した。


＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

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＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトリンクまで。

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