2015年日本ＩＴソリューションプロバイダー顧客満足度調査

2015年9月16日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー　アジア・パシフィック
2015年日本ＩＴソリューションプロバイダー顧客満足度調査

報道用資料



2015年日本ＩＴソリューションプロバイダー顧客満足度調査

＜当資料の要約＞
●「セキュリティ対策の強化」と「法令や制度変更への対応」をシステム課題に挙げる企業が大きく増加。
●日本IBMとNECフィールディングが各セグメントにおいて４年連続で満足度第１位。
●独立系/ユーザー系/事務機器系SIer セグメントではリコージャパンが第１位。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2015年日本ＩＴソリューションプロバイダー顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する満足度を明らかにする調査で、2015年７月に郵送調査によって実施した。
当調査では、業態ごとにＩＴソリューションプロバイダーを３つのセグメントに分け、集計を行った。各セグメントと回答件数は以下のとおりである。

「コンピューターメーカー」  回答件数 885件
「コンピューターメーカー系ベンダー」回答件数 1,316件
「独立系/ユーザー系/事務機器系SIer」(※)  回答件数 3,855件

※本年は昨年まで実施していた「事務機メーカー系事業者」セグメントと「独立系・ユーザー系ベンダー」セグメントを統合して実施

本年の調査では今後システム導入・構築によって取り組むべき課題として「セキュリティ対策の強化」と「法令や制度変更への対応」を挙げる企業が大きく増加した。昨年調査と比べて「セキュリティ対策の強化」を挙げる企業の割合は全体で46％から57％と半数を超えるまでに増加し、また「法令や制度変更への対応」は18％から33％とほぼ２倍に増加している。この傾向は中小企業から大企業まで同様である。近年の大きな不正アクセスやデータ漏洩事件の発生、またマイナンバー制度の施行開始を目前に控え、システム対応やそのセキュリティ対策は待ったなしの近々の課題となっていることが推察される。ＩＴソリューションベンダーにおいてはこの商機を逃すことがないよう顧客とのより一層の密な関係づくりが求められる。

◆日本ＩＢＭ、ＮＥＣフィールディング、リコージャパンが各セグメントにおいて第１位◆

各部門における総合満足度ランキングは次のとおりとなった。

コンピューターメーカー
ランキング対象となった４ベンダー中、日本ＩＢＭが４年連続での顧客満足度第１位となった。同社は「導入・構築対応」、「システム品質」、「サービス提供体制」の３つのファクターで最も高い評価を得ている。第２位は富士通、第３位はＮＥＣとなった。

コンピューターメーカー系ベンダー
ランキング対象となった８ベンダー中、ＮＥＣフィールディングが４年連続の顧客満足度第１位となった。同社は「導入・構築対応」、「システム品質」、「障害・トラブル対応」、「コスト」、「営業対応」、「サービスメニュー」の６つのファクター全においてトップスコアとなっている。第２位は日立ソリューションズ、第３位は富士通マーケティングとなった。

独立系/ユーザー系/事務機器系SIer
ランキング対象となった８ベンダー中、リコージャパン顧客満足度第１位となった。同社は「導入・構築対応」、「障害・トラブル対応」、「営業対応」、「サービス提供体制」の４つのファクターにおいて最も高い評価となった。第２位は富士ゼロックス、第３位はキヤノンマーケティングジャパンとなった。

満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与える６つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した（1,000ポイント満点）。
ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「導入・構築対応」７％、「システム品質」22％、「障害・トラブル対応」７％、「コスト」９％、「営業対応」25％、「サービス提供体制」31％となった。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトリンクまで。


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