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15業界別 NPS(R)ベンチマーク調査2015(前編)-業界別NPS(R)の最新動向を調査-

デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ(本社:東京都目黒区 代表取締役社長:竹内 真二 以下、IMJ)は、15業界のロイヤリティの測定指標であるNPS(R)(Net Promoter Score)およびその要因を調査した「NPS(R)ベンチマーク調査 2015」を実施し、本日、7業界の調査結果を前編として発表いたします。

調査期間は2015年3月25日~4月2日、有効回答数は15業界合わせて43,824名と、(当社調べ)の調査を実施しました。

※「NPSとは?」については、補足をご参照ください。


調査の狙い

IMJでは2013年に続いて各業界の最新のベンチマークとなる調査を行い、NPSをより身近に感じていただくとともに、NPSを導入する際の業種・業態別のベンチマーク指標として自社の目標設定時におけるヒントの提供を目的として今回の調査を実施しました。
なお、残り8業界の主要企業のNPS は8月に後編として発表する予定です。


調査要約

証券は、店頭販売系、オンライン系ともに各企業のNPSが全体的にマイナスの業界でした。

推奨したいと考えられる企業の要因は、店頭販売では担当者の与える影響が大きく、オンラインでは、できるだけ簡単に取引を行えることが、推奨度に大きな影響を与えていることがわかりました。

損害保険や、生命保険はその人の状況によって、サービス内容が大きく変動する商品特性を持つため、NPSの分布の幅が広いことがわかりました。

銀行(店頭窓口あり)は全体的にマイナスの業界でしたが、一方で銀行(ネット専業)はプラスとマイナスの割合があまり変わらないことがわかりました。ネット銀行は、利用したい時に簡単・便利に利用できることが、推奨度に大きな影響を与えています。

その他、不動産仲介は全体的にマイナスの業界、運輸業は全体的にプラスの業界でクレジットカードはプラスとマイナスがほぼ半々のNPS分布であることが、わかりました。


調査概要

・ 調査方法  : インターネットリサーチ
・ 調査地域  : 全国
・ 調査対象  : 18~59歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
・ 有効回答数 : 43,824 サンプル(15業界全体)
・ 調査日時  : 2015年3月25日~4月2日
・ 割付条件  : 年代別のインターネット利用率を「平成27年1月総務省全国
   男女推計人口」を元に算出し、割付を行った。

※インターネット利用率は総務省「平成25年通信利用動向調査」を参照
・ 対象者条件 :
(証券会社:11社) 該当企業の口座保有者
(損害保険:9社) 該当企業の損害保険加入者
(生命保険:8社) 該当企業の生命保険加入者
(銀行:12行) 該当銀行の口座保有者
(不動産仲介:9社) 2年以内に該当企業のサイトを利用して
                    不動産・賃貸・住宅の物件情報を検索
(運輸:7社) 1年以内に該当企業を利用
(クレジットカード:13社) 該当企業のクレジットカードの保有者


調査資料

調査資料につきましては、下記URLをご参照ください。
リンク


NPS(R)(Net Promoter Score)とは

NPS(R)とは企業と顧客との関係性(ロイヤルティ)を測定する指標です。
『あなたがXXX(企業やブランド名)を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?』
顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点(おすすめしない)~10点(おすすめする)の11段階で答えてもらいます。10~9点と回答した集団を「推奨者(Promoter)」、8~7点の集団を「中立者(Passive)」、6~0点の集団を「批判者(Detractor)」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。




こちらも是非ご覧ください。

NPS(R)で測る 企業と顧客とのコミュニケーション
リンク

顧客ロイヤルティ指標「NPS」の調査方法について考える
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株式会社アイ・エム・ジェイについて (リンク
インターネット領域に軸足をおき、Web及びモバイルインテグレーション事業における豊富な知見・実績を強みに、スマートフォンを含むマルチデバイス対応、更には戦略策定・集客・分析(Webデータ解析・効果検証等)まで様々なソリューションをワンストップで提供することで、顧客のデジタルマーケティング活動におけるROI(投資対効果)最適化を実現いたします。

※ Net Promoter Score、及びNPS(R)は、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
※ 掲載されている情報は発表日現在の情報です。検索日と異なる可能性がございますのであらかじめご了承ください。
※ 画面写真データ等ご用意いたしております。お気軽にお問い合わせください。

本件調査に関するお問合せ先

株式会社アイ・エム・ジェイ
R&D室 Research Unit 担当:川野
TEL:03-6415-4311

報道機関からのお問合せ先

株式会社アイ・エム・ジェイ
広報室 小高
TEL:03-6415-4257 E-mail:irpr@imjp.co.jp




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