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J.D. パワー2015年米国リテールバンキング顧客満足度調査

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 2015年05月13日 13時30分
From 共同通信PRワイヤー

2015年5月13日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

J.D. パワー2015年米国リテールバンキング顧客満足度調査

報道資料:

米国の銀行、来たるZ世代への備えは?

米国の銀行に対する満足度は向上するも、モバイルバンキングとATMに対する満足度が低下

※本報道資料は、日本時間4月30日午前2時に米国で発表された資料を翻訳したものです

米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジのCS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワーは、全米の約130行の銀行利用者80,000人以上を対象とした「2015 年米国リテールバンキング顧客満足度調査」の結果を発表した。

米国では人口の4分の1を占める1995年以降生まれのZ世代 が成人期に達しつつある。そのため各銀行は、この世代を顧客として取り込み、ロイヤルティを醸成し、年齢を重ねるとともにマインドシェアを拡大する必要がある。

本調査結果では、銀行に対する総合満足度は昨年と比べて向上しているが、モバイルバンキングとATMの機能に対する満足度が若干低下しており、銀行のテクノロジーへの取り組みに警告を発しているといえよう。

Z世代とリテールバンキング:

●Z世代の顧客の満足度(797ポイント)は、Y世代(781ポイント)とX世代(778ポイント)に比べて高かった。また、Z世代の中では大手銀行 利用者の総合満足度(807ポイント)が、Z世代の地域銀行利用者(796ポイント)と中規模銀行利用者(769ポイント)の満足度よりも高かった。

●Z世代の顧客では、オンライン取引はウェブサイトからモバイルに移行している。Z世代の顧客でモバイル端末を使用している割合は38%で、他の世代グループの平均(19%)よりも高く、Z世代がモバイル端末を利用する頻度も1年に48回と、他の世代(1年に39回)よりも高くなっている。

●実店舗の利用については、意外にもZ世代と、X世代/Y世代の顧客ではあまり変わらない。過去1年間に店舗を利用したZ世代は76%、Y世代では72%、X世代では74%だった。店舗の利用頻度については、Z世代は1年に平均12回、Y世代では11回、X世代では12回だった。

●Z世代の顧客では、地域銀行と中規模銀行に比べて大手銀行に対する満足度が最も高く、それは「店舗施設」と「商品」ファクター、中でも「ATM」、「店舗」、「モバイル」、「ウェブサイト」の項目評価の高さに起因している。

●Z世代の中規模銀行と地域銀行に対する満足度は低いが、これらの銀行におけるシェアはX世代よりもZ世代の方が大きい。中規模以上の銀行では、Z世代の18%が主利用銀行は中規模銀行であると答えており、Y世代では13%となる。また、Z世代の4分の1以上(28%)が主利用銀行は地域銀行であると答えているが、Y世代では24%となる。

●Z世代では、満足度は推奨意向に大きく影響する。満足度の高いZ世代の顧客層(総合満足度800ポイント以上)では、利用している銀行を「必ず」友人や知人に勧めると答えた割合(68%)が、満足度が中程度または低い顧客層(800ポイント未満)で同じ回答を示した割合(12%)よりも5倍も高い。

「大手銀行のウェブサイトやモバイルに対するZ世代の満足度が高いことは驚くことではないが、彼らは大手銀行の対面での対応に対する満足度も高い」とJ.D. パワーの銀行業界担当のディレクターであるジム・ミラーは述べている。「一般的に若年層の顧客は店舗を利用しないと思われているが、利用状況はX世代とY世代と変わらない。中規模銀行と地域銀行は、オンライン取引でも対面でも、Z世代の利用者のニーズに応じた対応ができなければ、この世代の顧客を失う可能性がある。すべての顧客接点でシームレスな顧客体験を提供する必要がある。リテールバンクはまず、Z世代にとって重要なことは何か、そして何がZ世代の満足度とロイヤルティに影響を与えるかを把握する必要がある。」

総合満足度は向上、モバイルとATMに対する満足度は低下

今年のリテールバンクの総合満足度は790ポイントと、昨年から5ポイント上昇した。これは主に、手数料に対する満足度の向上と、問題や不満を経験した顧客が減ったことが要因である。手数料が変更された(9%)と答えた顧客が減少し、過去1年の間に月間サービス料を支払ったと回答した顧客はわずか14%となり、手数料に対する満足度は昨年から15ポイント改善し、669ポイントから684ポイントとなった。今年の調査では、問題や不満があったと答えた顧客は14%と、昨年の16%、2010年の24%から低下した。問題を経験した顧客では、問題解決に対する満足度が昨年に比べて10ポイント改善し630ポイントとなった。

「モバイル」の満足度は、この項目が2012年に当調査に含まれてから毎年向上していたが、今年は837ポイントと昨年の840ポイントから3ポイント低下した。これは、大手銀行で「情報の明確さ」と「操作しやすさ」に対する評価が低く、「モバイル」に対する評価が前年比で6ポイント低下(845ポイントから839ポイント)したことが主な要因である。

●モバイルの機能性が高まっているにもかかわらず、モバイルを十分理解していると回答した顧客の割合が減少し、満足度は低下している(昨年の57%から今年は47%)。

●モバイルを十分に理解していると回答した顧客では、46%が利用している銀行を「絶対に」替えないと答えているが、この割合は、ある程度理解していると答えた顧客では34%に低下する。

●ATMに対する満足度は837ポイントと昨年の843ポイントから6ポイント低下した。ATMを利用する顧客は65%と昨年の70%から減少しているが、これは現金の利用が減ったことと、銀行取引のツールとしてモバイル端末を使うことが多くなったためである。昨年に比べてATMの機能が増えたと答えている顧客は増加しているものの、ATMが提供している各種サービスとATMの使いやすさに対する満足度は低下している。

「モバイルバンキングとATMに対する満足度が低下しているのは、顧客の期待が技術の向上を上回っているためである」とミラーは述べている。「顧客は同じ端末で昨年よりも充実した、使いやすい機能が利用できるようになることを望んでいる。満足度を向上させるには、単に付加機能を増やすだけでなく、機能性と使いやすさを兼ね備え、顧客に利便性を明確に伝えることが重要である。」

本調査は、11の地域に分けて銀行に対する満足度を測定している。各地域の顧客満足度ランキングの結果は以下の通りである。

カリフォルニア地域:ラボバンクが816ポイントで第1位だった。ラボバンクは特に「店舗施設」と「顧客対応」ファクターで評価が高かった。第2位はチェース(800ポイント)、第3位はバンク・オブ・ウェストとユニオン・バンクが同率(798ポイント)だった。

フロリダ地域:チェースが834ポイントで第1位だった。チェースは特に「顧客対応」、「店舗施設」、「口座情報」ファクターで評価が高かった。第2位はTDバンク(830ポイント)、第3位はPNCバンク(826ポイント)だった。

中部大西洋沿岸地域:サスケハナ・バンクが834ポイントで第1位だった。サスケハナ・バンクは特に「顧客対応」、「商品」、「口座情報」ファクターで評価が高かった。第2位はノースウェスト・セービングス・バンク(821ポイント)、第3位はS&Tバンク(810ポイント)が入った。

中西部地域:ファースト・ミッドウェスト・バンクが818ポイントで第1位だった。ファースト・ミッドウェスト・バンクは特に「商品」、「口座情報」、「顧客対応」ファクターで評価が高かった。第2位はPNCバンク(808ポイント)、第3位はコマース・バンク(806ポイント)だった。

ニューイングランド地域:バンガー・セービングス・バンクが844ポイントで第1位だった。バンガー・セービングス・バンクは特に「商品」と「手数料」ファクターで評価が高かった。第2位はロックランド・トラスト(840ポイント)、第3位はイースタン・バンク(805ポイント)だった。

中北部地域:ハンチントン・ナショナル・バンクが835ポイントで第1位だった。ハンチントン・ナショナル・バンクは特に「商品」と「手数料」ファクターで評価が高かった。第2位はファースト・ソース・バンク(817ポイント)、第3位はフラッグスター・バンク(816ポイント)だった。

北西部地域:アンプクア・バンクが809ポイントで第1位だった。アンプクア・バンクは特に「店舗施設」ファクターで評価が高かった。第2位はウェルズ・ファーゴ(791ポイント)、第3位はコロンビア・ステート・バンク(787ポイント)だった。

中南部地域:アーベスト・バンクが859ポイントで第1位だった。アーベスト・バンクは特に「顧客対応」、「商品」、「店舗施設」、「口座情報」、「手数料」ファクターで評価が高かった。第2位はトラストマーク・ナショナル・バンク(844ポイント)、第3位はPNCバンク(832ポイント)だった。

南東部地域:ユナイテッド・コミュニティー・バンクが842ポイントで第1位だった。ユナイテッド・コミュニティー・バンクは特に「商品」と「店舗施設」ファクターで評価が高かった。第2位はファースト・シチズンズ・バンコープ(839ポイント)、第3位はファースト・シチズンズ・バンクシェアーズ(832ポイント)が入った。

南西部地域: アーベスト・バンクが840ポイントで第1位だった。アーベスト・バンクは特に「商品」、「店舗施設」、「口座情報」、「手数料」ファクターで評価が高かった。第2位はファーストバンク(CO)(823ポイント)、第3位はチェース(813ポイント)だった。

テキサス地域:フロスト・バンクが862ポイントで第1位だった。フロスト・バンクは特に「顧客対応」、「商品」、「店舗施設」、「口座情報」、「手数料」ファクターで評価が高かった。第2位はウッドフォレスト・ナショナル・バンク(826ポイント)、第3位はリージョンズ・バンク(820ポイント)だった。

今年で10年目を迎える本調査は、リテールバンキング業界に関する最も歴史が長く、かつ詳細な調査である。満足度の測定にあたっては「口座情報」、「顧客対応」、「店舗施設」、「手数料」、「問題解決」、「商品」の6つのファクターを設定し、総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。「顧客対応」ファクターはさらに「ATM」、「支店」、「コールセンター」、「IVR」、「モバイル」、「ウェブサイト」の6つのサブファクターから構成されている。リテールバンクの顧客満足度ランキングはカリフォルニア、フロリダ、中部大西洋沿岸、中西部、ニューイングランド、中北部、北西部、中南部、南東部、南西部、テキサスの11地域別に実施した。

2015年米国リテールバンキング満足度調査は、リテールバンク利用者の経験に基づいて満足度を調査し、米国で上位130以上の銀行を利用する80,000人以上の顧客から回答を得た。今年は、2014年4月から2015年2月かけて四半期に1度ずつ調査を実施した。

1回目:2014年4月1日~2014年4月30日
2回目:2014年7月1日~2014年8月4日
3回目:2014年10月1日~2014年11月4日
4回目:2015年1月5日~2015年2月2日

*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

<株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて>
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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<J.D. パワーについて>
米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジに本社を置くJ.D. パワーは、パフォーマンス改善、ソーシャルメディア、顧客満足度に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。当社は、毎年数百万人の消費者からの回答をもとに、品質や顧客満足度に関する調査を行っている。自動車レビューと評価、自動車保険、医療保険、携帯電話の評価、その他に関する詳細情報は、JDPower.comを参照のこと。J.D. パワーはマグロウヒル・フィナンシャルの一部門である。

<マグロウヒル・フィナンシャルについて>
マグロウヒル・フィナンシャル(NYSE:MHP)は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード&プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワーである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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