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OKI、IPコンタクトセンターシステム「CTstage 6Mi(R)」をエフコムに納入

最新機能で新設コンタクトセンターの効率的運用を実現

Tokyo, Dec 18, 2014 - ( JCN Newswire ) - OKIは、国内No.1のシェアを誇るIPコンタクトセンターシステム「CTstageシリーズ」の最新モデル「CTstage 6Mi(R)」を、株式会社エフコム(代表取締役社長:酒井 良信、本社:福島県郡山市、以下エフコム)へ納入しました。本システムは同社のへルプデスクやサポート窓口の中枢メカニズムとして、2014年10月に新設された「福島データセンター」で運用が開始されています。

エフコムは堅牢なセキュリティ環境とクラウド設備を有するデータセンターをベースに、データ入力、受託運用、帳票出力、封入封緘などの各種BPO※1業務をはじめ、ネットワーク構築やヘルプデスクサービスなどICT※2のライフサイクル全般にわたり事業を展開しています。

エフコムでは、福島の復興支援にクラウド環境のほか最適なICTサービスを提供することなどを目的として、「福島データセンター」の開設準備を進めてきました。併せて、自社製品や取り扱うパッケージソフトに関するヘルプデスクや受託業務のさらなる拡充を目指し、郡山・会津に続く新たなコンタクトセンターを開設することも計画していました。各社システムを検討した結果、国内No.1のシェアを持つ豊富な実績に加え、技術面・費用面で総合的に評価が高く、導入後もお客様への付加価値向上に寄与できるシステムとしてOKIの「CTstage 6Mi」を採用しました。

今回の採用にあたっては、「CTstage 6Mi」で機能強化したコンタクトセンターモニターやレポーティング機能、豊富な設定ツールで運用管理の効率化が図れること、必要な機能がオールインワンで準備されており活用したいメニューを選択するだけで短期間に導入が実現となる点、コンタクトセンター機能をネットワークを介して他の事業所にも容易に提供できる柔軟なサイト設計が可能なことなどが高く評価されました。さらに「CTstage 6Mi」が掲げる「8つのスタイル」※3により、業務の多様化やお客様の利便性の向上、パフォーマンスの最適化や効率化など、今後の市場動向やお客様ニーズに追随できるシステムに進化を続けることも高評価につながっています。

今回OKIが納入した「CTstage 6Mi」によるエフコム「福島データセンター」では、お客様からの多種多様なお問い合わせを受け付けます。技術的・専門的な問い合わせは、郡山や会津の事業所に在席する技術者に、顧客情報や購買・対応履歴を含む応対画面ごと転送し、短時間で効率よく引き継ぐことが可能です。さらにフロントアプリケーション※4にはOKIソフトウェアの「CC Navi(R) for CTstage」が採用され、既存の顧客データベースと連携した簡易な顧客情報管理に加え、案件ごとに紐付いた通話の録音・再生やCTI※5着信ポップアップによる顧客情報/応対履歴の自動表示、ステータス管理、画面転送、待ち呼表示といった機能をオペレーターに提供し、スムーズなお客様対応を可能にしています。

エフコムでは今後も「CTstage 6Mi」を活用した業務拡充を進めるとともに、業務の効率化やお客様への付加価値の向上も図る予定です。具体的には、経営層・スーパーバイザーなどの利用者や利用シーンに応じて自由にカスタマイズできるコンタクトセンターモニターやレポーターなどの管理ツールを活用し、運用管理業務の効率化を図るとともに、受託元となるお客様への統計実績レポートの提出や、通話内容を単なるエビデンスではなくコールされた方々の需要を分析することで改善案を提示することなどを検討しています。システム構成の面では、同社で利用している基幹システムやSFA※6・CRM※7との連携も強化する予定です。

OKIは今後も、コンタクトセンターシステムのスペシャリストとして「CTstage 6Mi」をベースに企業の顧客サービス向上と業務拡充・効率化に貢献していきます。

【「CTstage」について】

「CTstage」は、1996年の販売開始以来、累計販売数は8,700セット(2014年3月末時点)を超え、国内シェアNo.1のコンタクトセンターシステムとして幅広い分野で導入・運用されています。最新モデル「CTstage 6i」では、(1)GUIで直感的に操作できる管理ツール、(2)強固な業務継続性を実現する高可用性、(3)自己完結型で問題の早期発見・早期対処を可能にする保守支援ツール、(4)維持管理の効率化のための充実したプロアクティブサポートサービスの4点を強化しました。これにより市場環境のあらゆる変化や要求を吸収して、顧客接点の役割を担うコンタクトセンターに導入企業様の独自性を提供する、運用の効率性/継続性に優れたシステムを実現します。

【株式会社エフコム概要】
本社: 福島県郡山市堤下町13-8 エディソン・エフコムビル
代表取締役社長: 酒井 良信
資本金: 2億7千万円
設立: 1980年
従業員数: 284人(2014年3月期)
主な業務: BPO受託、情報インフラ整備、ネットワーク構築、メンテナンス、システム開発やインテグレーションなどICTのライフサイクル全般
URL: リンク

【リリース関連リンク】
「CTstage 6Mi」紹介サイト: リンク

【用語解説】
※1: BPO(Business Process Outsourcing)
自社の業務プロセスの効率化、最適化を目的に、社内の業務処理の一部を継続的に外部の専門的な企業へ委託すること。
※2: ICT(Information and Communication Technology)
情報(information)や通信(communication)の分野を総括的に指す言葉。
※3: 「CTstage 6Mi」が掲げる「8つのスタイル」
(1)単一のアーキテクチャーで拡張が容易な「Multiple Sizes(マルチサイジング)」、(2)あらゆるパフォーマンスの分析が可能な「Multiple Analyzing(マルチアナライジング)」、(3)PBXおよびサーバーの自由な選択が可能な「Multiple Vendors(マルチベンダー)」、(4)人材の有効活用が可能な「Multiple Locations(マルチロケーション)」、(5)あらゆる業種、業態への適用が可能な「Multiple Fields(マルチフィールド)」、(6)仮想化やシンクライアントなどの技術対応、オンプレミスとクラウドなどのハイブリッド環境対応を強化した「Multiple Environments(マルチエンバイロメント)」、(7)モバイル端末、オフィス電話など、幅広く活用できる「Multiple Devices(マルチデバイス)」、(8)SNSやセンサーネットワークなど新たなコミュニケーションにも対応可能な「Multiple Channels(マルチチャネル)」。
※4: フロントアプリケーション
ユーザーの端末に実装され、データベースなどのバックエンドシステムと連携するWebブラウザーやオフィス系アプリケーションなどを指す。フロント業務を行うためのデータ加工や集計機能、各種ツールを提供する。
※5: CTI (Computer Telephony Integration)
電話やe-mail、FAXをコンピュータと統合する技術の総称。広くコンタクトセンターなどで、顧客と電話応対する業務に利用されている。CTIとCRM、顧客データベースと連携したシステムが増えており、顧客からの入電と同時に、顧客データを画面にポップアップさせ、プロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することができる。
※6: SFA(Sales Force Automation)
パソコンやインターネットなどの情報通信技術を駆使して、企業の営業部門の生産性向上や業務効率化を進めること。また、そのための情報システム。
※7: CRM(Customer Relationship Management)
主に情報システムを用いて、顧客の購入・問い合わせなどの履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで良好な関係を築き、顧客満足度を向上させ、長期的な収益を高める取り組み。また、そのために利用される情報システム。

概要:沖電気工業株式会社

OKIは米国でグラハム・ベルが電話機を発明したわずか5年後の1881年に創業した、日本で最初に電話機を製造した情報通信機器メーカーです。先見性と勇気をもって果敢に挑戦・行動するという、創業以来の「進取の精神」を連綿と受け継ぎ、ブランドスローガン「Open up your dreams」のもと事業展開しています。現在、「金融システム」「通信システム」「情報システム」「プリンタ」「電子部品・モジュール他」の5つの分野において、OKIグループは社会の発展に寄与する最先端技術の商品・サービスをお客様にお届けし、世界の人々の快適で豊かな生活の実現に貢献しています。詳細はこちらからご覧ください。 リンク

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広報部 山本/村川
電話: 03-3501-3835
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本件に関するお客様からのお問い合わせ先
通信システム事業本部
企業ネットワークシステム事業部 マーケティング部 CTstage & サービスビジネスユニット
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