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東芝ソリューション、CRMソリューションを大幅に刷新「T-SQUAREx」を販売開始

~ 顧客経験価値を向上させる新技術を組込み、次世代化 ~

東芝ソリューション株式会社(本社:神奈川県川崎市、取締役社長:錦織弘信 以下 東芝ソリューション)は、10余年に亘って企業の顧客対応業務を支えてきたCRM(顧客関係管理)ソリューションを大幅に刷新し、企業における顧客対応業務サポートの一層の強化、顧客経験価値(CX:Customer EXperience)の向上を目指したCRMソリューション「T-SQUARE (R)x 」(ティー・スクエア)へ進化、11月より販売を開始しました。

 顧客指向経営の重要性が一層高まった2000年代初頭以降、顧客対応の最前線を担うコンタクトセンターやアフターサービス、営業の各部門では、対応品質改善や業務効率化、顧客満足度向上へ向けて様々な改革に取り組み、それを支えるIT(情報技術)の導入と活用を進めてきましたが、近年、顧客ニーズや事業環境は、劇的と言っても過言ではないほど変化のスピードと度合いを増しています。また、顧客が企業や商品に対して持つ価値基準も変化しています。 バーンド・H・シュミット(※1)が提唱する「顧客は、顧客が体験するさまざまな経験を価値とする」傾向は近年さらに強まっており、商品購入前の情報のわかり易さや、商品購入後の適切で安心感のあるサポートなど、商品購入に関わるあらゆる体験を価値として捉え、企業の評価や関係性を形成するようになっています。企業がこうした変化に追随し、顧客に忘れえない体験をもたらすには、商品・サービスの購入前から導入、運用、見直し等のライフサイクルで発生する様々な情報を活用して顧客ロイヤルティを向上させる仕組みを作り、市場や顧客および事業の変化に合わせて常にその仕組みを変化させる必要があります。

 東芝ソリューションは、企業と顧客のこうした変化へ対応することの重要性を認識し、これまで培ってきた顧客接点改革の経験をベースに、企業毎に異なる自社固有の顧客接点業務への適合や変化への対応、拡張を容易に行えるための機能を大きく強化し、かつ、東芝グループで開発したメディア・インテリジェンス(※2)などの最新
技術を実際の顧客接点業務システム機能に組み込み、CRMソリューション「T-SQUARE (R)x」へと進化させ、販売を開始しました。


● T-SQUARE(R)xの特長
1.企業の変化に柔軟に対応し、自社にフィットしたCRMを構築可能
 ・受付管理/活動管理/実績管理/顧客管理等の顧客対応に必要な業務機能、及び音声認識やワークフロー、データ集計等の共通アプリケーション機能を「機能ユニット」として提供することにより、必要なユニットを組み合わせて自社にフィットしたCRMを構築することが可能。期間や投資に応じた段階的な拡張も可能。
 ・様々な業務種別や多種のユーザー役割に応じて画面構成を動的に変更できる「マルチファクターUI制御(※3)」により、対応業務の拡張や異なる業務の統合・集約化をワンシステムで容易に実現。

2.東芝グループの最先端技術と多数の実績・経験とを融合させた圧倒的な使いやすさを提供
 ・東芝音声認識技術を採用した音声認識機能を提供。音声データを自動的にテキスト化することでユーザーの入力負荷を軽減させるとともに、リスクへの迅速な対応やモレのないVOCの収集など、音声データを有効活用できる環境を実現。
 ・HTML5準拠、業界標準のUIライブラリーなど、企業のIT部門や開発パートナーに親和性が高い技術を採用し、利用ユーザーへはユーザーフレンドリーな操作性、優れた情報参照性を提供可能。
 ・これまでの多くの実績・経験に基づき、業務プロセスの一貫性と継続性とを高めた画面レイアウトや、一元管理とモジュール化とを両立させるための考え抜かれたデータモデルを提供。

3.顧客視点でのサポートを企業起点で積極的に行える環境を提供
 ・様々な顧客接点の情報を統合・一元化することで、顧客一人一人、一社一社に向き合った、適切で適時な対応をアクティブに行える仕組みを実現。
 ・顧客の商品購入前後の体験・行動や、利用商品からの発信情報などをWebやソーシャルメディア、センサーデータ(M2M)などとの連携により収集・分析することで、顧客も気づいていない一歩先のサービス提供を行うための基盤を整備。

                                        
 熟成と洗練-。東芝ソリューションは、これまで積み重ねてきた多くの経験を熟成させるとともに、一層の顧客ロイヤルティ向上を支えるために、磨き上げ、洗練させた新しい「T-SQUARE (R)x」で、企業の顧客対応業務を強力にサポートします。


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※T-SQUAREは東芝ソリューション株式会社の登録商標です。

このプレスリリースの付帯情報

T-SQUARExシステムイメージ図

(画像をクリックすると拡大画像をご覧いただけます。)

用語解説

(※1)コロンビア大学ビジネススクール教授。マーケット専門家として 「経験価値マーケティング」など多数の著書がある。
(※2)音声認識や音声合成、画像認識などのメディア処理と、それらのデータが持つ意味を理解して分析するなど知識処理を融合した技術。
(※3)画面上に情報が入力されると、その情報(ファクター)に基づいて画面の構成や表示項目、項目の並び順を判断し、動的に変更する機能。

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