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2014年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 2014年02月19日 13時30分
From 共同通信PRワイヤー

2014年2月19日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

J.D. パワー アジア・パシフィック
2014年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査

総合満足度1位はBBIQ
2014年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査

<当資料の要約>
●BBIQが総合満足度第1位
●固定ブロードバンド回線サービスの継続利用向上には、コストよりもサービス内容やサポートにおいて優位性を築くことが重要

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁、略称:J.D. パワー)は、2014年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、固定のブロードバンド回線サービス(FTTHもしくはCATV)を家庭で利用している20~64歳男女(*世帯内の固定インターネット回線選定関与者)を対象に、固定ブロードバンド回線サービスの満足度を明らかにする調査である。今回が第1回目の調査となり、2013年12月にインターネット調査を実施し、計5,200人から回答を得た。

固定ブロードバンド回線サービスの選定理由は、「加入時のキャンペーンがよかった」「月々の利用料金が安かった」といったコスト面を挙げる人が多く、コストは加入という局面では大きなフックとなっていることが分かる。しかし、加入後の局面に目を向けてみるとコストの位置づけは小さくなるようだ。加入した回線サービスについて今後の継続利用意向がある層とない層の「通信品質」「提供サービス」「各種費用(=コスト)」「サポート対応」各ファクターの満足度の差分を比較すると、「各種費用」に比べ、「通信品質」「提供サービス」「サポート対応」の差分が大きく、回線サービスの継続利用意向はコスト以外の要素に「より」左右される傾向にある。つまり、加入という局面においてはキャンペーンなどコスト面の魅力で顧客を惹きつけ新規顧客獲得へと結びつけることは有効だが、加入後も継続してサービスを利用してもらうためには、コストよりも「通信品質」や「提供サービス」といったサービス内容や、サポートを強化していくことが求められよう。

◆総合満足度 第1位BBIQ、第2位eo光、第3位UCOM◆

固定ブロードバンド回線サービスの顧客満足度は、対象となった10サービス中、BBIQが総合満足度トップ(585ポイント)となった。BBIQは、「通信品質」と「提供サービス」の2つのファクターで最も高い評価を得ている。顧客満足度第2位はeo光、第3位はUCOMであった。(各キャリアのファクター別評価はパワー・サークル・レーティングTM リンク 参照)。

顧客満足度の測定にあたっては4ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質」(37%)、「提供サービス(*)」(34%)、「各種費用」(23%)、「サポート対応」(5%)の順となっている。

* 提供サービス:固定インターネット回線事業者が提供している各種サービスを指す。具体的には、「ホームページ」、「利用実績に応じたポイントサービス/プログラム」、「プレゼントやキャンペーンなどの特典」、「優待価格で様々な施設・サービスを利用できる特典」、「ひかり電話などの固定電話サービス」、「テレビ・映像サービス」、「自宅での無線LAN(Wi-Fi)接続に必要な機器を提供するサービス」、「セキュリティサービス」、「有料サポートサービス」等を指す。


*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

<株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて>
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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<J.D. パワーについて>
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ)は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

<マグロウヒル・フィナンシャルについて>
マグロウヒル・フィナンシャル(NYSE:MHP)は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード&プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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<ご注意>
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