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日本企業の事例に学ぶ、企業ソーシャルの在り方

「ソーシャル」と「モバイル」を企業が活用できるようになると、どんな「制約が取り払われ」、どのような「潜在能力を発揮」することができるのか?これを実践し、結果を出しているとある日本企業の事例をまじえて解説する。

前回の記事【企業内コミュニケーション改革に本気で取り組むIBM。コミュニケーションは企業財産となるか!?】(リンク)では、企業が「ソーシャル」と「モバイル」から何を得ることができるかを解説した。では実際に、それらを企業が活用できるようになると、どんな「制約が取り払われ」、どのような「潜在能力を発揮」することができるのか?これを実践し、結果を出しているとある日本企業の事例をまじえて解説する。

■成田国際空港株式会社の取り組み。
今、空港業界は近隣国のハブ空港との激しい競争の中にあるが、同社は利用客の利便性向上に重点を置き、情報通信技術を駆使して先進的な空港サービスを提供する「i-Airport」プロジェクトを推進している。
その一環として、タブレット端末を用いた旅客案内を開始。既存のIBM Notes/DominoのデータベースをWeb化して、機動力のあるタブレット端末から活用できるようにしたことで、広い旅客ターミナル内での案内サービスの品質向上を実現したのである。

では、この導入に伴いどのような結果が起こったのか。
広い空港での案内方法として、これまでは「カウンターへの来訪」と「巡回するスタッフによる案内」の2つの方法があった。
そこにタブレットを導入したことで、最新のフライト情報や忘れ物の情報などもリアルタイムで提供できるなど顧客対応がスムースかつ効率的になった。
すでに使っていたIBM Notes/Domino のデータベースと連携し、これまで使っていたPCの操作性との違いもほとんどなく、より迅速で正確な案内を実現している。

ここまでは想定された導入結果であったが、想定外のメリットも生じた。
スタッフがタブレットを持って歩き回るようになったことで、気づいた点を自発的にシェアするようになり、1人の現場の気づきを全員が知るようになったのである。
タブレットを使うスタッフ自身が自分たちで考え、改善のための情報を自発的にシェアするようになったのだ。
例えば施設のトラブルや要注意箇所などを、タブレット端末のカメラで撮影してその場から送信、データベースで共有化することが行われるようになったのである。シェアすることで、社長も含め全員がフラットにつながった。
タブレット導入の意図は別なところにあったが、スタッフがこのような自発的な動きをしたことで、結果的に会社の考え以上の効果をもたらしたと、同社の担当者は語る。
ルールを作り命令するのではなく、「環境」を作ることが社員の自発的な活動の発生につながったと言えるだろう。

■一般的な企業が学ぶべきポイント~制約を取り払うという考え方~
では、こうした事例をもとに一般的な企業が学ぶべきポイントは一体どういうことなのだろうか?それは「ソーシャル」と「モバイル」双方の特性を同時に活用したことで、会社組織の「制約=ルール、決まりごと」を取り払ったということではないだろうか。この「取り払われた制約」について少しまとめてみたいと思う。

1)思いついたときに、すぐできる。
会社組織において「時間」は最も大きな制約ではないだろうか。始業、打合せ、移動、終業、残業、私たちの仕事はすべて「時間」という制約の中で動いている。まして、他の社員・外部の人間と「時間」を調整するというのは、それだけで一仕事なのだ。
わざわざ時間を調整してミーティングする余裕などない中、思いついた「その時」に情報のシェアが実現できる環境があれば、私たちが常々悩まされている「時間の制約」を簡単に取り払うことができる。

2)どこにいても、すぐできる。
世の中はこんなに通信技術が発達しているにも関わらず、「あの場所に行かないと、この作業はできないんだよ」では非効率ではないだろうか。そうした環境では「その時に」「その場所で」というタイミングに恵まれず、埋もれてしまう情報は多いはずだ。
モバイルならネット環境さえあれば情報をシェアできるので、オフィスのみならず出先などで作業でき、「ここでなきゃダメだ」という「場所の制約」は取り払うことができる。

3)だれでも、できる。
「時間」「場所」の制約が取り払われたところで、特定の人しか活用していないという状況ではこれまでとあまり変わらない。
一般社員、管理職関係なく、誰もがそれぞれの立場で情報発信し共有できる環境をつくることで「立場による情報の流れの制約」が取り払われる。こうしたことで組織が情報の上でフラットになり、発信される情報から発信者へとつながり、社内の意外な能力、人材発見に役立つかもしれない。

4)かんたんに、できる。
デバイス、システムに対する得意・不得意は人それぞれである。どんな人でも「かんたんにできる」という点は、最も重要なポイントだ。一部の人だけができるものでは、ダメなのだ。そして何より、いつもの業務と同じ感覚でできることで「やってみようかな?」という前向きな気持ちを持ってもらうことができるのではないだろうか。
成田空港の場合は、アプリケーションの開発生産性が高く、改修もしやすい IBM
Notes/Domino であったことが、良い結果へとつながった。

以上4つの制約がすべて同時に取り払われたことがポイントと言えるだろう。「どれか一部」「順番に実現」ではなく「すべてを同時に実現」である。
詳細は下記に記載した「IBM Connect Japan 2013」の動画がわかりやすいのでぜひご覧いただきたい。

■制約を取り払い、会社の潜在能力を高める。理想だけではなく、実現化した2013年。
IBMは3年前、次世代コラボレーションシステムのコンセプトとして「Project Vulcan」というビジョンを発表した。
「Convergence(統合)」「Innovation(革新)」「Opportunities(機会)」「Continuity(継続)」という4つの基本コンセプトを元に、デスクトップ、ブラウザ、モバイル端末から利用できるクラウドやオンプレミスの環境に、コラボレーションツールやソーシャルネットワークを統合した環境を構築することで、情報過多が原因で発生する問題を解決するというものであった。
そこで示された方向性は、2013年現在、IBM Notes/Domino 9.0 Social Edition と IBM Connections 4.5 でいよいよ実現されている。
顧客企業が現在使っている、既存の情報資産を生かしながら未来を作っていくという、IBMが考える「あるべき姿」がより実践的に実現されたとも言えるのではないだろうか。

■人と人の理想をつなぐテクノロジー
5月に開催された「IBM Connect Japan 2013」は、最新のIBMの製品とテクノロジーを紹介するイベントであったが、今の課題を解決するために実践で使える考え方とテクノロジーの存在に触れることができた。
既存の制約を取り払うこと、そして制約が取り払われた後の環境がいかに我々の可能性を広げてくれるのか、多くの方に実感をしていただきたいと思う。
何よりも、テクノロジーによって人と人の足りない部分をつなぎ、埋め合わせをしていくことでこれからの課題に対応できるということが改めて認識させられた。

<関連リンク>
IBM Connect Japan 2013 東京開催の基調講演、IBM セッションをビデオでご覧いただけま
す。(要登録)
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IBM Connect Japan 2013 東京開催の基調講演、IBMセッション資料ダウンロード(要登録)
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関連セミナー 10/17東京、11/1大阪 Social Business-IBM Notes/Domino Day
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