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取扱説明書の公開で問合せ件数を削減する新アプローチ 「Accela BizAntenna 取説コンシェル」新登場

アクセラテクノロジ株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:進藤達也)は、Webサイト上に公開されたPDFの取扱説明書を、ダウンロードすることなくすばやく閲覧できる、取扱説明書簡単閲覧ソリューション「Accela BizAntenna 取説コンシェル」(アクセラビズアンテナ トリセツコンシェル)を開発し、販売開始いたしましたことを本日発表いたします。サイト上でPDFの取扱説明書が簡単に探せ、サクサク閲覧できるようになることで、お客様の自己解決率が向上し、お客様満足度の向上とコールセンターへの問合せ数削減につながります。また、Web公開した取扱説明書を、お客様とサポートデスクの担当者が同時に参照しながら電話で問題解決することで、1件当たりの応対時間短縮にもつながります。運用面では、すでにダウンロードサイトとして公開している取扱説明書から自動でナビゲーション画面とビューア表示形式のフォーマットを作成するため、手間やコストがかかりません。

近年、多様化した消費者ニーズに応えるべく、商品ラインナップの拡大など、様々な分野で商品が多品種化してきています。また、電機・機械系メーカーでは、ソフトウェア制御の製品が主流となり多機能化および複雑化が進んでいます。このような多品種かつ多機能な商品をサポートするには、幅広く、奥深いナレッジが求められます。一方、開発サイクルは短期化し、商品リリースまでにFAQなど十分なサポートナレッジを整備することが難しくなってきています。このような状況において、開発の一環として必ず作られる取扱説明書(製品マニュアル)を、FAQを補完する形でお客様サポートに活用する取組みが、効果的と考えられています。

しかしながら多くのWebサイトでは、取扱説明書のダウンロード一覧といったレベルの公開に留まり、なかなか活用が進んでいないのが現状ではないでしょうか。一覧の中から必要な取扱説明書を探し出せない、PDFのダウンロードに時間がかかる、知りたい情報がどのページにあるか見つけられない等、使い勝手が問題となり、結局、お客様が取扱説明書で自己解決できなければ、サポートデスクへの問い合わせも増えてしまいます。またダウンロードだけでは、取扱説明書のどのページが参照されているか、お客様がどんなことを調べようとしているか、活用の実態がフィードバックされないことも問題です。

このような問題を解決するために、アクセラテクノロジでは「Accela BizAntenna 取説コンシェル」を開発いたしました。


「Accela BizAntenna 取説コンシェル」はPDFファイルの検索と閲覧に特化した以下の機能を備えています。

・ PDFをページ単位で検索し、検索結果一覧に各ページのサムネイル画像を表示する「サムネイル表示付きPDF検索」
・ PDFをダウンロードすることなく閲覧できる「取扱説明書ビューア」
・ カテゴリや目次で該当ページを絞り込める「しおりルダウンTM(注1)」
・ 製品型番特定時に最初の数文字の入力で候補を提示する「型番サジェスト機能」
・ Webサイト全体を検索する「Webサイト内検索」
(注1) しおりをドリルダウンに自動マッピングする機能。特許出願中


「Accela BizAntenna 取説コンシェル」は以下のような特長を持っています。

特長1 Web上で取扱説明書をサクサク閲覧可能
・ 大量の取扱説明書があっても、取扱説明書のページ数が膨大でも、「型番サジェスト」と「しおりルダウンTM」で目的のページを簡単検索
・ 「取扱説明書ビューア」でダウンロードなしに閲覧、スマートフォンからも軽く閲覧
・ Web公開した取扱説明書を、お客様とサポートデスクの担当者が同時に参照しながら電話で問題解決することで、一件当たりの応対時間を短縮(読み合わせ型問題解決)

特長2 取扱説明書の参照情報がわかる
・ 毎日の閲覧状況や検索キーワードの傾向を統計解析画面で確認可能
・ 製本された取扱説明書やPDFダウンロードでは分からなかった「どんなキーワードで検索され、どのページが見られたか」がわかるようになり、取扱説明書の改善にフィードバック

特長3 運用は手間いらず
・ Webサイトのダウンロードページから自動でPDF形式の取扱説明書を取得し、常に最新のコンテンツに対して検索および閲覧が可能
・ 既存のWebサイトに手を入れることなく、アドオン型で簡単に実現可能
・ ドリルダウン用の絞込み項目は、取扱説明書のURLやPDF内の文字列としおり情報から抽出され、自動設定


取扱説明書の他にも技術マニュアル、商品説明書、IR情報などのPDF文書の公開に有効です。

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Accela BizAntenna 取説コンシェル 22万円/月~、初期費60万円 (いずれも税抜)


アクセラテクノロジでは、2012年11月15日(木)16日(金)に開催される、コールセンター/CRMデモ&コンファレンスに出展し、本サービスのデモおよびご紹介をいたします。
●コールセンター/CRMデモ&コンファレンス詳細、参加登録
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また、本サービスについてご紹介するセミナーを開催します。
2012年12月12日(水)開催
【ヘルプデスクご担当者様へ】 取扱説明書を読めばすぐわかるような質問の電話が
たくさんかかってくるのは何故だと思いますか?
●セミナーの詳細、参加登録
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◇アクセラテクノロジ株式会社について (リンク
アクセラテクノロジ株式会社は、2001年に富士通株式会社のスーパーコンピュータグループのメンバーが母体となり設立され、世界トップレベルの高性能検索ソフトウェア「Accela BizSearch(R)」とプロフェッショナルサービスにより、ミッションクリティカルな企業向け検索ソリューションを提供しています。「Accela BizSearch(R)」は国内企業1979サーバ(2012年8月現在)の導入実績を持ちます。
※Accela BizSearchは、アクセラテクノロジ株式会社の登録商標です。一般に記載の会社名、製品名は各社の商標または登録商標です。


<報道関係および一般のお問い合わせ先>
■アクセラテクノロジ株式会社 営業部 営業推進グループ 太宰
TEL:03-5793-5411 FAX:03-5793-5412 E-Mail:marketing@accelatech.com






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