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(大阪府箕面市)箕面市は、全職員が接遇力の向上に取り組みます

箕面市では、市役所にお越しになられたかたが、気持ちよく行政サービスを受けていただけるように、11月1日(火)から全庁を挙げて、挨拶などの基本的な接遇動作の向上に取り組んでいます。
接遇に関する基本動作を日常業務の中で繰り返し実践することで、接遇力を向上させていきます。
初回は、「市役所へお越しになられたかたへ窓口対応を行う際に、笑顔で挨拶する」ことを目標に、出口調査で80%以上のかたから評価されるまで実施します。
目標達成に向け、パソコン起動時と庁内放送において接遇を呼びかけるほか、実践形式による接遇研修を実施しましたが、11月は60.5%と未達成でした。
80%以上の目標を達成した時点で、次の新たな目標に取り組みます。

1 接遇力向上に向けた取り組み
箕面市では、平成12年に「接遇ハンドブック」を作成し、市役所全職員に周知徹底を図ってきたほか、新規採用職員への接遇研修を実施してきました。
しかし、「市役所へお越しになられた市民のかたに挨拶をする」といった基本的な接遇に関しては、職員一人ひとりのレベルに差がありました。
そこで、接遇に関する基本動作を日常業務の中で繰り返し実践することで、市役所にお越しになられたかたが、気持ちよく行政サービスを受けていただけるように、11月1日(火)から全庁を挙げて接遇力向上に向けた取り組みを行っています。


接遇力の向上に向けた取り組みフロー

① 目標を設定する
「市役所へお越しになられたかたへ窓口対応を行う際に、笑顔で挨拶する」ことに全庁で取り組む

② 出口調査を行う
聞き取り調査を定期的に実施する。

②の出口調査で80%以上達成した場合
③ 新たな目標を設定する
80%以上の来庁されたかたから「職員は笑顔で挨拶をしている」と評価をいただいた時点で、次の新たな目標に取り組む。

②の出口調査で目標未達成の場合
取り組みを続行
出口調査で、来庁されたかたから80%以上の評価を得ることができるまで、継続して設定した目標に取り組む。


2 目標達成に向けた職員への徹底

◆パソコン起動時と庁内放送における接遇の呼びかけ
パソコン起動した時に、液晶画面で接遇徹底の呼びかけを毎日行います。
ポップアップ画面が立ち上がり、始業前には全館放送を行うなど、職員が意識をもって一日を過ごすよう呼びかけています。
○現在の取り組み内容が毎日表示されます。
○「分かりました」のボタンを押さない限り、次の画面に進むことができません。


◆接遇研修の実施(全20回)
11月24日(木)から12月2日(金)にかけて、一般職の職員全員に接遇研修(全20回)を行いました。
講義を聴くだけではなく、即日から実施できるよう、受講者同士で実践し合いました。
<研修内容>
○挨拶やお辞儀のしかた 
○電話の取り次ぎ、名刺の受け取りマナー
○エレベーターや客室での誘導  など


3 目標に対する出口調査の結果

11月25日(金)から29日(火)までの土日を除く3日間、笑顔で挨拶がで
きたかどうか、市役所にお越しになられたかた200人に出口調査を行いました。

◆出口調査の結果
目標達成率:60.5%(目標は80%以上)
→「挨拶はしたが、笑顔ではなかった」というご意見を多く頂戴しました。

◆調査項目と回答の内訳
Q.窓口対応した職員は、笑顔で挨拶をしましたか?
○笑顔で挨拶した    60.5%(121人)
○笑顔で挨拶しなかった 29.0%(58人)
○不明(覚えていない) 10.5%(21人)

11月は目標を達成できなかったため、80%以上の評価を得るまで、12月も継続して同じテーマに取り組みます。


お問い合わせ先
箕面市役所 市民部 市民サービス政策課 
TEL 072-724-6717(直通)

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