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トランスコスモス、中国市場の消費者の声を「見える化」する 「中国語VOC分析デスクサービス」を開始 ~生活消費財メーカーのEC展開やブランド管理のための中国語分析業務をサポート~



 トランスコスモス株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO:奥田昌孝、証券コード:9715 以下、トランスコスモス)は、中国市場のコールセンターやインターネットに寄せられる“顧客の声”(Voice Of the Customer、以下、VOC)の収集・分析・活用をサポートする「中国語VOC分析デスクサービス」を開始しました。日本国内で培ったノウハウを活用し、中国語VOC に含まれる消費者ニーズや広告・キャンペーンの反響、ブランドイメージや風評などのマーケティング情報を、中国語対応SaaS 型テキストマイニングツールで「見える化」します。家電や化粧品など、主に日系メーカーの日本本社と現地法人向けに提供し、2011年度、10社への導入を目指します。

■日本から中国へ、グローバル化するVOCテキストマイニングニーズ
 ソーシャルメディアやコールセンターなどの顧客接点は、VOC を収集・分析・活用するための傾聴戦略拠点(リスニングプラットフォーム)として再認識されており、コールセンターにおいても単にオペレーションの効率化や省力化を目指すのではなく、消費者のニーズや生活実態を汲み上げ、社内にフィードバックしていくことがミッションとして求められています。ただし、従来のVOC活動は日本国内に限定されており、海外の消費者のVOCを「見える化」したり、日本と海外のトレンドやニーズの違いを比較したりすることはできていませんでした。特に中国市場では、中国語対応のテキストマイニングツールが実用化されていなかったこともあり、取り組みが遅れていました。

 しかし、近年の中国市場は経済成長が著しく、淘宝網(タオバオ)などのECを活用したダイレクトマーケティングや、ブログやチャットを通じたインフルエンスマーケティングが日本以上に重要視されており、そこで集めた中国語のVOC をテキストマイニングしたいというニーズが急激に高まっています。

■「中国語VOC分析デスクサービス」の概要
 このような背景の下、トランスコスモスでは2 年前より中国人VOC アナリストの育成に着手しました。野村総合研究所が提供する「TRUE TELLER テキストマイニング 中国語版」をいち早く導入、分析環境を整備し、家電製品のコールログやブログデータを用いた中国語VOC分析サービスのトライアルを実施してきました。現在は2社に導入しています。

 大手家電メーカーA 社様に提供中の具体的な内容は、A 社様の中国現地コールセンターで収集したVOC を、日本国内に設置したSaaS 型テキストマイニングツールにアップロードし、日本在住の中国人アナリストが定期的または特定の目的において一時的に分析。その結果から得られたマーケティングインテリジェンス(EC の出店・運営に伴う消費者のニーズや不満、広告やキャンペーンに対する反響、自社および競合のブランドイメージや風評など)をレポートにまとめ、日本語に翻訳したうえで、日本と中国のマネジメント層に共有・発信しています。

「中国語VOC分析デスクサービス」のメニューは、大きく以下の3つです。
1.中国人アナリストによるVOC分析デスクの運営
 初期費用:150万円~ 月額:100万円/人~(翻訳料別途)
2.SaaS型テキストマイニンググツールのご提供
 初期費用:100万円~ + 運営体制コンサルティング費30万円~(オプション)、月額:30万円/ライセンス~
3. 中国語VOC共有ポータルのシステム導入
 初期費用:150万円~ + 運営体制コンサルティング費60万円~(オプション)、月額70万円/ライセンス~
※VOC共有ポータル = 1ライセンスで10名様が分析・閲覧可能な機能(日・英・中3カ国語に対応)

本サービスは、まずは、トランスコスモスおよび中国現地法人トランスコスモスCC チャイナなどのグループ企業が受託運営しているコールセンターやEC フルアウトソーシングサービスの付加価値サービスとして展開し、家電や化粧品など主に日系の生活消費財メーカーを中心に、2011年度10社への導入を目指します。

トランスコスモスグループでは今後も、マーケティングやコールセンターのノウハウ、調査・分析のスキル、日・英・中・韓などの多言語対応といった、すべてを兼ね備えたトータルソリューションベンダーを目指して、グローバルな人材育成と最新技術の実用化に取り組んでいきます。

<ご参考>日本国内で培ったVOC分析の豊富な実績とノウハウ
トランスコスモスは、2007 年3 月より「VOC 分析デスクサービス」の提供を開始し、お客様企業のマーケティング部やコールセンターに分析サポートデスクを導入。専任のアナリストを配備することで、良質のVOC を収集・分析・活用してきました。また、50 社以上の導入実績の中で培ったノウハウを基に、2009 年11 月より「VOC コンサルティングサービス」を展開し、お客様企業におけるVOC活用の仕組みづくりを支援してきました。

<大手化粧品メーカーB社様 VOCコンサルティングサービス導入事例>
ご要望 :B 社様のお客様窓口に集まるVOC(お客様の声)を分析し、社内共有することで、商品価値や広告訴求の伝達状況の確認、商品使用実態把握や品質管理に役立てる仕組みを構築したい。
提供内容
1.コールログの品質改善に向け、音声ログと応対履歴を診断
2.入力ルールの整備と研修、研修後のログ品質の定期チェック
3.イントラネット上での簡易分析・情報共有環境の導入サポート
4.企画・開発部門向けに操作ガイドを作成し、分析研修をサポート

●TRUE TELLERについて
TRUE TELLER は、株式会社野村総合研究所が提供しているテキストマイニングツールです。多岐にわたる分析機能を切り替えて活用でき、どこからでも瞬時に原文参照ができるなど、多彩な機能とユーザー志向の操作性に定評があります。コンタクトセンターの問い合わせ傾向の分析や品質管理のみならず、アンケートによるマーケティング調査、掲示板サイトの分析、営業日報の分析など、さまざまなシーンで幅広く利用されております。

●トランスコスモス CCチャイナ(中国語表記:上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司)について
トランスコスモスの中国におけるコンタクトセンター事業の戦略会社であるCCチャイナは、2006年4月、マイクロソフト系会社との合弁会社として、スタートしました(当時、上海微創大宇宙(Wecosmos)、2008 年6 月より現社名に変更)。現在、中国市場向けに通信販売の注文・問い合わせ受付やパソコンを中心としたテクニカルサポート業務、テレマーケティング業務などのコンタクトセンター全般のサービスを提供しております。また、取引顧客は日系、欧米系、中国系を含め、合計約45社となります。コンタクトセンターの拠点は、上海に2拠点、北京に1拠点、無錫に1拠点の合計4拠点、1110席を保有しており、中国でも有数のECサポート、コンタクトセンターアウトソーシング企業です。

会社名 : 上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司
英語社名 : Shanghai transcosmos Marketing Service Co., Ltd.
代表者名 : 総経理 久保 雄一朗
設立 : 2006年4月
席数 : 1,110席(上海:740席、北京:170席、無錫:200席)
従業員数 : 1,170人
事業内容 : 中国市場向けコンタクトセンターの運営、多言語オフショア・コンタクトセンター運営、コンタクトセンター運営に伴うシステム開発
受賞実績 : 2010年 9月 第7回中国EC カンファレンスにて「2010年最も信頼できるECアウトソーサーTOP10」
2009年12月 中国EC最大手のタオバオ社(アリババグループ)と戦略的パートナーシップ契約を締結
2008年度中国(アジア)最優秀コールセンター大会で「2008年中国最優秀アウトソーサー賞」を受賞
2007-2008 中国・ベストサービス・アウトソーシング・プロバイダー中国BPO トップ10に選出

※トランスコスモスは、トランスコスモス株式会社の日本及びその他の国における登録商標または商標です。
※その他、記載されている会社名、製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です。

(トランスコスモス株式会社について)
1966年に事業を開始して以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より付加価値の高いサービスを提供することで、
お客様企業の競争力強化に努めて参りました。コールセンターサービスをはじめ、ビジネスプロセスアウトソーシングサ
ービス、デジタルマーケティングサービスなど、それぞれのサービスを単独、または融合させることで、お客様企業にマー
ケティングの最適化および効率化、売上の拡大、新規顧客の獲得などを実現する、総合的なITアウトソーシングサービス
を提供しております。さらに、これらのサービスは国内だけでなく、アジアを中心に、グローバルに展開しております。当社
は高品質なアウトソーシングサービスを世界規模で提供する、お客様企業の「Global IT Partner」を目指しています。
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