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【レポート販売】「アフターサービス調査 2009報告書」

~消費者のアフターサービスを通した、企業・ブランド評価を明らかに。 業種業態を問わず、顧客満足度をアップさせるヒントが満載~

マーケティングリサーチを行う株式会社クロス・マーケティング(代表取締役社長 五十嵐 幹 東京都中央区)は、株式会社日経BPコンサルティング(代表取締役 樫村 弘幸 東京都港区)発行の調査資料「アフターサービス調査 2009報告書」の販売を開始しました。

報道関係者各位

平成21年8月21日
株式会社クロス・マーケティング
(東証マザーズ 3629)

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「アフターサービス調査 2009報告書」を販売開始

~消費者のアフターサービスを通した、企業・ブランド評価を
明らかに。
業種業態を問わず、顧客満足度をアップさせるヒントが満載~
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■■ 要約 ■■

マーケティングリサーチを行う株式会社クロス・マーケティング(代表取締役社長 五十嵐 幹 東京都中央区)は、株式会社日経BPコンサルティング(代表取締役 樫村 弘幸 東京都港区)発行の調査資料「アフターサービス調査 2009報告書」の販売を開始しました。

詳細ページ: リンク


■■ 商品概要 ■■

本調査は、実際にアフターサービスを受けた消費者の、各企業やサービスへの評価を明らかにすることを目的としています。例年実施している家電や自動車をはじめ、デジタルカメラ、パソコン、インターネットサービスプロバイダなど全15分野を徹底調査しました。報告書では、日経ビジネスの誌面では掲載しきれなかったデータや、企業の対応に関する消費者のコメントも加えて収録し、お届けします。実体験をもとにした消費者からの率直な 意見は、掲載企業だけでなく、さまざまな企業の業務改善、顧客満足度 向上のヒントとなる貴重なデータとしてお役立ていただけます。


■■ 掲載企業名一覧 ■■

【分野1】薄型テレビ 8社
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シャープ
ソニー(アイワを含む)
東芝
日本ビクター
日立製作所
パイオニア
パナソニック(旧・松下電器産業)
三菱電機

【分野2】ブルーレイ・DVD・HDDレコーダー 8社
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シャープ
ソニー
東芝
日本ビクター
日立製作所
パイオニア
パナソニック(旧・松下電器産業)
三菱電機

【分野3】デジタルカメラ 10社
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オリンパス
カシオ計算機
キヤノン
三洋電機
ソニー (コニカミノルタを含む)
ニコン
パナソニック(旧・松 下電器産業)
富士フイルム
ペンタックス(HOYA)
リコー

【分野4】携帯音楽プレーヤー 7社
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アイリバー・ジャパン
アップル
クリエイティブメディア
ソニー
東芝
パナソニック(旧・松下電器産業)
日本ビクター

【分野5】パソコン 18社
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アスーステック・コンピューター
アップル
エプソンダイレクト
NEC
オンキヨー(ソーテックを含む)
ゲートウェイ(イーマ シーンズを含む)
工人舎
シャープ
ソニー
デル
東芝
日本エイサー
日本HP
パナソニック(旧・松下電器産業)
日立製作所
富士通
マウスコンピューター
レノボ・ジャパン (日本IBMを含む)

【分野6】エアコン 8社
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三洋電機
シャープ
ダイキン工業
東芝
パナソニック (ナショナルを含む)(旧・松下電器産業)
日立製作所
富士通ゼネラル
三菱電機

【分野7】洗濯乾燥機 6社
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三洋電機
シャープ
東芝
パナソニック(ナショナルを 含む)(旧・松下電器産業)
日立製作所
三菱電機

【分野8】携帯電話・PHS 5社
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イー・モバイル
ウィルコム(DDIポケットを含む)
au
NTTドコモ
ソフトバンク(ボーダフォン、J-フォンを含む)

【分野9】インターネットサービスプロバイダ 25社
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朝日ネット(A S A H Iネット)
イー・アクセス(A O L)
イッツ・コミュニケーションズ(iTSCOM.net)
N E Cビッグローブ( B I G L O B E )
N T T - M E (WAKWAK)
NTTコミュニケーションズ(OCN)
NTTぷらら(ぷらら)
エネルギア・コミュニケーションズ (MEGA EGG)
関西マルチメディアサービス(ZAQ)
近鉄ケーブルネットワーク(KCN)
九州通信ネットワーク (BBIQ)
ケイ・オプティコム(eo光)
KDD(I au one net 〈旧・DION〉)
ジュピターテレコム(J:COM)
ソネットエンタテインメント(So-net)
ソフトバンクBB (Yahoo!BB)
ソフトバンクテレコム(ODN)
中部テレコミュニケーション(コミュファ)
つなぐネットコミュニケーションズ
TOKAIグループ(@TCOM,TNC)
ドリーム・トレイン・インターネット( D T I )
ニフティ (@nifty)
Nexyz.BB(ネクシィーズBB)
ハイホー (hi-ho)
USEN(GyaO光)

【分野10】自動車 16社
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アウディ
スズキ
ダイハツ工業
トヨタ自動車(レクサスを 除く)
日産自動車
BMW
フォード
フォルクスワーゲン
富士重工業
プジョー
ボルボ
ホンダ
マツダ
三菱自動車
メルセデス・ベンツ
レクサス

【分野11】家電量販店 17社
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石丸電気
エイデン
ギガスケーズデンキ(K´sデンキ)
コジマ
さくらや
上新電機
ソフマップ
デオデオ
ノジマ
ビックカメラ
100満ボルト
ベスト電器
マツヤデンキ
ミドリ電化
ヤマダ電機(LABI、テックランド含む)
ヨドバシカメラ
ラオックス

【分野12】ネット通販 23社
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Amazon.co.jp
ECカレント
HMV ONLINE
オルビス
ジョーシン(Joshin web)
紀伊國屋書店BookWeb
セシール
セブンアンドワイ
DHCオンラインショップ
ディノスオンラインショッピング
ニッセン
ネットプライス(ネットマイルギャザリングを含む)
パルシステム生活協同組合連合会(パルシステム)
ビーケーワン
ビックカメラ.com
ファンケルオンライン
フェリシモ
ベルーナネット
ベルメゾンネット
無印良品ネットストア
ユニクロ
ヨドバシ・ドット・コム
楽天ブックス

【分野13】航空会社 15社
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アシアナ航空
アメリカン航空
エア・ドゥ
エールフランス
キャセイパシフィック航空
シンガポール航空
スカイマーク
スターフライヤー
全日本空輸(ANA)
タイ国際航空
中国東方航空
日本航空(JAL)
ノースウエスト航空
ユナイテッド航空
ルフトハンザ・ドイツ航空

【分野14】新築マンション 13社
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穴吹工務店
近鉄不動産
コスモスイニシア
住友不動産
大京
大和ハウス工業
東急不動産
藤和不動産
野村不動産
長谷工コーポレーション
丸紅不動産
三井不動産レジデンシャル
三菱地所

【分野15】家具店(初調査) 11社
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アクタス
イケア
大塚家具
カリモク家具販売
ナフコ
ニトリ
村内ファニチャーアクセス
島忠
東急ハンズ
東京インテリア家具
良品計画(無印良品)


※アフターサービス経験者数が15人以上30人未満の企業で、ランキング10位以内の企業/サービスについては、全体満足度などの各指標にはランキングされませんが、各指標データおよび 当該企業に対する自由意見内容は収録されます。


■■ 調査概要 ■■

【調査内容】
(紹介データ)
●その会社のアフターサービスを受けたことがあるか
●アフターサービスについての評価 (「満足」、「まあ満足」、「どちらでもない」、「やや不満」、「不満」の5段階)
・相談窓口の電話番号や修理受付の所在地など問い合わせ先の分かりやすさ
・電話や電子メール、店頭などでの担当者の対応の丁寧さ
・問い合わせの対応、修理や交換、返品などに要した時間
・問い合わせの解決策、故障時の診断や修理などの適切さ
・問い合わせや修理などにかかった料金や費用
・全体としての満足度
●その会社の製品を今後も購入したいか
●アフターサービスについてのコメント
※評価項目は、分野により異なります。

【掲載分野/企業数】
1 薄型テレビ 8社
2 ブルーレイ・DVD・HDDレコーダー 8社
3 デジタルカメラ 10社
4 携帯音楽プレーヤー 7社
5 パソコン 18社
6 エアコン 8社
7 洗濯乾燥機 6社
8 携帯電話・PHS 5社
9 インターネットサービスプロバイダ 25社
10 自動車 16社
11 家電量販店 17社
12 ネット通販 23社
13 航空会社 15社
14 新築マンション 13社
15 家具店 11社【初調査】

【調査時期】
2009年5月13日~31日(実査期間)

【調査方法】
Web調査
電子メールにて告知し、アンケートサイトにアクセスしてもらい回答を集めた。アフターサービス の評価については、実際にサービスを受けたことがあると回答した人に絞って集計。
※「アフターサービスを受けたことがある」と回答した人が30人以上の企業をランキングの 対象とした。
※アフターサービス経験者数が15人以上、30人未満の企業で、ランキング10位以内の企業/サービスについては、参考値として掲載。この場合のランキング10位以内とは、アフターサービス経験者数が15人以上を対象としたランキングを指す。

【調査対象】
約20万人(日経BP社/日経BPコンサルティング社保有の調査モニター)

【調査回答者数】
2万3,054人
※メールアドレスのチェックなどにより、不正回答は排除。

【回答者属性】
平均年齢45.7歳、男性 73.1%/女性 26.5%/性別無回答 0.5%

【調査企画】
日経BP社 日経ビジネス編集部

【調査実査】
日経BPコンサルティング

【発行日】
2009年8月17日


■■ 商品概要 ■■

資 料 名:アフターサービス調査 2009報告書
発 刊 日:2009年8月17日
発   行:日経BPコンサルティング
販   売:株式会社クロス・マーケティング
判   型:分野別調査報告書(A4冊子)+CD-ROM
価   格:1分野あたり 52,500円(50,000円+2,500円)別途送料500円
      *購入の際に、希望分野をご連絡ください。


詳細ページ: リンク

【お申し込み方法】
TEL・FAX・e-mailのいずれかにて住所・お名前・e-mail・電話番号・会社名を明記の上お申し込みください。
また、上記URLよりお申し込みページへリンクしておりますので、そちらのフォームでのお申し込みも可能となっております。


■■ 株式会社クロス・マーケティングについて ■■

株式会社クロス・マーケティングは、国内130万人超の大規模モニターを軸に、生活者の「生」の声を、主にインターネットを活用して収集するマーケティングリサーチ会社です。
生活者の嗜好の多様化や、商品サイクルの短期化に対応するため、ネットリサーチの優位性である「スピード」「コスト」に加え、「品質」を最大限に重視したリサーチサービスを展開しています。
調査企画から設計、実査、集計・分析レポートまで、マーケティングリサーチに関するあらゆるサービスをトータルにサポートいたします。


■■ 株式会社クロス・マーケティング 会社概要 ■■

名称:株式会社クロス・マーケティング
本社所在地:東京都中央区銀座8丁目15番2号 銀座COMビル6F
代表者:代表取締役社長 五十嵐 幹
設立:2003年4月
URL:リンク


■■ 本件に関するお問い合わせ先 ■■

株式会社クロス・マーケティング
担当部署:ライブラリビジネスグループ
       NS-Shop 販売窓口担当
Tel:03-3549-1319
Fax:03-3549-0221
Mail:ns-info@cross-m.co.jp

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お問い合わせにつきましては発表元企業までお願いいたします。

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