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NTTデータ先端技術、「astima(R) Call Center Edition」を販売開始

~ 顧客接点をかえる、ストレスフリーなコールセンタソリューション ~

NTTデータ先端技術株式会社(東京都江東区、代表取締役社長:山田 伸一、以下、NTTデータ先端技術)は、CTI/CRM※1製品の総合ブランド「VOISTAGE(ボイステージ)」のラインナップに、中小規模コールセンタ向けコールセンタソリューション「astima Call Center Edition(アスティマ・コールセンタ・エディション)」を加え、本日より販売を開始します。

astima Call Center EditionはIP-PBX※2機能をコールセンタ業務に最適化し、ACD※3、IVR※4、全通話録音機能を1製品にパッケージングすることで、10~50席の中小規模コールセンタに最適なコスト効率を実現します。
従来、コールセンタの設備投資のなかでも、音声基盤の強化に関するコストは高い比重を占め、特に国内のコールセンタ市場の約70%にあたる、10~50席までの中小規模コールセンタ事業者の経営を圧迫しがちでした。今回発売のastima Call Center Editionによって、音声基盤への多大な投資は大幅に抑えられることとなり、各事業者はCRMなどのフロント業務アプリケーションと音声基盤とに、適切なバランスで投資配分ができるようになります。


【 新製品提供の背景 】

厳しい経済情勢の変化の中、企業の生き残りのキーワードである「顧客接点」の重要性はますます高まっています。一方、顧客接点の強化には多額の設備投資が伴うため、多くの企業が二の足を踏まざるを得ないというのが実情です。
また、「仕組み」の構築だけでは、企業の「顧客接点」の最前線を担うコールセンタの根本的な品質向上はのぞめません。「仕組み」とそれをあやつるオペレータ・スーパーバイザ・管理者といった「運営者」の両輪にフォーカスしたソリューションが、いまやコールセンタに求められています。astima Call Center Editionは、中小規模コールセンタの音声基盤に効率的な仕組みを提供するとともに、オペレータの顧客応対ストレス、スーパバイザや管理者の管理業務におけるストレスを軽減、ひいてはコールセンタ本来の目的である顧客のストレスフリーな利活用を実現する、コールセンタの変革のためのソリューションとして開発されました。

astima Call Center Editionは、2009年7月1日より全国のVOISATGEパートナーを介し出荷開始されます。


【 astima Call Center Editionの特長 】

■ 大量の録音ファイルも簡単に検索・再生
astima Call Center Editionは、コールセンタに求められるコンプライアンス、企業の法的責任、また、運用時のリスクマネージメント、オペレータの育成などの様々な要件に応える「全通話録音機能」を標準搭載いたしました。
顧客と企業側応対者との通話を逐一記録として残すことは、業務上の必須項目のひとつに変わりつつあります。さらに、単なる「記録」の域を超えて、「誰が?」、「いつ?」、「どのような問合せに?」といった属性の情報と録音ファイルとを結びつけ、生きた情報として即座に活用していくことは、顧客接点の強化の有効な手段のひとつです。
astima Call Center Editionでは、ACD、IVRと連動し参照性(検索性)を高めた形で、顧客との貴重な会話を録音ファイルとして保存するため、フロント業務アプリケーションと連携し、解決されたインシデント情報や受注案件情報と録音ファイルを結びつけて、教育用のサンプル会話を検索するといったことも簡単にできます。
また、全ての会話が参照性の高い方法で自動的に録音されていくため、オペレータは顧客応対に集中でき、結果として応対品質と顧客満足度の向上が期待できます。

■ IVRの作成が簡単
株式会社NTTデータ 技術開発本部が独自開発したテレフォニー基盤技術を活用して、従来製品よりも柔軟なIVR機能を提供します。顧客情報を持ったアプリケーションサーバと連携することにより、発信元番号や受付けたプッシュ音をアプリケーションサーバに送信することで、顧客情報(専属オペレータ情報、VIP情報、最終応対者情報など)と照合させ、IVRでの次の振る舞いを決定する事が可能になります。

■ オペレータのスキルに応じたルーティング
顧客からの問合せや注文を、スキルの高いオペレータが優先的に受付けるように設定できるため、顧客のストレスを軽減し業務の円滑化を図ることが可能です。
 オペレータのスキルレベルは業務ごとに最大5段階まで設定でき、オペレータ自身のスキルアップの目標設定といったモチベーションアップにも役立ちます。

■ 環境にやさしい
astima Call Center Editionでは米国サン・マイクロシステムズ社が提供するクラス最高レベルのエネルギー効率を実現するPCサーバを採用することにより、省電力・省スペースを実現しコールセンタの運用コスト削減および、CO2削減に有効です。


【 販売目標 】
2012年度末までに300システム


【 主な機能 】
PBX基本機能
ACD
IVR
全通話録音
リアルタイム/ヒストリカル統計
通話モニタ
CTI連携 ActiveX-CT


【 連携予定のアプリケーション 】
「BIG Pro for CTI」イリイ株式会社
   「i-lligraシリーズ」株式会社NTTデータ
   「デコールシリーズ」オー・エイ・エス株式会社
「SugarCRM」オープンソースCRM株式会社
  
※連携するアプリケーション製品の名称は、今後順次公開予定です。


【 標準価格とモデル 】
モデル外線チャネル数標準価格(税別)
astima Call Center Edition 10席モデル8ch\3,200,000-
astima Call Center Edition 20席モデル16ch\4,000,000-
astima Call Center Edition 50席モデル40ch\8,000,000-
※各モデルにはIP電話機(ハードフォン)、ソフトフォンおよび設定・設置工事費は含まれません。
※50席以上への対応に関しては、下記お問合せ先にて承ります。


【 販売方法 】
全国50社余のVOISTAGEパートナーを通して行われます。


【 各社様からのエンドースメント 】

株式会社NTTデータ ビジネスソリューション事業本部
CRMビジネスユニット長 中山 一美様

この度の「astima Call Center Edition」販売開始を心より歓迎いたします。
中小規模コールセンタの構築に対する当社への期待は年々高まっており、コストパフォーマンスに優れたastima Call Center Editionの販売は、当社が行う音声基盤から、フロント業務アプリケーションまでのトータルソリューションの提案において重要な役割を果たすものと考えております。


サン・マイクロシステムズ株式会社 パートナー営業統括部
パートナー第二営業本部 本部長 橋口 博一様

サン・マイクロシステムズ株式会社は、NTTデータ先端技術株式会社様の「astima Call Center Edition」の発表を歓迎いたします。
このたび発表されました「astima Call Center Edition」の対応プラットフォームに、弊社 Sun Fire x64 サーバを採用頂きましたことを非常にうれしく思います。
環境に配慮し、かつコスト効率の高いコールセンタ構築を実現するソリューション提供にあたり、NTTデータ先端技術株式会社様との協業を今後も進めていきたいと考えています。


■ VOISTAGEについて

VOISTAGE(ボイステージ)は、NTTデータ先端技術が提供する新しいコンセプトを持ったCTI/CRM製品の総合ブランドです。ハードウェア・ソフトウェアの一体開発と国内生産による信頼のサポート、強力な販売ネットワークは、すでに数多くの導入実績と高い評価を得ています。

※ VOISTAGEおよびastimaは、NTTデータ先端技術株式会社の登録商標または商標です。
※ 文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標です。


NTTデータ先端技術株式会社について

代表取締役社長: 山田 伸一
設 立:1999年8月3日
所 在 地:東京都江東区豊洲3-3-9 豊洲センタービルアネックス
事業内容:ITシステム基盤の開発・販売・運用及び保守。ITシステム基盤に関する調査・研究及びコンサルティング。技術研修サービスの提供。 リンク


本件に関するお問合せ

NTTデータ先端技術株式会社 ソリューション事業部 VOISTAGEビジネスユニット 松澤、小谷
E-mail: info@voistage.com 

このプレスリリースの付帯情報

astima Call Center Edition IVR画面

(画像をクリックすると拡大画像をご覧いただけます。)

用語解説

※1 CTI(Computer Telephony Integration)/CRM(Customer Relationship Management)
CTIは、電話やFAXをコンピュータシステムに統合する技術。CTIを使って顧客サービスを戦略的に向上させようとする考え方がCRM。

※2  IP-PBX( Internet Protocol- Private Branch eXchange )
IPネットワーク上でPBX(構内電話交換機)の機能を実現するシステム。従来のPBXは、開発・提供するベンダーやメーカーに依存する部分も多く、機器・回線費用に多額のコストが必要でした。そこで、電話をIP化しIP-PBXを使って、音声とデータを同一のIPネットワーク上に統合することにより、設備・運用面で大幅なコスト削減が実現できるようになります。

※3  ACD(Automatic Call Distributor)
自動着信呼分配

※4  IVR( Interactive Voice Response )
企業の電話窓口で、音声による自動応答を行なうコンピュータシステム。発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。

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