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調査結果「ECサイトで6割が迷子経験」

ECサイトなどへの問い合わせ経験者の4人に1人は、程度の差はあるが「問い
合わせは分かりにくかった」と回答。6割は問い合わせ方法が見つからず「迷
子になったことがある」と答え、「分かりにくい」「迷子になったことがあ
る」とした比率は男性の方が高かった。

    ECサイトで6割が迷子経験
     ~問い合わせ方法、4人に1人が“分かりにくい”
 発表URL:リンク

<調査概要>
すっかり生活に浸透したオンラインショッピング。ECサイトを利用していて
分からないことがあったとき、問い合わせは簡単にできるようになっている
のだろうか?20代から40代を中心とするネットユーザー男女374名の回答を集
計した。

ECサイトなどで「問い合わせをしたことがある」のは27.8%。「問い合わせ
をしたことはないが、しようと思ったことはある」のが4.8%で、問い合わせ
経験者は32.6%。問い合わせ内容を複数回答形式で聞くと、「注文から発送
までの内容の問い合わせ」がトップで43.3%、「質問・要望など」が29.8%、
「返品・交換」が28.8%、「商品破損や未着など」が21.2%といった順になっ
た。

問い合わせ経験者に、「問い合わせは簡単に出来たか?」と聞いたところ、
「どちらかといえば簡単だった」が38.5%、「非常に簡単だった」が37.5%。
“簡単”と回答した人が多数派ではあったが、「ちょっと分かりにくかった」
とした人が17.3%、「非常に分かりにくかった」も6.7%で、4人に1人は“分
かりにくかった”と回答。男女別に見ると男性は30%以上が“分かりにくかっ
た”と答えており、女性に比べ14ポイントも多かった。

問い合わせ経験者に、「問い合わせをする(しようとした)際、問い合わせ
方法が見つからず、迷子になったことはあるか?」と聞くと、18.0%が「迷
子になった」と回答。「ちょっと迷子になった」も41.8%を占め、問い合わ
せ経験者の60%が迷子になったことがあるという結果に。男女別に見ると、
「迷子になった」とした男性は22.8%と女性に比べ10ポイント近く多い。

問い合わせ経験者の多くが「分かりにくい」「迷子になった」と感じている
ECサイト。顧客対応には改善の余地がありそうだ。

<調査データ>
・ECサイトなどで、問い合わせをしたことはありますか?
・問い合わせは簡単に出来ましたか?
・問い合わせ方法が見つからず、迷子になったことはありますか?
など

※男女別、年代別に集計

詳しくはWEBをご確認下さい。

<調査概要>
有効回答数:374名
調査日:2008年10月28日~30日
男女比:男性:50.8% 女性:49.2%
年代比:20代:15.0% 30代:48.7% 40代:29.1% その他:7.2%

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 「ECサイトの問い合わせに関する意識調査」

 ◆詳細はURLからご利用下さい.画像などはご自由にご利用下さい。
  リンク
  アイシェアのリサーチ情報公開サイト「rTYPE」
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 広報担当:佐藤みつひろ/いげた祐樹/白川翔一
 TEL:03-6661-1944  FAX:011-640-4775
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 ※<@>を@として下さいませ。

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