調査結果「ECサイトで6割が迷子経験」

　　　　ECサイトで6割が迷子経験
　　　　　～問い合わせ方法、4人に1人が“分かりにくい”
　発表URL：リンク

＜調査概要＞
すっかり生活に浸透したオンラインショッピング。ECサイトを利用していて
分からないことがあったとき、問い合わせは簡単にできるようになっている
のだろうか？20代から40代を中心とするネットユーザー男女374名の回答を集
計した。

ECサイトなどで「問い合わせをしたことがある」のは27.8％。「問い合わせ
をしたことはないが、しようと思ったことはある」のが4.8％で、問い合わせ
経験者は32.6％。問い合わせ内容を複数回答形式で聞くと、「注文から発送
までの内容の問い合わせ」がトップで43.3％、「質問・要望など」が29.8％、
「返品・交換」が28.8％、「商品破損や未着など」が21.2％といった順になっ
た。

問い合わせ経験者に、「問い合わせは簡単に出来たか？」と聞いたところ、
「どちらかといえば簡単だった」が38.5％、「非常に簡単だった」が37.5％。
“簡単”と回答した人が多数派ではあったが、「ちょっと分かりにくかった」
とした人が17.3％、「非常に分かりにくかった」も6.7％で、4人に1人は“分
かりにくかった”と回答。男女別に見ると男性は30％以上が“分かりにくかっ
た”と答えており、女性に比べ14ポイントも多かった。

問い合わせ経験者に、「問い合わせをする（しようとした）際、問い合わせ
方法が見つからず、迷子になったことはあるか？」と聞くと、18.0％が「迷
子になった」と回答。「ちょっと迷子になった」も41.8％を占め、問い合わ
せ経験者の60％が迷子になったことがあるという結果に。男女別に見ると、
「迷子になった」とした男性は22.8％と女性に比べ10ポイント近く多い。

問い合わせ経験者の多くが「分かりにくい」「迷子になった」と感じている
ECサイト。顧客対応には改善の余地がありそうだ。

＜調査データ＞
・ECサイトなどで、問い合わせをしたことはありますか？
・問い合わせは簡単に出来ましたか？
・問い合わせ方法が見つからず、迷子になったことはありますか？
など

※男女別、年代別に集計

詳しくはWEBをご確認下さい。

＜調査概要＞
有効回答数：374名
調査日：2008年10月28日～30日
男女比：男性：50.8％ 女性：49.2％
年代比：20代：15.0％ 30代：48.7％ 40代：29.1％ その他：7.2％

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　「ECサイトの問い合わせに関する意識調査」

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