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コールセンターが新商品開発センターになる  コールセンター お宝発見プログラム 

― 通話記録を解析し、これまで出なかった意外な新商品提案、改良提案がぞくぞく ―

SOHTEN 2008年10月29日 16時00分 [ SOHTENのプレスリリース一覧 ]

 マーケティング・PRを専門とする有限会社蒼天(代表取締役:浜村 隆洋、東京都港区、以下蒼天) は、ネットリサーチを専門とする株式会社ゲイン(代表取締役社長:広瀬 篁治、本社:東京都港区、以下ゲイン)と共同で、お客様相談室など、お客様相談窓口となっているコールセンターでの通話記録を独自のテキストマイニングで分析し、新商品提案や商品改良提案ができる新しい手法を開発、「コールセンター お宝発見プログラム」(以下本プログラム)と名づけ、10月29日から蒼天で販売を開始します。

 顧客満足度向上は、消費者向け商品を扱う企業にとっては最重要な項目となっています。そのための施策の一環として、「お客様相談室」と言った名称でお客様の相談窓口となるコールセンター業務を強化する傾向にありますが、その重要性は大きくなる一方です。ただ、これまでのお客様相談窓口では、主に、お客様からの問い合わせに応えたり、苦情を受付ける業務がほとんどを占めているのが実情です。しかしながら、お客様相談窓口は、お客様からその企業の商品に対する、不満、不便、不安と言った切実な声をじかに受け取っています。これまでも、重要と思われるお客様の声は、その内容を開発部門やサービス部門にフィードバックしていますが、苦情や事故から商品改良を迫られると言った、どちらかと言えば、“信用やブランドを守るためのフィードバック”が多かったと思われます。


 本プログラムが狙うのは、お客様の生の声を有効活用して、これまでメーカー側では気がつかなかったような発想に基づく新商品提案や商品改良提案に結びつけることです。つまり、お客様相談窓口から開発部門やサービス部門への“攻めのフィードバック”、あるいは言葉を変えると、お客様相談窓口を、費用を使うだけのコストセンターから、利益を生み出すプロフィットセンターに変えることです。


 従来、メーカー側が気づかなかったようなお客様からの意見というのは、ユニークであることが多いのですが、このようなユニークな意見というのは、統計処理に馴染まないため、ほとんどが見落とされるのが普通です。しかしながら、本プログラムでは、新商品提案や商品改良提案に結びつくようなユニークな意見を玉石混交の数多くの通話記録から探し出し、さらに具体的な新商品提案や商品改良提案に変えることができる点が大きな特徴です。

 本プログラム販売価格 950,000円 (消費税込み 997,500円)
 ・分析対象コールログ 5千件が基本
 ・コールセンターログ5千件以上の場合
分析件数 1件につき @185円 (消費税込 194円)

 問い合わせ窓口有限会社蒼天 担当:浜村電話番号:03-5778-5929
メールアドレスinfo@sohten.co.jp


【コールセンター お宝発見プログラムの特長】
 本プログラムは、2段階の作業からなっています。
○第一段階
コールセンターの通話記録をテキストマイニング。
テキストマイニングでは、ゲインの開発した独自の分析手法、「Text Eye」を活用します。
「Text Eye」では、
 ・単語レベルの形態素解析(名詞・動詞・形容詞・形容動詞別に分類)
 ・係り受け構文解析
 ・意味チャンク(主語+助詞+述語で構成される意味のかたまり)解析
   例)  「イチローが松坂を褒めた」、「イチローを松坂が褒めた」の違いを把握できます。
   (従来のテキストマイニングでは、キーワードで分類するため、この2つの構文を区別しませ          ん。
   といった解析ロジックを使用し、テキストデータの分析を行います。

○ 第二段階
第一段階で絞り込まれた要望は、かなり具体的なお客様の要望がわかるようになっています。
第二段階では、絞り込まれたお客様の要望の中から、ユニークな意見を拾い上げていきます。通常の統計分析では、少数意見は切り捨てるのが一般的ですが、本プログラムでは、この少数意見に着目することで、メーカーが見落としている顧客からの要望を発見することができます。

さらに、ここで拾い上げたユニークな意見を、独自の手法で、具体的な新商品や商品改良提案に変えていきます。


【他のテキストマイニングとの違い】
 一般的なテキストマイニングでは、調査対象で最も多く言われるキーワードの頻度を分析します。そこから、調査対象キーワードに最も関係の深い複数のキーワードのマップを作ります。
 ここでは、お客様がその商品を選択する「傾向」が分かるところまでに留まります。新商品のアイデアがでてくるわけではありません。



【 有限会社蒼天(Sohten Inc.,)概要 】
本社     :神奈川県横浜市青葉区あざみ野4-20-37
東京オフィス :東京都港区北青山3-6-7 青山パラシオタワー11F
代表者 :代表取締役/CEO  浜村隆洋 
設立 :2001年4月
特徴 :「売れるPR」を実践する、マーケティング戦略をベースにしたPRを得意とするマーケティン
グ会社
ウェブサイトアドレス:www.sohten.co.jp


【 株式会社ゲイン (GAIN Inc.)概要 】
本社:東京都港区芝公園1-3-8 苔香園ビル6F
代表者:代表取締役社長  広瀬 篁治 
設立:1991年4月
業務内容:テキスト分析事業
アジア(日本・中国・韓国・台湾)における
インターネットマーケティングリサーチ/企画設計、実施、分析、コンサルティング
インターネットリサーチシステムを活かしたASPの提供
インタネットリサーチ会員の会員パネルの提供
ウェブサイトアドレスwww.gain-www.com



【本件に関するお問い合わせ先】    
有限会社蒼天 担当:浜村
〒107-0061 
東京都港区北青山3-6-7 青山パラシオタワー11F
TEL 03-5778-5929(代) FAX 03-5778-7676
www.sohten.co.jp                   

関連情報
http://sohten.co.jp
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