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通話録音ソリューションで、コンタクトセンター運営におけるKPI分析と的確な顧客ニーズの把握を支援

企業のコンタクトセンター向けの構築サービスメニューが強化されました。新たに「通話録音データを用いたKPI管理」を実現するソリューションを提供いたします。COPC-2000規格(コールセンター業務の国際的な品質保証規格)の認証取得を目指すコンタクトセンターに最適なソリューションです。

エス・アンド・アイ株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役社長:松本充司、以下エス・アンド・アイ)は、企業のコンタクトセンター向けの構築サービスメニューを強化し、新たに「通話録音データを用いたKPI(Key Performance Indicator、パフォーマンス測定基準値)管理」を実現するソリューションを提供いたします。COPC-2000(R)規格(コールセンター業務の国際的な品質保証規格)の認証取得を目指すコンタクトセンターに最適なソリューションです。

ビジネス競争力強化に注目が集まる中、企業の顧客応対品質の向上や、お客様の声を経営に反映させるニーズが生まれています。お客様からのお問い合わせ窓口となるコンタクトセンターでは、コンタクトセンター全体の品質管理やオペレーターの生産性と応対品質を改善するために、お問い合せの通話履歴を利用しています。

エス・アンド・アイは、ベリント社の通話録音ソリューション「ULTRA(ウルトラ)」を用いて通話録音データを一元管理し、コンタクトセンターを運営する管理者がお問い合わせ履歴の検索などをより簡易に行えるシステムの構築を行います。また、顧客応対の品質改善および音声情報からKPI情報をマイニングするツールを用いて、運営上の問題把握、分析、改善方法の設計を行いやすくするようなソリューションを提供します。

この通話録音ソリューションには、

・コンタクトセンターの品質向上のためのオペレーター評価機能
・通話履歴および通話内容に基づくオペレーター評価と評価項目を分析したKPIレポートの作成
・顧客体験に基づく「オペレーター応対評価」および「顧客満足度評価」機能
・顧客ニーズの抽出などを支援するグラフィカルなツール

など、優れたコンタクトセンター運営には欠かすことのできない支援ツールが含まれます。これら支援ツールの一部は、エス・アンド・アイとベリント社の協業で、日本語化を行いました。

単なるカスタマーサポートや障害窓口という役割だけのコンタクトセンターから、効率的で顧客により近い企業価値を創造できるコンタクトセンターへ。幅広いITソリューションの提供と蓄積されたノウハウを活かして、エス・アンド・アイはさらなるクライアント満足を目指して参ります

●通話録音ソリューション参考価格
100席規模のコンタクトセンターにおける通話録音ソリューションの導入は、約5,000万円から。
※必要とされるサービス内容に応じて見積もりをご提示します

●本ソリューションの関連情報
S&I通話録音ソリューションWebサイトをご覧ください。
リンク

【報道関係者からのお問い合わせ】
エス・アンド・アイ株式会社 マーケティングコミュニケーション/増田
Mail:info@sandi.co.jp 電話番号:03-5623-7811

【通話録音ソリューションに関するお問い合わせ】
エス・アンド・アイ株式会社 インテリジェント・コミュニケーション事業部
Mail:info@sandi.co.jp 電話番号:03-5623-7830

本リリースに記載される企業名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

用語解説

【COPC-2000(R)規格について】
COPC-2000(R)は、米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞)の基準とフレームワークを基に、コールセンター業務に特化して策定されたグローバル水準での品質保証規格であり、お客様満足の向上と効率の良いオペレーションの実現を目指すものです。COPC-2000(R)は、米COPC社(本社:ニューヨーク州)の登録商標です。

【ベリントシステムズについて】
ベリントシステムズ(本社:ニューヨーク州)は、企業や公共機関のコンタクトセンター向け録音、解析および 品質向上のためのトータルなレコーディングソリューションを開発、マーケティングおよびサポートを行うリーディングカンパニーです。セキュリティやビジネスインテリジェンス市場向けに、優れたソフトウェアベースの分析ソリューションを提供しています。

【エス・アンド・アイ株式会社について】
エス・アンド・アイは、先進のサーバー・ネットワークの統合/仮想化、IPテレフォニー、各種ミドルウェア・アプリケーションの開発をはじめとする、さまざまな技術を複合させたITインフラの導入・検討から、ファシリティやネットワークの設計・構築・運用に至るまで、コンサルティングを含めた総合的なソリューションの提供を行っております。

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