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NTTコムウェアが、杉並区コールセンター「区役所いつでも電話サービス」の構築と運営を実施

~ワンストップの受付により、住民へのサービス向上を実現~

NTTコムウェア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:今井 郁次、以下NTTコムウェア)の提供するコールセンターシステムが、杉並区役所(東京都、区長:山田 宏)の「杉並区コールセンター」に採用され、2月20日(月)より開設されます。
*コールセンター業務の設計及び運営については、株式会社もしもしホットライン(東京都渋谷区、代表取締役社長:高木 尚二)が行います。

【杉並区コールセンター導入の背景】
 住民へのサービス向上を目的に、いつでも、どこでも、気軽に電話で問い合わせができるコールセンターの導入を検討する自治体が全国に増えています。
 杉並区役所でも、平成16年6月24日から7月4日までコールセンターの実証実験を行い、住民から高い評価を得るとともに、閉庁時間以降の受付を希望する声も多く寄せられました。
 杉並区役所では住民からの様々な問い合せに対し、コールセンターの開設と、受付窓口を一元化するワンストップサービスの実現について検討しており、NTTコムウェアが提案していました。

【NTTコムウェアの自治体向けCRMソリューション】
 NTTコムウェアでは、様々なコミュニケーション手段に対応し、住民サービスの向上を目指す「自治体向けCRMソリューション」を展開しており、今回杉並区のコールセンターに採用されました。「自治体向けCRMソリューション」は、これまでの構築実績やノウハウをもとに、住民サービスの向上、行政の効率化を目的とした、ワンストップの住民フロント業務をサポートするシステムです。最適な情報・FAQ(よくある質問と回答例)の検索や応対履歴管理、データ分析などの機能をパッケージ化し、簡単かつ短期間で導入することが可能です。
 NTTコムウェアは、全国の自治体に広がりつつあるコールセンターの必要性を認識し、「自治体向けCRMソリューション」のさらなる展開を行います。
【杉並区コールセンターの概要】
 自治体などの電話受付窓口は代表電話によるものが多く、オペレータは問い合わせ内容を確認して担当部門に電話を転送するのが一般的な受付方法です。コールセンターの導入により、専門のオペレータが住民からの様々な問い合せを電話、メール、FAXで受け付け、システムに蓄積されたFAQ等を見ながら、迅速に回答します。これによりオペレータが担当部門に電話をつないでいる際、待ち時間のストレスを住民に感じさせない受付業務の運営が可能となります。また、問い合わせ内容や住民の声を応対履歴情報として蓄積・分析することで、業務改善につなげていくことが可能となります。
 杉並区コールセンターの特徴のひとつは、「区役所いつでも電話サービス」として、覚えやすくかけやすい、「#ダイヤル」(NTT東日本ネットワークサービス)を採用したことです。もう一つは、オペレータ対応時間帯を、午前7時から午後11時迄と拡大し、住民の利便性を更に高めたことです。
※「区役所いつでも電話サービス」は「#8800」を押すだけでオペレータにつながります。
※「#ダイヤル」は、「#」と4桁の数字からなる番号とそれに対応する電話番号を事前に交換機登録することにより、「#4桁数字」をダイヤルすれば交換機に登録されている番号に自動接続されるサービス。

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