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「お問合せ窓口格付け」2月度自動車業界格付け結果を発表

自動車業界のお問合せ窓口は、対応範囲が狭く販売への貢献姿勢が少ない傾向

お問合せ窓口格付け実行委員会 2006年03月23日 00時00分

サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会(Help Desk Institute)の日本法人HDI-Japan(運営:シンクサービス株式会社)が企画・監修し、株式会社オウケイウェイヴ(代表取締役:兼元謙任、本社:渋谷区)が協賛する「お問合せ窓口格付け」(主催・運営:お問合せ窓口各付け実行委員会)は、2月度「自動車業界」20社の格付け結果を発表しました。
http://www.mado-kakuzuke.jp/

「お問合せ窓口格付け」は、毎月各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星~星なしの4段階で格付けするという、年間に渡って実施する企画です。

2月度は「自動車業界」を対象に外資系企業の日本法人を含む20社のお問合せ窓口を格付け。

「三ツ星」は該当なし、「二つ星」15社、「一つ星」5社、「星なし」は該当なし、という結果となりました。業界内の格差はそれほど大きくなく、20社の平均は満点4点中、パフォーマンス(問題解決に至る実績)評価項目が3.05、クオリティ(対応の品質)評価項目が2.82と全体的に高い評価となりました。自動車業界のお問合せ窓口の特徴は、窓口の対応範囲が限られているため、顧客のニーズに応えて販売に貢献しようとする戦略的なセンターは少なく、中にはサポートセンターとしての機能を有していないと感じられる窓口も見られました。さらに、窓口内でもスタッフの対応スキルに差が見られ、組織的な教育やナレッジが不足している、ということが伺えます。業界内の各社お問合せ窓口の格差が少ないことから、業界内での比較は行うものの、他業界とのサービスに関する格差については検討が行われていないと推測されます。

1月に実施したPC業界と比べると、自動車業界はパフォーマンス項目では電話が繋がりやすい傾向。一方で窓口の対応範囲が狭いためか初回解決率や顧客満足度は相対的にやや低く、サービス体制をはじめとするクオリティ項目でもPC業界を下回る結果でした。

なお、問合せを行うテーマ設定は「自動車に関するお問合せ(購入検討や試乗、比較等)」とし、自動車のオーナーとしての問合せ(修理、アフターサービス等)は含まれません。各審査員が設定に基づいて実際に各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。

格付け結果は次頁をご参照ください。

■格付け結果(調査対象:下記20社 ※株式会社表記・敬称略)
★★★(三ツ星)
該当無し

★★(二つ星)
スズキ、ダイハツ工業、ダイムラー・クライスラー(クライスラー)、トヨタ自動車、日産自動車、ビー・エム・ダブリュー、ピー・エー・ジー・インポート(ランドローバージャパン)、フィアット オート ジャパン(アルファロメオ)、富士重工業、プジョー・ジャポン、本田技研工業、ポルシェ ジャパン、マツダ、三菱自動車工業、ヤナセ
(※五十音順)

★(一つ星)
アウディ ジャパン、ゼネラルモーターズ・アジアパシフィック・ジャパン(オペル)、ピー・エー・ジー・インポート(ジャガー ジャパン)、フォルクスワーゲン グループ ジャパン、フォード・ジャパン・リミテッド (※五十音順)

(星なし)
該当無し

■お問合せ窓口格付けの主旨
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みとなります。

■「格付け」方法
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三ツ星~星なしの4段階です。

【評価方法】
・一般審査員(公募による一般ユーザ)と、専門審査員(HDI認定オーディタ、認定インストラクターより選抜)が、パフォーマンス(実績)5項目、クオリティ(品質)5項目、計10項目の評価を実施(各項目4点満点で採点)。
・上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定。
・格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定。
★★★(三ツ星):3.5点以上
★★ (二つ星):2.5点以上
★  (一つ星):1.5点以上
   (星なし):1.5点未満
・ヘルプデスク協会にて業界全体への評価を加える。

【パフォーマンス評価項目】
1. 平均応答速度
電話が繋がるまで顧客が待っている時間は長すぎないか、何コールで出るか。
2. 電話放棄呼率
繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度(電話を切りたくなるお問合せ窓口ほど悪い)。
3. 通話時間
必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。
4. 初回コンタクト解決率
初回のコンタクト(1回目のお問合せ)内で問題や依頼は解決されたか。
5. 顧客満足度
製品およびサービスの満足度。

【クオリティ評価項目】
1. サービス体制
一ヶ所に問合わせれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。
2. コミュニケーション
顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。
3. 対応スキル
顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることが出来、また話し方ははっきりして簡潔か。
交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。
4. プロセス/対応処理手順
対応時の手順(挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど)は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。
5. 困難な対応
感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーションは顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。

■企画・監修:ヘルプデスク協会(HDI-Japan)(運営:シンクサービス株式会社) リンク
サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会:Help Desk Institute:HDIは1989年設立。世界で広く認められるスタンダードを業界と共に作り出し、トレーニングと認定プログラムを開発。そして価値ある業界情報を提供していくことにより、サポート業界の専門的なニーズにワールドワイドに応えて行くことを目的として設立されました。

■協賛:株式会社オウケイウェイヴ リンク 
株式会社オウケイウェイヴは、約50万人の会員が集まる日本最大級のQ&Aサイト「OKWave」(リンク)を運営しています。そのシステムを応用した FAQ作成・管理ツール「OKWave Quick-A」や社内外のQ&A型ナレッジ活性化ソリューション「OKWave ASK-OK」等を開発・販売。また、これまでの実績で得たノウハウを総合的にまとめ上げた「FAQ Management」、「FAQカレッジ」といった教育、コンサルティング・サービスを提供しています。現在、国内大手企業を中心に180社以上の企業に対してヘルプデスク業務を効率化するソリューション・サービスを提供しています。

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