米国プロバイダのロイヤリティ戦略は必ずしもチャーン防止につながらない

チャーン(乗換え顧客)問題は通信会社の悩みの種であり、多数の企業がその対策としてロイヤリティプログラムを開始した。しかしインスタット社の行った米国ユーザー対象の電話調査では、サービスプロバイダのロイヤリティとチャーンの相関関係は明確ではないという。またサービス全般を検証したところ、無線などの高い顧客ロイヤリティが見られるサービスは、同時にチャーン率も高いということが判明した。

さらにインスタット社はチャーン問題を検証し、以下の様な調査結果を得た。

・質の重視:調査では、ユーザーのロイヤリティを高める様々な要因が明らかになった。例えば、ユーザーは価格よりサービスの質を重視するといった重要な要因があげられる。

・サービスの向上:調査回答者は顧客サービスを高く評価しているものの、サービスの質の向上を強く求めている。つまり、ユーザーはタイムリーかつ丁寧な対応を重視している一方、失敗のない信頼できるサービスを何より望んでいるということである。

・他社との競合:プロバイダは、もはや他社と競合せずに顧客ロイヤリティを獲得することが不可能であり、ほとんどのユーザーは様々なプロバイダを比較して選択している。インスタット社によれば、競争相手が無いことからロイヤリティを獲得出来るということはまずないとのことである。

・ユーザーの年齢は、ロイヤリティとチャーンを検証する上で非常に重要な要素である: 最も重要な調査結果は、ユーザーの年齢、ロイヤリティ、チャーンの関連性であるといえる。年輩の回答者ほど高いロイヤリティを示し、実際チャーン率は低い。

インスタット社の調査レポート「主要住宅向けサービスのロイヤリティ要因とチャーンの潜在性:解約激増を阻止」は、米国の主要住宅市場における系統的な調査に基づいて、ロイヤリティとチャーンの要因とその関連性を検証している。回答者の年収、年齢、民族性、居住地域別に詳細なセグメント分析を提供する。

◆調査レポート
主要住宅向けサービスのロイヤリティ要因とチャーンの潜在性:解約激増を阻止
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