「コールセンター白書2004」発刊 ～運営企業の実態調査、消費者調査を軸に関連統計270点以上を掲載～

　「コールセンター白書2004」は、コールセンター／CRMの専門誌である「コンピューターテレフォニー」編集部が2001年度から実施しているコールセンター運営企業に対する実態調査の集計・分析を前年度版に引き続きまとめています。また、本年度版は、新たなコンテンツとしてインターネット調査による「コールセンター利用者実態と満足度」を加えました。これは、コールセンターを利用した経験のある消費者1200名を対象に、通信販売／銀行／PCメーカー／インターネット・サービス・プロバイダの４業種ごと（各300名）にその利用実態と満足度を聞いたものです。さらに、前年度版に続いて地方進出が相次ぐコールセンターのロケーション考察（進出概況含む）、コールセンター／CRM関連のプロダクト一覧、国内主要アウトソーサーの一覧表など、「コンピューターテレフォニー」の情報源を一冊に収録しています。主な特徴は以下の通りです。

● コールセンター運営企業200社以上に聞いた運営の実態（2001～2003年）
● 初の「利用者調査」を実施。消費者1200名に聞いたコールセンターの満足度
● 地方自治体のコールセンター誘致施策、進出概況をアップデート
● ミック経済研究所調べのコールセンター／CRMアウトソーサー市場概況を収録
● 掲載統計点数は278点。前年度版より40ページ増。

　コールセンターは、今や企業戦略上の拠点として重要性が高まっており、ほとんどの運営企業でその位置付けや役割が向上しつつあります。しかし、関連した客観的なデータはこれまで存在せず、「センターの運営レベルの把握やシステム導入の概況などを推し量る材料が乏しい」というニーズが潜在しておりました。同書は、そういった読者ニーズに応えるために、200社以上（2001年：226社、2002年：222社、2003年：217社）から回収したアンケート結果を集計・分析。本書には席数や業務内容、運営形態や運営上の課題、CTIやIVR（Interactive Voice Response＝自動音声応答装置）をはじめとした各システムの導入概況、チャネル対応の実態などの統計を掲載しています。
　また、役割の向上に伴い、改めて顧客満足度向上に対する取り組みを見直すセンターが相次いでいます。そこで、「顧客視点のコールセンター・サービス」のあり方を検証するために、初めて消費者側の意見をまとめました。今回は、コールセンター設置ラッシュのきっかけをつくった銀行、通信販売と、インターネット調査との親和性が高くセンターの機能拡張が著しいPCメーカー、ISPの４業種のコールセンター利用経験者にアンケートをとっています。同調査は、インターネット・リサーチ大手の株式会社インフォプラント（東京都中野区、大谷真樹社長）の協力を得て、同社のモニターから該当者を抽出しました。
　さらに、近年、地方における産業振興（企業誘致による雇用促進）の切り札と捉えられつつあるコールセンターの都道府県別進出概況や自治体別の助成策、株式会社ミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）をはじめとしたマーケティング・リサーチ会社の調査によるCRM関連市場データ（アウトソーサー／ソリューション）、国内で販売されている関連プロダクツ、主要アウトソーサー一覧などもまとめています。まさに、コールセンター運営企業をはじめとした市場に携わる方々には必携の１冊に仕上がっている、と確信しています。

＜「コールセンター白書2004」コンテンツ＞

●第１章：国内コールセンターの実態
３年間の「「コールセンター実態調査」をもとに、基礎データ（座席規模、業務内容など）から運営関連（運用形態・管理体制・生産性数値・採用／研修の実態など）、システム（CTI/IVR導入概況、パッケージ導入率、IP化対応など）、CRM（ソリューションの概況と今後、チャネル・顧客データの活用概況など）の各項目の集計データを収録し分析。
● 第２章：コールセンター・ロケーションの考察
コールセンターの地方進出概況、自治体の進出企業に対する支援策などを解説
● 第３章：コールセンター利用者調査
通信販売、銀行、PCメーカー、ISPのコールセンター利用経験者を対象にインタネットを活用（協力：インフォプラント）したアンケートを実施。「不愉快な経験」「セルフサービスの利用について」「コールセンターに対する要求」など各業種20～30項目を掲載
●第４章：コールセンター／CRM市場動向
ミック経済研究所調べによるアウトソーサー関連市場データと主要リサーチ会社によるソリューション市場動向。
● 特別付録
国内主要アウトソーサー一覧／掲載統計索引

発行：リックテレコム
発刊：2003年７月17日
本体価格：１万2600円（税込み・送料別）
判型：A4変型

※購入の申し込み
FAX（03-3832-8337）、電話（03-3834-8380）ホームページ（リンク）まで。
なお、全国有名書店でもご購入・お申し込みいただけます。

※「コールセンター白書2004」の内容についてのお問い合わせ
株式会社リックテレコム
コンピューターテレフォニー編集部　矢島竜児
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