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オーケイウェブ、ヘルプデスク協会主催の「お問合せ窓口格付け」に協賛

専門家とユーザにより、企業のお問合せ窓口の評価を実施

株式会社オーケイウェブ(本社:渋谷区、社長:兼元謙任)は、サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会:Help Desk Institute:HDIの日本法人HDI-Japan(運営:シンクサービス株式会社、以下ヘルプデスク協会)が主催する「お問合せ窓口格付け」に協賛し、本年1月より毎月1業界ずつ、企業のお問合せ窓口の格付けを行い、格付け結果を弊社サイト上にて発表してまいります。

 多くの業界で顧客向けのお問合せ窓口の重要性が見直されています。商品の品質競争の時代に続くのは、サービスの質の競争の時代だからです。最近多くの企業がテレビコマーシャル等でもサポートセンターやコールセンターを前面に出しているのも、顧客がどこからでも、いつでも電話一本で各種サービスを受けられることを強調しているからです。つまり消費者にとって「よいサービス」が受けられることが商品の選択の重要な要素になってきているのです。一方で、顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 今回、ヘルプデスク協会が実施する「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会が認定した専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて自薦・他薦により募った企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みとなります。

 この格付けの特長は、ヘルプデスク協会の先進的な国際サポート標準のカスタマサポートスペシャリスト認定スタンダードを元に評価基準を策定。審査員となる専門家は専門家の視点で、一般の方はユーザの視点で採点し、双方をあわせて評価をすることで、各業界、各企業のお問合せ窓口の公正な格付けを行います。

 オーケイウェブは、「お問合せ窓口格付け」への協賛を通じて、ヘルプデスク協会とともに日本国内のサポート業界のスキル向上に貢献する考えです。
 また、オーケイウェブでは今回の取り組みを通じてサポート業界の実態や要望を分析し、今後のサービスに活用していく考えです。

 なお、「お問合せ窓口格付け」の詳細は次項以降をご参照ください。


■「お問合せ窓口格付け」の概要
○対象企業:
毎月、対象とする業界ごとに、自薦・他薦による(15社以上を予定)

○格付け方法:
ヘルプデスク協会のスタンダードを元に評価指標を策定。星無し~三ツ星の4段階評価

○審査員:
ヘルプデスク協会認定の専門家、および一般から公募による審査員にて構成

○スケジュール:
毎月1業界ずつ格付けを実施。格付け結果は、調査翌月に特設サイトにて発表。

○表彰:
三ツ星評価を認定された企業には、「お問合せ窓口格付け」事務局より認定証を発行予定。その他、特典を予定。

■一般公募の審査員募集について
・ヘルプデスク協会が指定する方法にて企業に問合せを行い、評価のレポートを提出できる方
・申込みフォームの質問の回答をもとに、審査員を選出(一般審査員は毎月30名程度を予定)

■実施予定
1月 PCメーカー
2月 自動車メーカー
3月 旅行
4月 金融
5月 結婚相談
6月 証券
7月 損害保険
8月 ソフトベンダー
9月 デバイスベンダー
10月 小売
11月 家電・携帯
12月 地方自治体・公共団体

■ヘルプデスク協会について
サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会:Help Desk Institute:HDIは1989年設立。世界で広く認められるスタンダードを業界と共に作り出し、トレーニングと認定プログラムを開発。そして価値ある業界情報を提供していくことにより、サポート業界の専門的なニーズにワールドワイドに応えて行くことを目的として設立されました。

■株式会社オーケイウェブについて
株式会社オーケイウェブは、Q&Aサイト「OKWave」の運営、その運営ノウハウを応用したFAQソリューション「OKWeb3 Quick-A」や社内外のQ&A型ナレッジ活性化ソリューション「OKWeb3 ASK-OK」の開発・販売しております。さらには、これまでの実績で得たノウハウを総合的にまとめ上げた「FAQ Management」、「FAQカレッジ」といったコンサルティング・サービスにいたるまで、180社以上の企業に対してヘルプデスク業務を効率化するソリューション・サービスの提供を行っています。

関連情報
http://okwave.jp
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