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「HDIお問合せ窓口格付け」

~顧客の視点から各企業のお問合せ窓口の    パフォーマンスとクオリティを徹底評価      【旅行業界】【金融業界】【結婚相談業界】【証券業界】編~

インターネットビジネスの総合シンクタンクであるネットアンドセキュリティ総研株式会社(代表取締役 津幡 靖久 東京都文京区)は、HDI-Japan(代表取締役 山下 辰巳 神奈川県川崎市)が、各業界のサポートセンターやコールセンターのパフォーマンスとクオリティについて分析してまとめた調査資料「HDIお問合せ窓口格付け」の販売を開始しました。
【詳細URL: http://shop.ns-research.jp/3/2/7402.html 】

報道関係者各位

平成18年8月21日
ネットアンドセキュリティ総研株式会社
リンク

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ネットアンドセキュリティ総研
       「HDIお問合せ窓口格付け」の販売開始
~顧客の視点から各企業のお問合せ窓口の
   パフォーマンスとクオリティを徹底評価
     【旅行業界】【金融業界】【結婚相談業界】【証券業界】編~
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■■ 要約 ■■

インターネットビジネスの総合シンクタンクであるネットアンドセキュリティ総研株式会社(代表取締役 津幡 靖久 東京都文京区)は、HDI-Japan (エイチ・ディ・アイ・ジャパン) (代表取締役 山下 辰巳 神奈川県川崎市)が、各業界のサポートセンターやコールセンターのパフォーマンスとクオリティについて分析してまとめた調査資料「HDIお問合せ窓口格付け」の販売を開始しました。

【詳細URL: リンク


■■ 調査概要 ■■

今、ほとんどの業界で顧客向けのお問合せ窓口の重要性が見直されています。
それは商品の質の競争の時代に続くのは、サービスの質の競争の時代だからです。最近多くの企業がテレビコマーシャルなどで、サポートセンターやコールセンターを前面に出しているのも、顧客がどこからでも、いつでも電話一本で各種サービスを受けられることを強調しているからです。つまりよいサービスが商品の選択肢なのです。

ところが企業の経営者はまだあまりその重要性に気がついていなかったり、顧客からどう見えているのかを理解していなかったりするケースが多く見られます。そこで各企業のお問合せ窓口サービスが顧客から見てどのレベルにあるのか、またその業界が他業界に比べて高いレベルのサービスを提供しているのかを調べ、それぞれの企業のお問合せ窓口の質の向上に貢献したいと考えています。

サポートサービスの専門家は、いろいろな指標を使ってサポートセンターやコールセンターを評価し、改善提案を行っていますが、顧客の視点からどう思われているのかの評価はなかなか行われていません。
そこで完全に顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開(詳細自社情報は希望する企業のみ)することと致しました。

その評価基準のベースになるものとしては、世界で唯一のHDIサポート国際標準を使用しています。またこの国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタと認定インストラクタが専門家の目から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えますので、評価結果に基づいた各センターの改善も図りやすくなっています。
 
本調査資料は各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に役立つ資料です。


■■ 調査一部結果 ■■

■金融業界格付け評価の結果

1今回の結果では、二つ星22社、一つ星4社、で三つ星、星なしは該当無しと いう結果であった。

2.消費者金融は業界平均でクオリティ3.16、パフォーマンス3.37と非常に高い結果となり、調査6社すべてが高レベルの二つ星であった。

3.銀行は1社を除きすべて二つ星だったが、消費者金融に比べると低いレベルにとどまっている。

4.信販も業界平均値は銀行とほぼ同様であるが、銀行に比べて大きくばらついており、消費者金融並みの高レベルセンターもあれば、一つ星も3社ある。

■証券業界格付け評価の結果

1.今回の結果は、証券では三つ星1社、二つ星11社、一つ星4社、外国為替では三つ星1社、二つ星4社、一つ星1社、という結果であった。

2.証券業界は三ツ星から一つ星まで格差が大きく、パフォーマンスはすべて2.5ポイント以上であるものの、クオリティについては1.67~3.57と企業間で大きな開きが見られる。

3.証券業界は顧客対応に取引の専門家が出てくる場合も多い。しかしこの多くは顧客対応力は低く、専門用語を多用したり、一方的に話したりで、始めて取引する顧客にはなじめない場合が多い。

4.外国為替業界は過去の格付け調査と比較しても、消費者金融業界についでとても高いレベルを示した。三ツ星及び三ツ星級が3社あったが、業界内格差も比較的大きい。

5.外国為替格付け上位企業は、電話口に外為の専門家が出ても、高い顧客際応力を示し、顧客の立場に立って顧客と共に検討するスタンスを示した。

6.なお積極的に勧誘するような傾向は業界全般に見られず、証券、外為共にあくまで顧客の責任で取引することを強調していた。


■■ 調査方法および調査対象 ■■

■調査目的:「一般の消費者が新規に購入(もしくは、サービスについて問合わせ)する」という設定で、お問合せを実施
■調査方法:購入前の窓口となるお問合せ窓口への電話によるコンタクト
■調査対象:各業界お問い合わせ窓口(購入前相談窓口)
■実施時期:2006年4月~各業界ごとに毎月実施


■■ 目次 ■■

  ・実施方法詳細
  ・業界平均結果分析
  ・各社別評価結果
  ・各社ごとの評価分析レポート
  ・一般ユーザの声
  ・改善のためにCSS/SCCスタンダード全文


■■商品概要■■

資 料 名:「HDIお問合せ窓口格付け」
発 刊 日:2006年2月より毎月順次
発  行:HDI-Japan
販  売:ネットアンドセキュリティ総研株式会社
判  型:A4・2穴バインダー綴じ 約110頁 
    (カラー調査資料:40頁、付録「改善のためにCSS/SCCスタンダード全文」70頁付き)
※全ての業界の調査情報が1冊にまとまっているのではなく各業界ごとに1冊づつ発行しております。
頒  価:
【旅行業界】
58,000円(本体価格55,238円+消費税2,762円)別途送料税込500円

【金融業界】
58,000円(本体価格55,238円+消費税2,762円)別途送料税込500円

【結婚相談業界】
58,000円(本体価格55,238円+消費税2,762円)別途送料税込500円

【証券・外為業界】
58,000円(本体価格55,238円+消費税2,762円)別途送料税込500円

【詳細URL: リンク

【お申し込み方法】
TEL・FAX・e-mailのいずれかにて住所・お名前・e-mail・電話番号・会社名を明記の上お申し込みください。
また、上記URLよりお申し込みページへリンクしておりますので、そちらのフォームでのお申し込みも可能となっております。


■■ ネットアンドセキュリティ総研株式会社 ■■

・設  立:1996年10月
・資 本 金:151,450,000円(2003年11月20日現在)
・代 表 者:代表取締役 津幡 靖久
・事業内容:インターネットビジネスの総合シンクタンク
・取扱商品:・企業様のweb、メールマガジンのコンテンツ企画、制作、運用、
       顧客対応業務の代行
      ・セキュリティ製品レビュー、ウイルス情報、セキュリティホー
       ル情報、インシデント情報など幅広くセキュリティ情報を提供
      ・情報通信市場、ネットビジネスに特化した独自調査の企画、受
       託、調査資料の制作・販売
      ・インターネットリサーチの実施および事業立ち上げ支援サービ
       スなど
・U R L: リンク
・連 絡 先:〒112-0004
      東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル12F
      TEL:03-5805-9126 / FAX:03-5805-9036
      info@ns-research.jp


■■ この件に関するお問い合わせ ■■
〒112-0004
東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル12F
ネットアンドセキュリティ総研株式会社
TEL: 03-5805-9127 / FAX: 03-5805-9036
担当:安田
info@shop.ns-research.jp

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